微笑服务的真谛是奉献——记北京市一商局优秀共产党员黄文改 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　微笑服务的真谛是奉献
——记北京市一商局优秀共产党员黄文改
本报记者赵兴林
在首都商业服务业，黄文改的名字是和微笑服务连在一起的。是她，用３年时间完成６年的销售指标；是她，用亲身实践总结出微笑服务五部曲……这位共产党员，二十年如一日，默默地为人民奉献自己。
隆福大厦为有黄文改这样的售货员而自豪。党和人民给了她崇高荣誉，她先后荣获北京市一商局系统优秀共产党员、北京市劳动模范称号和全国“五一劳动奖章”。
　　　　　　（一）
记者到隆福大厦采访，老远就被黄文改柜台服务的热烈场面所吸引。
“大姐，您把那捆派力司布料拿过来让我瞧瞧。”带东北口音的顾客边看布料，边掏出小本本在记。
“您甭着急，我一件一件拿给您看。”黄文改一气递过三捆不同颜色的布料，热情地介绍派力司质地薄、自然下垂，用它做成的衣服挺括等特点。
黄文改热情服务名不虚传。她常说，柜台服务对象是人，为了让顾客满意，她将传统服务转向科学服务，逐步摸索和总结出了“微笑服务五部曲”，即：笑脸相迎，主动招呼；文明用语，礼貌待客；当好参谋，耐心周到；热情送别，善始善终；奉献爱心，一片真诚。
“五部曲”的精神实质是奉献。正是凭着这种奉献精神，她潜心研究当今服装流行款式，掌握了毛料制品洗涤、保管知识，以及代客剪裁服装技术；靠奉献精神，她啃起了艰深的美学和消费心理学，研究和琢磨出不同顾客的需求和选择，正确运用语言艺术和表情动作。许多顾客慕名而来，在这儿买一份商品，获得一分真诚。
　　　　　　　（二）
人们日益增长的消费能力，带来了需求的多样化。纷纷纭纭的顾客，大都是奔名牌而来，甚至奔价高而来；有的是兴趣而来，而“兴趣”往往又要靠售货员的真诚去“触发”。
那么，黄文改是以怎样的真诚“触发”顾客的呢？多年的柜台生涯，使她掌握了商品选配谐调法和不同展示法。如帮助顾客挑选面料，凭借现场直观，注意做到把顾客的性别、肤色、体型和年龄特征等协调起来，使其选购的布料颜色、图案、花色，适应其特点。
不以貌取人，是黄文改真诚待客的又一特点。一天，有对从农村来的青年男女到柜台买衣料，女青年张口要纯毛的，价钱最高的。凭着多年的经验，黄文改断定他们是买彩礼的，便建议他们买毛涤布料，穿着大方，洗起来方便结实。
姑娘一听，觉得有理，但还嫌档次低了些。站在身旁的男青年心里赞成，又不敢表态。还是那位姑娘先开口：“大姐，您不知道，我们那里结婚置装，兴买高档衣料；其实，买高档毛料在农村一年穿不了几天。”
听到这儿，黄文改半开玩笑地说：“结婚是人生一件大事，应该置套好衣服，但要从实际出发。您看，这位男同志为结婚攒钱，都累瘦了。”姑娘一听这话，乐了：“大姐，听您的。”
　　　　　　（三）
或许有人会问：黄文改一上柜台就面带笑容，难道就没有烦恼的时候？谁说没有！诸如孩子生病，家中遇到困难，个人身体不舒适，当然也会有烦恼。前不久，黄文改在家中与丈夫发生争执，曾闹到哭鼻子的地步。可上班时间一到，她抹抹眼泪就走了。丈夫放心不下，就跟随到商场。谁知黄文改一进柜台，依然满面春风，照样笑吟吟地接待顾客。
柜台服务，如遇上顾客不冷静，甚至冲你发脾气、出难题，还能做到微笑服务吗？生活的辩证法使黄文改深深懂得，微笑毕竟是热情服务的表现形式，而搞好接待服务，才能促成双方买卖的实现。“和气生财”就是这个道理。
一天，３位小伙子来到柜台前，黄文改笑着迎上去问：“想买点什么。”谁知他们中的一个说：“不行，我买东西得回家跟媳妇商量商量。”而另一位则冲着黄文改说：“那你看我买这种布料行不行？”说完，３个人哈哈大笑起来。
他们的意思黄文改听出来了。她很生气，转念一想，人家不礼貌，我不能不文明。于是，黄文改严肃而又不失和气地说：“小伙子，如果你们拿不定主意，大姐可以帮助参谋参谋。”３位小伙子顿时脸色腓红，有两人买走了布料，临走时还一再致谢。
黄文改靠自己的文明服务和满腔真诚，化解忧愁、烦恼，播撒欢乐和友谊。正如一位顾客来信所言，黄文改的微笑是“不谢的鲜花，植根三尺柜台，芬芳满人间”。