一个积极为顾客需要服务的营业员 [复制链接]

第2版()
专栏：

一个积极为顾客需要服务的营业员
本报记者　傅冬
不能叫老乡买“伤心货”
中国工会第七次全国代表大会的东北代表团里，有一个代表名叫李淑珍，她是松江省富锦县百货公司第一门市部的营业员。在有五万人口的富锦县城里，李淑珍耐心地热情地为顾客服务的事迹，被人们传颂着。但县里有一个区合作社主任不相信，有一天，他抱着试探一下的心情，到县百货公司第一门市部去假装买鞋，并且请李淑珍给他挑。他试了一双又一双，试了皮鞋，又试布鞋、胶鞋，试了这双说不合适，试了那双又嫌太贵。李淑珍一点也不嫌麻烦地替他挑选，还详细地给他解说鞋的质量、价格。这一下把那个区合作社主任说得心服口服，最后只好买了一双布鞋。他回到合作社以后，马上就号召该社的干部学习李淑珍为顾客服务的精神。
李淑珍常常鼓励公司的营业员们，要像对待自己的亲人一样地对待顾客。她说：“我常常想起我小时候和父亲一块儿进城买东西的情景。我从十二岁起，就和父亲一起在地主的地里干活。辛苦一年，也捞不下几个钱。后来好容易存了点钱，父亲领着我跑了二十里路，进城去买衬衣。那晓得商店里的人不理我。站了很久，掌柜的才给拿出一件衬衣，上面还有一大块是脏的。我们不敢啃声，给了钱就出来了。回到家里，一家人好几天都不高兴。现在我站在柜台前给老乡挑货时，就对自己说，老乡的钱来得不容易，不能叫老乡买‘伤心货！’”
抓紧一切机会，了解顾客需要
有一天，一个老乡来买制服。李淑珍把平纹布的蓝色制服拿给他。那老乡摇摇头问：“有斜纹的吗？”他接着说：“地里的收成一年比一年好，乡里人穿衣裳一年比一年讲究，平纹布的衣裳已没多少人爱穿了！”那老乡对制服的式样和颜色也提了意见。李淑珍抓紧这机会问他：“一般老乡愿意买布自己作衣裳？还是愿意买现成的？”老乡说，解放以后，许多农村妇女都参加了地里的劳动，没时间作针线活；而且买现成衣裳比自己作的还合算。李淑珍又问老乡们都想买什么货，喜欢那种样子，那种颜色，并且把老乡答复的话记到柜台登记簿上。晚上李淑珍把情况反映给业务股。业务股就按这位老乡的意见加工了一批制服，这些制服很好销。
李淑珍在工作中深深地体会到，只有热情而不了解消费者的需要，就不可能加强工作的计划性和改进经营管理，也不可能给实行经济核算制打下有力的基础。所以她每天卖货给职工、农民、干部、学生和妇女时，总要抓紧一切机会，了解她们对商品的需要。碰到她的亲戚有事进城，她了解得更仔细了：问他们一年打多少粮食，搞多少副业生产，除了吃饭，能有多少余钱买东西，老乡们都想买点什么，等等。春节放假回乡休息时，她也利用到熟人家串门的机会，进行调查研究。她是富锦县的人民代表，当她出席该县人民代表会时，负责同志在报告中提到农民购买力提高的百分比和农民搞副业生产的收入数字等，她都统统记了下来，作为百货公司订计划的参考。她经常到县人民政府农业科去了解情况。当农民冬天到林区去砍伐木材以前，她已把去的人数，他们买什么东西，每月的工资有多少，完工后估计有多少余钱买东西……调查好了；根据这些材料，陆续给他们准备货物。她还经常到工厂、机关、学校去了解职工、学生每月每季需要的商品的数量、质量和规格。她连每个单位什么时候评选模范都知道得清清楚楚；她有时帮他们订评奖计划，并且按照计划供应奖品。
把“冷货”加工成“热货”
公司的货架子上，以前放着一批白色的被单。这种被单作被单嫌小，作褥单又大，因此没人买。李淑珍发动大家动脑筋，想办法，自己也用心捉摸。他们最后想出了办法：把这种被单剪成八个枕头垫、四个包袱皮。他们把布剪开，在业余的时间抽丝挑花。这样作出来的枕头垫只卖八千五百元一个，比公司卖一万七千元一个的枕头垫还好看。没四天，就卖光了。公司里的小孩毛毯，也很少有人过问，偶尔有人来问，一听要五万七千元一条，就不再问下去了。怎么办呢？李淑珍日夜为此盘算，忽然想到在大冷天，人们正需要围巾，把毛毯剪开，刚好能作两条围巾。这样，围巾卖的非常快。
不同的商品找不同的销售对象
李淑珍经常到仓库了解库存情况，替不同的商品，找不同的销售对象。这样既推销了货物，又满足了顾客的需要。有一次，她看到仓库里积压着一批高级毛毯子、绣花被面和皮夹克。她想，常见的那些苏联友人可能需要这些东西，是否可以问问他们呢？可是，她自己不会讲俄语，如何能把意思说明呢？后来她了解到有个姓姚的老头会俄语，就请姚老头作了翻译。但姚老头不愿意。李淑珍不灰心，一次又一次地请求他，最后，姚老头很受感动地说：“你这姑娘真是为人民服务，我一定给你翻译好。”她和姚老头第一次去找那些苏联友人，就推销了二十床高级毛毯、五捆二十万元一公尺的哔叽、七件皮夹克、好几床绣花被。以后，这些苏联友人就常到公司里来买东西了。
努力学习提高一步
百货公司有些同志不安心工作，他们说：“作买卖没出息，不如搞工业建设好。”李淑珍可不是这样想。她认为：我们的商店是人民的商店，是人民的买卖。工厂里生产出来的商品，要经过营业员的手送到人民的手里，如果国营商店能把商品快一点卖出去，我们的工厂里就可以多生产一些商品，这不也是为经济建设服务吗！国营商店扩大卖钱额，降低费用，完成利润上缴计划，这不也是为国家经济建设积累资金吗！国营商业把市场领导好，继续稳定物价，这不也是使国家的经济建设能以顺利进行的重要条件吗！更重要的，国家建设的目的，不也是保证人民的需要吗！因此，必须努力学习，提高业务，特别是要全面地贯彻经济核算制，完成商品流转计划和财务计划。李淑珍说：在这方面他们还差得远哩！她提出要学习沈阳百货公司第二商店刘淑珍小组的先进经验，要学习所有的国营商店的先进经验，更好地为国家经济建设服务，为满足顾客的需要服务。