赶超国际一流水准——记南京金陵饭店总经理胡永辉 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：社会主义市场经济中的企业家

　　赶超国际一流水准
——记南京金陵饭店总经理胡永辉
王庚南孙健
伴随着改革开放而诞生的金陵饭店，历经１０年风雨路，如今出落得犹如一位美丽的少女，丰姿绰约。
１９８３年１０月开业的金陵饭店，是中国８０年代初建成并投入运转的６家大型现代化旅游饭店之一。日本《朝日新闻》在一篇报道中写道：“中国人能否管好这样一个现代化大饭店，是中国现代化在旅游业中成败的试金石。”金陵饭店１０年的实践证明，中国人有这个能力。总经理胡永辉因饭店卓越的管理和服务被收进美国巴伦斯世界名人录１９９３年版。
胡永辉搞国际旅游称得上是行家里手。他１９７７年南京大学英语专业毕业后，一脚踏进旅游战线便干到今天。其间，他担任过旅行社的翻译导游，省旅游学校的教员，后又被选送美国夏威夷大学进修饭店管理，接着又去美国旅行社代理人培训中心学习，１９８５年后任金陵饭店副总经理、总经理。
凭着丰富的阅历，胡永辉明确了金陵饭店的发展方向：赶超国际一流水准！香港文华东方酒店集团，是举世公认的酒店明星。１９９０年，胡永辉抽调精兵强将，参照“文华”的管理规范，结合中国国情，经过一年的艰苦工作，多次讨论修改，一部６０万字包括１２个主要部门近２００个工作岗位的《金陵饭店工作手册》公开出版发行，从而使金陵饭店的管理具备了完整的科学体系。例如，客人进店，接待员开始服务到其离开柜台不得超过两分钟；客人结帐，收款员要在３分钟之内全部完成；客人打电话，接线员必须在３次铃响之内作出反应；客人用餐，从点菜到上菜，不得超过１５分钟；等等。
先仿后创，是金陵饭店管理体系的一个显著特色。胡永辉学习海外饭店规范化、程序化的管理方式，又根据中国文化背景，提出了“超值服务”的要求，也就是为客人提供超出其所付费用价值的服务。如客人要寻亲访友，服务员会热情为之安排，直到亲人团聚；出门下雨，服务员会送上伞……
胡永辉重视培育员工的“自尊、自立、团结、奉献”的企业精神，其核心是民族自尊和爱国主义。洗手间服务员杨名峰说：“外国人一向认为中国的洗手间脏，我就是要通过平凡劳动，把这种印象从他们的脑中抹去。总经理要把饭店办成世界一流的饭店，我也要把洗手间办成一流的。”客房部经理吕菁英进店１０年，有９年时间月收入在３００元上下浮动，但始终心系“金陵”，对合资酒店的高薪毫不心动。她说：“饭店职工队伍的稳定，靠的不是工资，也不是福利，而是精神凝聚力。”胡永辉认为，饭店的核心是管理，管理的核心是人，因此要特别注重培养人与人之间真诚友爱的情感。电工钱国梁患肾病需要花数万元换肾，胡永辉不仅同意报销费用，而且派人与其家属单位协商，安排其妻请假陪同丈夫治病，工资由饭店承担，这在饭店内外引起极大的反响。在金陵饭店已形成这样不成文的规矩，员工病假超过３天以上，部门负责人必登门探访；每年重大节日必请员工家属来饭店联欢，总经理首先向这些家属三鞠躬，表示感谢。
开业１０年，金陵饭店实现了自己的宏愿。它不仅以国际一流服务和管理在海内外旅游市场上站稳了脚跟，而且赢得了令人称羡的经济效益。１０年内，有百万余人入住，其中９０％为境外客人；几十个国家的元首和党政要人下榻这里；有百余次国际学术会议、展览会、贸易洽谈会在这里举行；成为６０多家境外的商社、公司派员常驻之地。１０年的营业总收入近１０亿元，创汇６亿元外汇人民币，等于收回一个金陵饭店；１９９２年营收１．８亿元，实现利税２４００余万元，经济效益在全国２３００多家涉外饭店中居第八位。
最近，金陵饭店“双喜临门”：国家旅游局批准饭店由“四星”晋升为“五星”；我国首家国际饭店管理公司——中国金陵（国际）饭店管理公司成立。金陵饭店已成为中国人自己管理酒店的典范。（附图片）