小费的难题 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：周末话题

　　小费的难题
马立诚
公共汽车里，两位小姐悄声说话：“你今天拿了多少小费？”
“挺运气的，２０块，你呢？”
“我们那儿吧，特死。小费都得上交，月底再平均发给大伙儿，算是服务奖。”
对话道出了如今京城涉外服务业的时尚——小费正悄然兴起。
据一位在某大饭店当总经理的朋友私下见告，他们那里至少有８０％的一线服务人员拿过小费。渐渐的，小费已经成了这些服务人员固定收入的一部分。
对此，颇有一些不同看法。当然，不再争论小费姓社还是姓资了，只是对它的效能如何评价不一。
有人说，给小费，助长了“看人下菜碟”的习气。不给就拉长脸，如何得了？这担心并非没有根据。北京某酒店就曾接到“老外”投诉，说是一位行李员伸手要小费，遭拒绝后恼羞起来竟然摔客人的行李箱。
有的人鉴于小费长期以来在我们这里声誉不佳，可又知道这是发达国家服务业的通例，所以不表示可否。
我们平常人偶尔下馆子吃饭，目前还没有小费问题来伤脑筋，因此总还可以蒙混得下去。可涉外酒店管理层怎么办呢？这在眼下实在成了一个不大不小的难题。
笔者有一次在一家大饭店吃饭，随口问起这方面的事情。也许是在公开场合，而且“上边”又没有明确说法的缘故吧，得到的回答是餐厅经理和服务员互相使使眼色，双双摆出了“无可奉告”的笑脸。
对小费问题采取什么办法好？下令禁止，简单是简单，但后果不一定理想，很可能由明转暗了。有的人认为，这也是“有偿服务、优质优价”的市场规则的一种表现，因此，还是采取疏导的办法，辅之以必要的工作为好。
必要的工作之一，就是提高员工素质，做到给不给小费一样热心服务。对于主动甚至强行向客人索取小费的少数害群之马，则要发现一个处理一个。北京昆仑饭店规定，凡是有此类行为者一律除名，这就遏住了丢人现眼的行为。必要的工作之二，是尝试着拿出一点合理分配的办法。北京有的酒店规定，先将小费交总台，五成给个人，另五成作为部门定期评优的奖金；有的酒店则采用全部均分的办法。究竟怎样才好？还是要结合经营情况自己作主，来不得一刀切。