“顾客就是法官”——访阿根廷施乐公司 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：他山之石

　　“顾客就是法官”
——访阿根廷施乐公司
本报记者　管彦忠
在阿根廷，顾客只要买到施乐公司的复印机或其他产品，可以完全放心地使用，因为公司在３年之内包你满意。在此期间，你如果对产品不满意，随时都可以更换，不多收分文。根据公司对顾客跟踪调查的结果，顾客对产品满意和很满意的比例高达９３％，而公司的未来目标是要使１００％的顾客称心如意。
近几年来，施乐公司产品的销售额和利润大幅度增加，目前，该公司生产的复印机已占领阿根廷市场的一半，大型激光印刷机占８０％。谈到公司成功的秘诀，董事长利特迈尔先生对记者说，企业取得成功的关键在于实施全面质量的战略，这是使顾客对产品满意的根本保证。
一些企业提出顾客是“上帝”，以示敬重，而阿根廷施乐公司认为“顾客就是法官”，因为产品的质量优劣不能由生产者说了算，只能由顾客作出最后评断。按照传统的观念，产品质量以符合标准为准绳，但对施乐公司来说，质量意味着为顾客提供革新的产品和良好的服务，满足他们的需要。在企业内部，该公司强调提高质量是每个职工的任务，是全体人员应有的企业文化意识。为此，公司成立了专门的市场调查机构，通过访问顾客、上门服务、电话联系和组织座谈等方式，了解顾客对产品的满意情况。然后根据反馈回来的大量信息，制定不断提高产品质量的计划，将“质量是企业的生命”落到实处，使企业在竞争日益激烈的市场上能占有一席之地，以实现其“通过质量取得领先地位”的战略目标。施乐公司每年还进行２５００多次产品质量对比调查，将本公司的产品与竞争对手的产品作比较，取人之长，补己之短。
施乐公司在与竞争对手的比较中，一度发现自己的生产成本和销售成本在增加，这使市场上的竞争对手处于优势。面对这种挑战，施乐公司决定研制新的复印机技术。为此，公司制定了全面提高质量的政策，内容涉及经理部的管理工作、生产的传输设备、工具与生产程序、培训工作、通信手段、了解和补偿机制等六方面。在企业内部，则让职工更多地参与决策，理解顾客对企业的要求，并把它变成自己的行动，生产出让顾客满意的优质产品。（本报布宜诺斯艾利斯电）