关东第一店（报告文学） [复制链接]

第5版(文学作品)
专栏：新潮启示录

　　关东第一店（报告文学）
乔迈
满城空巷奔国贸
长春市最繁华的金三角带在斯大林大街与重庆路的交汇处。省市党政首脑机关都在附近，商业娱乐网点高度集中，本城市民离不开它，就像大上海不能没有外滩、北京城不可少了王府井一样。日本人在这儿殖民１４年，日本人被赶走以后差不多过了三个１４年，这地方还是老样子。最了不起的建筑长春百货大楼是日本人在时盖起来的，当时叫个什么“井”。凡来长春的日本人都跑到这儿来照像，说逛长春用不着导游小姐。喜欢做出谦恭样子的日本人藏不住得意之色，老长春人见了就感到胸口发闷。
这样，当危危乎高哉的长春国贸中心在百货大楼、即从前那个什么“井”对面一矗立，长春市就出现了满城空巷、万家齐贺的奇观，连国贸中心总经理王凤岐都大吃一惊。
问世界，中国人之心你可明白？
王凤岐不是老长春人，他的家在离长春不远的松花江畔，他是老德惠人。苦难深重的东北农民的儿子王凤岐，一听叫他在百货大楼对面盖大楼，就踊跃跳起来，眼睛亮得像九月里的红高粱。接着听到眼下给他的钱才只２００万，就搭拉下眼皮，蔫得像十月的高粱叶子。
可不就是因为没有钱，长春市历届政府都想干，都下不了决心，现在是不下决心不行了。中国改革开放，长天万里长风万里，大好时机我们错过了十年，难道还要再错过十年？
市政府和市一商局领导同志问王凤岐：“你不敢干？”
王凤岐反问：“谁说的？”
话是这么说，他算了一下，按市里的规划，要盖起一座３０层高、现代化、多功能、高档次大楼，成为本城的珠穆朗玛峰，怎么也得有５０个２００万，即１亿元才能将就——光是拆迁那些密密匝匝的小饭馆、小店铺、小民房，就得２５０万。
王凤岐知道再伸手也不行了，就四出求援。省林业厅说我拿８００万，一家投资公司说我出２００万，还有吉林省第一建筑工程公司，说我给你干活，没钱先不给也行。这就轰轰烈烈干起来了，可是老不给钱，人家买不来原材料，开不了工人工资，再讲风格也不好办。
王凤岐想起了荣先生。当初邓小平亲自躬请荣毅仁出山，要他为中国对外开放带个头。荣先生创办了中信公司。这家公司从一无所有很快发展到拥有数百亿元大家，为中国经济高速发展做出了卓越贡献。荣先生不会忘记长春。
中信派人前来考察之后回去汇报说：长春人挺有志气。还给出了主意，说：你们怎么不到外边抓钱去？是啊，长白山雪峰太高了，挡住了我们往东看；山海关城墙太厚了，阻碍了我们往南行。荣先生含笑指点，王凤岐便觉柳暗花明。
有赖于中信协助，这才有了长春国际贸易中心。这是改革开放大政方针实施以来，吉林省第一家大型中外合资商业企业，可能也是关东第一家这样的企业。
紧赶慢赶，没赶上好时候。１９９１年１１月，长春国贸中心第一期工程结束，酝酿开业的时候，恰逢国内经济整顿，市场疲软之声鹊起。就是这个月，长春市一商局所属各商业企业销售额下降１１００万元，仅大名鼎鼎的长春百货大楼就下降５００万元——国贸中心与这全省最大商店仅一街之隔。
这样的形势下，还敢开门，还敢奢望开门大吉、财源茂盛吗？董事长兼总经理王凤岐说：开，干嘛不开？
不过不能随随便便开。我们搞的既然是现代大商业，要做大生意，创造大流通，那就要敢于利用现代社会拥有的一切先进手段，为我服务。广告和新闻发布会不算新鲜，气球升空和标语悬瀑也早有人做了，最奇特的是国贸中心决策者们想到了“倒计时”，是跟卫星发射学的。电视台在黄金时间不断打出“离国贸中心开业还有５天”、“还有３天”……这样几个叫人在期待中感到无法安神的大字，仿佛到了那个时候，我们大家就要一起投入一场神圣的斗争。
那的确是一场斗争，一场经济圣战，现代商战，虽没有血火相交，但也不是玉帛化尽干戈，我们要在现代世界上立足，就得面对这样的斗争。现代世界的经济法则并不比严酷的政治法则更有人情味。强者为尊，在任何形式的现代经济战中都是不变的规矩。
后来的事实证明，国贸中心开业公关策划取得了巨大成功。那一天，大厦内７部德国产奥迪斯自动滚梯嫌慢了，宽阔的楼道、厅堂嫌窄了，全天接待顾客达１５万人，销售额１３８万元。这种势头持续不衰，仅开业前１０天，就创销售额突破千万元的全省纪录。
商业女神的魅力
一场突如其来的“国贸热”在长春兴起，就像在古老中州曾经兴起过的“亚细亚”热一样。在中国商战中所向披靡的郑州亚细亚商场果然派人来到长春，舒丽雅女士高兴地以《他乡遇故知》为题撰写印象记，“我曾走遍祖国东西南北，但与我们亚细亚商场如此相近的，除长春国贸中心外我还从未见到过”。可惜，长春国贸中心只是谦虚地感激舒女士的评价，而没有充分利用这种“无独有偶”的优势，否则，说不定就可以借亚细亚之风，创意出另外一条家喻户晓的广告词：“东北之行哪里去？长春国贸。”
王凤岐总经理似乎更倾心于创造自己的特色。开业伊始，他为国贸制订的经营特色就是６个字：高档、名牌、正宗。
社会是多元的，那是现在的中国；社会是单元的，那是“文革”前后的中国。多元比单元好。赤橙黄绿青蓝紫比红海洋好。我们可以怒其为富不仁，却不可单纯怒其富。中国共产党人为之奋斗的，邓小平日思夜想的，就是让绝大多数中国人、最好是所有中国人都富起来，眼下这还只是一个崇高的目标，不过我们正为此加劲努力。
长春已经蔚然壮观的收入较高者也应该成为商业企业的服务对象。王凤岐力排众议，毅然把“高档”列为经营特色之首。“难道非得让这些人到上海、广州或者外国去花钱吗？”王总经理问道，“‘腰缠十万贯，骑鹤下扬州’，为什么下扬州？因为那里有钱好消费，我们为什么不在这些人家门口造个新扬州呢？”
国贸中心精品商场一出现立刻财源滚滚。老人头、女皇和三Ａ皮鞋，鳄鱼、绿苹果和皮尔卡丹服装，欧米加手表，各种高档首饰，从几百元到上万元，摆上去就换不下来。
着眼点并不就是一些高消费者。高档、名牌、正宗，说的都是质量。顾客去商场买东西，最关心的是两条，一是质量，二是价格。质量是第一位的。谁也不愿意花钱买个冒牌货。如今城市消费者的普遍心态是：宁可多花点钱，买件称心的好商品。“宁可多花钱”的背后，正令人惊叹地反映了中国的变化，十几年前那种城里大商店和乡下供销社毫无二致的现象一去不复返了，中国人也要过好日子了。
这是全体中国人的好日子，包括我们农村的父老兄弟。我们吉林省土地辽阔，土质肥美，农民辛苦，农民勤劳，多年以来，国家需要多少商品粮，我们就能提供多少商品粮。我们的农民还不富，但已经可以比从前任何时候都过得好一些了。他们想着长春国贸，国贸也想着他们。
这家中心刚刚开业一个月零１０天，就派出两台大客车到长春市辖双阳县，邀请农民顾客来国贸中心游览、观光、购物。
那一回接来了６５位贵客。他们的粮食刚从场院进入市场，他们刚刚结束一年的春种秋收、风吹雨打，兜里有了票子，就想进城逛逛。他们不再像前辈那样，荒年拎讨饭棍，丰年当舍不得吃、舍不得穿的土瘪财主。勤俭持家是美德，敢消费、敢享福也是天经地义的事。双阳是中华梅花鹿的故乡，双阳农家大院里，东边是玉米囤子，西边是鹿茸仓子。
王凤岐总经理率领国贸中心经理班子在大楼门前热情迎候。热情迎候的还有一队漂漂亮亮的大姑娘，这些姑娘淡妆薄施，斜披绶带，绶带上边４个大字客人们认得，叫作“礼仪小姐”。
礼仪小姐不是王凤岐的发明创造，由这些小姐于每天早晨在大楼门前举行升店旗仪式，据说是他第一个想出来的，现在不少商场都这么做了。别人做是做，不一定有这儿这么好看。这儿的礼仪小姐都是百里挑一的。我们关东大姑娘，于庄严的美色中透出烈烈英武之气。国贸中心礼仪小姐列队升店旗，已经成了长春一景，每天都吸引数千人赶来围观，这些人就成了国贸每天的第一批顾客。这叫在占领消费者市场之前，先赢得消费者的心理市场。
礼仪小姐引导着双阳农民看这看那，帮着挑选商品。中午，国贸中心为这批农民顾客准备了便饭。
从那以后就形成了制度，国贸中心把每年１月５日至１５日定为农民购物节。购物节期间，不但价格优惠，而且保证提供最好的服务。
服务，是现代商业女神的迷人魅力。
别出心裁的“委屈奖”
服务不仅仅是微笑，却离不开微笑。
现代经济高度发展乃有市场，市场的本质是销售，销售的核心是竞争，竞争的对象是顾客。谁争得了顾客，谁就掌握了市场主动权，所以有“顾客是上帝”的口号提出来。一句话道尽了现代商业全部丰富的内涵，而同“官商”化模式形成了鲜明对照。
长春国贸中心诞生在中国由计划经济向市场经济过渡的重要时刻，它是很幸运的，它因此得以从一开始就避免了传统的影响，一身轻爽地走自己的路。
多年以来，中国顾客看惯了柜台里冷若冰霜的面孔。国贸中心礼仪小姐脸上动人的微笑使他们如沐春风。这几乎就是解放以来中国商业史中截然不同的上下卷。
曾经有那么几天，国贸中心各商场里出现了一块“服务质量曝光板”，上边挂有１５位营业员的照片。她们受到这样的公开批评：仅仅因为在柜台里面站相欠佳，或倚了货架，或被认为表情呆板，有碍观瞻，损害了企业形象，企业形象受损，必然要影响销售。
为了维护企业形象，这里的人们甚至在极端事件面前也能够风范不改。
２０岁的小伙子辛宏就代表这里的２２００名职工，经历过一次严峻考验。
那是在国贸中心开业不久的一个中午，一位中年女顾客来到纺织商场柜台前选购大衣呢料。辛宏热情接待了她。这位顾客显然十分了解自己的“上帝”身份，又显然滥用了“上帝”的权力。辛宏不缺少耐心，解释再三，女顾客得寸进尺，不留任何转圜余地。无法转圜的时候，她就发作起冲天一怒，大骂起来。这时候，周围的顾客不平则鸣了，女顾客只好悻悻离去。
好一个年轻的辛宏，他眼睛里含着泪水，却没有忘记在脸上现出微笑，他竟走出柜台，恭恭敬敬送那不讲理的“上帝”到楼梯口，居然还能够道出一声“再见”。
顾客们深感不安了，他们纷纷赶过来抚慰这个忍辱负重的小伙子，几天后，一封抱打不平的信飞到了国贸中心总经理办公桌上，信中盛赞辛宏的“道德修养”，还说这是国贸中心“向人民提供一流服务的集中体现。”
国贸中心领导对事情认真核实以后，决定为辛宏颁发“委屈奖”，以表彰他对高质量服务工作所做的贡献。
此事经新闻媒体披露之后，引起了强烈反响。《中国统计信息报》撰文，评价说“长春国贸中心首创‘委屈奖’，说明该店领导敢为天下先，能从点滴小事中悟出大方向来，实为难能可贵。”《中国商报》发表《为“委屈奖”叫好》，认为这个奖的颁发，体现了在风云迭起的市场面前，领导对自己下属的理解和安慰，建议“给辛宏的领导颁个‘理解奖’”。
长春国贸中心的高层领导实行董事会下的总经理负责制，这是合资企业的模式；中心还设有党委，这就又带有较强的中国特色。
现代商业的一个突出特性是对外无条件开放和对内绝对封闭式管理。
现代商业的开放性体现为对社会的全方位服务和接受社会监督。
国贸中心躬请农民进城购物，常被指责为“收买人心”。总经理王凤岐不为所动，随后他又倡议组织了国贸中心残疾人联谊会，设置残疾人购物专用通道，全心全意为长春１５万残疾人服务。他们还在中心各楼层设顾客休息椅，方便年老体弱者。这样周到的服务意识，功利色彩已经大大淡化，企业文化色彩放出了闪闪光芒。
开放是一个高级魔术师，变化无穷。它使现代商业冲破了三尺柜台、你买我卖，满足于货真价实、童叟无欺的传统思维，把柜台扩展到了整个社会。
国贸中心卖童车就组织童车大赛，卖儿童智力开发用品就举办儿歌大赛，他们还在门前设免费投影录相、定期举办时装表演，参与多种社会活动。最受欢迎的是他们搞的周末消夏晚会。
“国贸中心之夜”消夏晚会进行时，大厦门前总有成千上万的人围观。不只围观，还要参与，即兴歌者、舞者中间，大多数是本城市民。今晚的本城市民，明天就是国贸的顾客。国贸在赚钱之前，先为他们的文化生活出了一份力。王凤岐总经理把这项活动叫作与“上帝”同乐，广大消费者则从中体会到了当“上帝”的美妙滋味。
王凤岐的“火、铁、牛”
王凤岐在出任国贸中心总经理之前，曾长期在商业系统服务，当过经理也做过党委书记。他的搭档、中心党委书记齐润桐和他一样，此前也当过经理。他们精通商业业务，熟悉人，对传统经商之道的成败利弊有深刻了解，善于吸收现代世界商业的新鲜经验，开辟自己的成功道路。难得的是，王、齐二位能经常进行换位思维，主动理解对方，协助对方做好分管的工作，也是他们共同的工作。国贸中心另一位核心人物，是主管业务的副总经理郑育钫，她当过下乡知青，后来自学成才，成为吉林省商业系统一位女杰，现在她是国贸中心经营管理大政方针的具体实施者之一。
实施中比较难的是内部管理，所谓封闭式就是说一切行为都要按照中心制订的准则、规章行事，这些准则、规章就是法，叫作以法治店、以法治人。王总经理在解释他们这种管理规范的性质时，补充了一句，叫无情管理，有情领导。　他们有丰富的人情味，会想着、惦着大家，中心事业发展了，人人都会得到好处。但规章制度是无情的，冷心铁面，管理中突出了一个“严”字。
要严就必须细，法的严明在于细。细，才能使人在执行中有所遵循，具体知道哪些是可以做的，哪些是万不能做的。比方说，现在没有哪一个商业企业不在信誓旦旦地向顾客发誓，说他们卖的东西是保证质量的，但假冒伪劣产品仍然充斥了我们的生活空间。郑育钫副总经理说：“现在是有多少名牌就有多少冒牌货。”那么，长春国贸中心怎样防止假冒产品进入本店流通呢？他们有一个“五不出、六不进、七不签”的规定，也就是层层把关、处处设卡、步步为营，一件商品要想摆上这里的柜台，会在它的经营环节中到处碰到“拦路虎”，质优则销，质劣则汰。所以他们不怕社会监督，顾客检验。中心开业一年来，共接到顾客投诉３００余次，经质量监督站和消费者协会处理，确实属于质量问题的只有两次。
对商品把关严，对人的要求也严。现代商业竞争激烈，商场如战场，务期必胜者一定要有一支纪律严明的大军。比如说，国贸中心规定上班不许迟到，那么你迟到了就要受罚，罚款之外还要通报，点你的名。一个营业员发觉要迟到了，她就毫不犹豫地掏钱“打的”。问她为什么这样做，她说：虽然我多花了点钱，可能比该罚的款还多些，但是不会被通报，里外一算还是值得的。另有一位女营业员周一先把儿子送到幼儿园，一看晚了，她冲出门，看见正有一个小伙子在发动摩托，她就央求人家说：“我是国贸的，我要迟到了，大哥你快帮帮忙。”那个小伙子真就先送了她，还说：“你们国贸咋那么严！”
国贸的纪律之严，有时候又严到吓人的程度。中心大厦禁止吸烟，顾客吸了，会得到一声劝告加一句“谢谢合作”。营业员吸了，那可了不得，要被罚款，点一支烟就要罚１０００元。“一个烟头可以烧掉整座大楼”，总经理王凤岐就一个职工被罚这件事，向大家说。他说这句话的几天之后，电波里传来了唐山一家百货商场发生火灾惨剧的消息。“防火大事要天天讲，月月讲，年年讲”，王总经理又说。
不过，他们也不是完全地憎恶火，王凤岐为国贸中心制订的企业精神的第一个字就是“火”：“火、铁、牛”精神。国贸的员工，上自总经理，下至每一个营业员，都要像火一样对待工作和事业，像磁铁一样吸引消费者，像老黄牛一样为国家做贡献。这三个字连在一起，又造成了一个形象，勇猛、坚韧而又顽强，万难不屈，一往无前，不达目的绝不停息。“火铁牛”产生在东北这块黑土地上，活跃在日益变得广阔和丰富多彩的商品经济沃野中，它包含有长春国贸中心成功秘密的所有信息。
王总经理为他这个兼具逻辑思维和形象思维两种特性的新名词感到很得意。他还为此编了一首歌，自编自唱，那首歌的前两句就是：“四月里来争上游，国贸精神火铁牛”。歌词带有很大的随意性，并不总是“四月里来”，哪个月唱，就即席改成哪个月里来。曲调是现成的，东北人都能哼哼几句的二人转。
这位总经理严归严，不过很讨人喜欢。国贸人说他“没有小家子气”，长春市长米凤君说“国贸有王凤岐，不用我操心。”
一个人得到这样评价，可以足矣。　世界在变，社会在变，人们的消费心理和消费形态也在变。《易》曰：“天地变化，草木蕃”，有春夏秋冬变化，才有草生草荣、花谢花开。我们应该欢迎变化，适应变化，于变化中求得自身发展。人皆言淡，我偏能在淡中发现旺，人淡我旺，则我胜了一筹。人皆说险，我却能从险中看到奇，人险我奇，则我占了一先。长春国贸中心就是这样走过来的。
１９９２年，即开业第一年，销售额就一举达到２．８亿元，实现利润１６００万元，位居吉林省大商业企业头排。
１９９３年更是气象万千，气概非凡，新年、春节销售高潮过后，别人都在萎缩，国贸的销售势头反而高潮迭起，大浪排空，夺得首季销售９０５８万元大捷，日均销售量超百万。这样的好形势，为吉林省商业第一家，也是唯此一家。
现在，他们正好赶上了中国市场经济大海的涨潮期，云霞万点，千帆竞渡，王凤岐站在长春国贸中心船头，踌躇满志，他的眼睛透过苍茫云水，瞩望着远方一个辉煌的目标，那个目标叫作：东北亚经济圈。