追求“无缺点服务”在邢百

第3版(政治·法律·社会)
专栏：文明新风征文

　　去年４月１５日，邢台百货大楼股份有限公司向社会各界颁布在精神文明建设中实行“无缺点服务”的宗旨和条例，并实行内外双向监督。这一举措引起了社会关注，有人支持、赞扬，也有人怀疑、否定。后者认为，太“绝对化”了，“是不可能的事情”。可能还是不可能？邢台百货大楼用实践作出了回答。
追求“无缺点服务”在邢百
杜兰会张平福
在河北省邢台市，有一个荣获“河北省文明单位”、“全国无假冒伪劣商品商店”、“中国质量万里行百日无投诉单位”、“红旗党委”、“红旗团委”等１４项荣誉称号的先进单位，它就是邢台百货大楼股份有限公司。这个公司之所以能够得到如此之多的社会荣誉，是因为他们在加强精神文明建设中成功地推行了“无缺点服务”。
为了使“无缺点服务”得以兑现，邢台百货大楼党委经过反复探索，制定了“营业员每日工作礼貌手册”、“十二个不准”、“十个不允许”的无缺点礼貌服务公约，楼内成立了执纪队，并在一楼大厅设立了“无缺点服务”顾客投诉台、监督电话，专人全天接待，对全楼职工进行内部和社会的监督考核。他们还打破单纯考核经济指标工资奖金制，把“无缺点服务”列入精神文明建设指标进行考核，实行无缺点服务五星级工资制。其中，与顾客吵嘴一次，不但要取消星级评奖资格，还要下岗培训；打架一次要除名。营业员一年内没有评上星级的要限期调出，班组长和部门经理及副总经理在一年内没有评上星级的要免除职务。该大楼党委还别出心裁地设立了“委屈奖”。凡营业员对少数不讲文明、不讲礼貌的顾客忍让、礼让、委曲求全、吵不还口、打不还手，并因此而受到嘲弄或委屈的，用“委屈奖”表达领导的理解和关怀。这些措施，使“无缺点服务”明显见成效：１９９３年，全楼６９０名营业员，评上星级的只占３５．３６％，其中达五星级标准的只有６名；而在今年前三个季度五星级标准评比中，评上星级营业员的已上升到６２％，达五星级标准者已上升到２３名。全楼收到顾客批评信件下降９３％，表扬信件上升６４％。
１９９３年６月，邢钢职工扬军会花１万多元在邢百买了一辆摩托车，因发动机漏油等毛病，邢百交通部营业员先后三次到厂家更换机器零件。今年７月２９日，扬军会提出退车退款的要求，厂家只负责保修、保换零件，不负责退换整车。百货大楼党委书记、董事长、市优秀共产党员周志魁接到反映信后，立即批示道：满足顾客要求，宁愿大楼受损失，也不能让顾客吃亏。扬军会万分感动，给邢百写了封热情洋溢的感谢信。
其实，这种事在邢百已是很平常的了。１９９４年４月１８日，邢台发电厂女职工赵密果到邢百毛衣组加工毛衣时，服务员向她报价１０元钱加工一件，而在交款发票上却填写了１５元，使她多交了５元钱。赵给大楼领导写信反映了这一情况。周志魁上午接到信，下午就派专人到发电厂寻找这位未署名的“一职工”，并先后花费３０００多元到报社、电视台刊播寻人广告，直至第五天找到赵密果，退回１５元钱加工费作为经济补偿为止。这件事感动了邢台发电厂的干部职工，厂领导决定在邢百商店门前专设汽车站，每天一趟班车，专供职工到此购货。邢台县会宁中学６２岁的教师史朝平花５０元钱在邢百买了一双凉鞋，穿了一个多月后鞋后跟开胶有１厘米多。史朝平从报刊和电视上看到了报道邢百的无缺点服务的消息，就抱着试一试的心情给邢百写了一封信。鞋帽部副经理张树利接到信后，当天与营业员带了几双新鞋找到史朝平家中，这位教师生平还是第一次见到这种服务上门的情景。“退鞋信誉”使史朝平这位“上帝”逢人便讲，简直变成了邢百“不花钱的活广告”。
邢台百货大楼的领导注重对职工进行商品、财会、技术、法律等知识的培训和考核，成绩在９５分以下的不允许上岗。同时派出１００多名职工到生产厂家学习商品修理技术，先后花去近３０多万元培训费。电冰箱、电视机、空调机、照相机、摩托等等商品都配备专业技术人员，对在邢百购置的大件商品或不是在本楼购买但在三保期内的商品均免费服务。
邢百还注意社会公德化服务，制定了在社会上为群众排忧解难的奖罚规定，凡是在社会化服务活动中收到群众表扬信件、锦旗等都要给予奖励，并列为“五星级工资”考核范围给予加分，凡在社会上造成不良影响的要扣分，严重的要给予组织纪律处分。全楼干部职工树立了在商业战线争当讲商德的模范，在社会上争当讲公德的模范观念。鞋帽组营业员李晓芳和同伴高迎军在下班回家的路上，狂风暴雨中，听到一名小女孩的哭声，立即返身朝女孩哭的方向寻去。
当得知该女孩因迷路而找不到家时，李晓芳和高迎军推着自行车，从市桥东区找到桥西区，一直找到深夜零点多也没找到。最后只好把小女孩带到家中。大楼领导得知后，立即到电视台、报社刊登“认人启事”，千方百计寻找到孩子的家。邢台市１１岁学生靳段栋在过马路时不幸被汽车撞断了一条腿，文体部经理田革新正好路过，他立即抱起孩子送到市矿务局医院抢救。因抢救及时，使这名学生的断腿得以保全……