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陈沙 1995-08-31 00:00

两角钱测试大社会

第4版(要闻)
专栏:人民论坛征文

  两角钱测试大社会
陈沙
两角钱的购物能力微乎其微,济南某老人为更换两角残币所引发的连锁反应及其对于社会各方面各环节服务功能、工作职能的测试,竟是如此不同凡响,实乃令人深思。
问题的起始,本来是很简单的:两角残币能否以旧换新?如果作为一道试题,所有储蓄所职工都能得满分;但是,作为一件实事,一件实际要完成的工作,却是遇上了大的麻烦,那位老人跑了六家储蓄所,均遭拒绝,到了第七家才受到热情接待。在这道试题面前,七家储蓄所的答案竟有六家不及格。这里的主要问题是认识和实践、言论和行动的背离。
也有不同的意见:两角残币价值几何,换又如何,不换又如何,能够造成多大影响?这里的问题是,没有分清两种不同性质的价值观念:两角钱本身的价值和更换两角残币所体现的职业道德的价值。在职业道德的天平上,更换两角钱与更换两元钱,等值;对职业道德进行测试,更换两角钱的尽心尽职比更换两元钱的尽心尽职,更不容易做到。从某种意义上说,愈小则愈大,愈细则愈深,愈轻则愈重,只有在看起来很“小”很“细”很“轻”的问题上自觉恪守职业道德,才可能在任何情况下都能为顾客着想,为顾客服务。
全心全意为人民服务,不是一句空话,它要体现和渗透到各种各样的工作岗位上,各种各样的职业中,各种各样的职业道德里,这就是我们的宗旨和实践。在这个意义上,提高职业道德水平,最核心的问题是,必须在改造世界观上下苦功夫。
但也应该知道,全心全意为人民服务与全心全意为顾客服务又不能完全等同,职业道德又往往不只是觉悟问题、世界观问题,也还有一个企业利益、职工利益问题。这只要看一看那位老者在六遭拒绝终得接纳之后,立即将一笔钱存入第七家银行便可知晓。难怪西方某位商业巨子说:“创造一个顾客便会得到报酬”;日本某大商场将“我们的工资是顾客发的”赫然写在大厅上。顾客是“上帝”,谁拥有顾客谁便拥有市场拥有天下,在这个意义上,解决服务顾客、拥有顾客问题,也不能只靠认识和觉悟。一个重要的环节是,要在管理体制和制约机制上进行改革,从体制和机制上协调好职工个人利益和企业、国家利益,通过“利益”将职工和顾客联系起来,和“道德”联系起来。
发生在六家储蓄所里的事情不是孤立的,而是服务行业服务功能发生故障的一个征兆和信号、一个比较集中的反映。更换两角残币撞上了难题,也多方测试了正在变革中的社会机能。“测试”显示:有关服务行业能够知错必改,奋起变革;有关新闻传媒清醒机敏,不失时机地反映和推动服务行业由此发生的新变化;有关部门和领导善于举一反三,借题发挥,强化全行业的服务功能;有关思想宣传部门善于把握全局,卓有成效地组织和领导着整个活动的开展。更换两角残币测试出我们存在的问题,也测试出我们的社会在整体上是健康的、充满生机的,给我们一种信心。当然,想要真正解决问题,还不好把话说得太早、太满。
这个“测试”还在进行中,我们应该从这种“测试”中得到更多的东西。


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