民航服务跨越新高度

第2版(经济)
专栏：中国质量万里行

　　民航服务跨越新高度
张述圣黎戈宁
许多人有着同样的感受，服务行业中，中国民航的服务正在发生着质的变化。
９０年代初，在中国民航作了大的机构调整之后，民航总局适时提出在全民航系统开展“运输服务质量上台阶”活动，以提高全民航的服务意识和服务水平，增强企业的市场竞争能力和生存能力，进而走上良性循环的发展道路。
结果，一石激起千层浪，民航的服务由此揭开全新的篇章。
国航：发誓力拔头筹
中国国际航空公司已有４０年历史，有着几十年的服务经验与技巧，许多航空公司的员工在这里接受过培训，论服务理所当然是老师。
然而学生往往超过老师。在各家航空公司的服务竞赛中，第一年国航没能拿到名次，第二年仍不理想。不能说国航的服务水平在下降，而是各航空公司的服务水平整体有了提高。面对这种状况，国航开始有了紧迫感。诚然，国航有着安全飞行４０年的纪录，这在世界上都是引人瞩目的，而当安全有了保证后，服务就占有了与安全同等重要的位置。
１９９５年４月２７日，国航首开誓师大会，各单位各部门的负责人都在责任状上签上了自己的名字，并发誓在服务质量上力拔头筹。
从基础重新做起，上妆、发型、微笑、手势……一样一样训练，一招一式检验，有的姑娘为练微笑，在镜子前一站就是几个小时。为了强化每一个人的服务意识，乘务部甚至苛刻地开展评选“最差乘务员”活动，这意味着如果成为最差，停飞不说，还将带上佩带在办公楼值勤。自然谁也不愿甘当最差。
８月１２日，乘务部再次召开誓师大会，推出典型、查找不足，真正解决加强服务意识的问题。他们向全社会做出了在国内航线提供国际规范服务的郑重承诺。
这不仅仅是一个提法上的问题，而是强化服务意识的需要，是为了以国际航线带动国内航线，以国内航线促进国际航线；不仅仅是为争个名次，而是要在国际航线上争个高低。争世界一强成了他们新的目标。随后，一系列更严格的措施和要求也摆在每个乘务员面前。他们要真正成为大哥哥的样子，在国内样样领先，在国际上真正展现中华民族的风采。
东航：更加精明和细致
被称为“东方明珠”的东方航空公司，有着南方人特有的精明和细致，当国航还没意识到如何在上台阶活动中夺冠时，东航已获得评比连续两年的第一。为了能跻身国际市场，东航在今年的服务目标上提出了与国际接轨。
这种新的追求要求他们更加精明和细致，要求一切操作程序都能达到国际规范。他们拿出一大笔投资，研制出“航班运营信息系统”和语音信箱等，并制作了延误航班登机动态信息牌等。即便在飞机上，他们也动了许多脑筋，提出环境色调问题，从心理学和不同国家不同习俗的角度出发，打破了机舱内传统的标色方法，根据乘客习惯重新设计客舱色调和整修客舱，一切以客人的方便和舒适为原则。如进了舱门旅客首先看到的坐椅颜色和坐下后看到的门帘颜色应该有一种过渡，不能反差太明显。并对地毯、舱壁、灯光和乘务员的服饰都设计出了系列的装配色调，以形成一种新的文化氛围。
东航专门组织人员到日、韩、新等国航空公司的航线上学习人家如何服务，并进行了全程录像。东航与国际接轨是全方位的，营运部对比检查制定了２７条措施，综合服务部找出８条差距，地面服务部则制订出一个目标、两个新招、三个精品、四个重点、五个活动的接轨措施。
东航还招收了７名日本乘务员。发达国家到发展中国家来打工，提高了东航的知名度，更重要的是使东航人学习到了国外的服务意识。
南航：不争第一，要争最好
无论从航线数量、子公司的拥有量和旅客载运量，南方航空公司在全国都属一流。然而由于体制改革较晚、运输任务量大、人员分流，使南航业务骨干偏紧，销售服务相对薄弱。针对这些具体困难，南航努力在全体员工中树立“不争第一，要争最好”的意识。
还在没有改革分流之前的１９９０年，南航便最早在全民航系统制定出了运输岗位程序化、规范化、制度化的三化标准，这“三化”以后成了全民航系统的口头禅。从去年开始，为了向国际靠拢，南航又专门组织抽调了３２位业务主管和生产一线人员，花费一年半时间，编纂了《国际旅客运输手册》、《国际货物运输手册》和《旅客预约手册》，这上百万字的三大手册使南航的优质服务开始有章可循。
南航在全民航系统最早使用多联登机牌和多联行李牌。今年初又在国内最早加入了总部设在美国亚特兰大的环球行李电脑查询系统，把需要用几十天乃至更多时间查询行李的过程缩短在几小时之内。
曾发生过这样一件事。南航海南分公司开办了电话订票一小时送票服务项目。一天正下着雨，骑摩托车送票的送票员不小心连人带车滑倒在地，腕上的手表也不知摔向哪里，送票员寻找了一会儿，忽然想到一小时要把票送到旅客手中的规定，毅然停止找表去送票了。
今年，南航旅客投诉率比去年降低了７０％。
旅客运输量占全国一半的三大航空公司在服务手段、服务质量方面的竞争，带来的是全民航系统服务的不断改进，各航空公司都有了压力，同时也有了动力和活力。