| 王军潘善棠 |
1997-10-29 00:00 |
点燃真情的火焰——记北京市呼家楼液化气供应站
第3版(政治·法律·社会)
专栏：
点燃真情的火焰
——记北京市呼家楼液化气供应站
新华社记者王军潘善棠
一个只有２３人的液化气供应站，却在２５平方公里的服务区内点燃了１．９万户居民心中的真情之火；一件件并非惊天动地的事情，却在社会上产生了强烈的反响。
人们发出这样的呼唤：“如果人人都能像他们那样，我们的社会空气将会是多么的纯净，人与人之间的情感将会是多么的美好！”
大家交口称颂的，是位于北京市朝阳区的呼家楼液化气供应站。
“我们再有理，也大不过用户的理。”
古人云：“民以食为天”；而呼家楼液化气站的职工们结合自己的本职工作又在后面加上了“食以火为先”。
为了给用户提供优质周到的服务，呼家楼液化气站制定的服务标准是：１００－１＝０。就是说，１００个用户中，如果有一个不满意，就说明工作没做好。液化气站长刘凤祯对此解释说：“用户们着急或是不满意的事情，那都是真的。我们再有理，也大不过用户的理。”
一天中午，一位名叫崔贵中的用户急匆匆赶到站上，劈头就问：“你们怎么把一个漏气罐换给我？我刚点火做饭，就起火了！”
大伙儿心想，出站的瓶子都是经过试漏检查的，怎么会漏气呢？“会不会是灶具、胶管、胶圈有问题呢？”话还没说完，这位用户便怒冲冲地说：“肯定是罐子的事，你们得给我换一个！”
站上的职工当着这位用户的面，挑了一个罐，再次试了漏，给了用户。老师傅马耀庭还是放心不下，从工具箱里拿了一个胶圈跟到用户家中。一检查，果然是减压器中的密封圈脱落，造成漏气起火。他当即换上新的密封圈，并教给用户紧急处理火险的办法。用户感动得不知该说什么好：“真是错怪了你们！”
尽管如此，这件事还是给大伙儿很大的触动：看来，光是在换气时试漏，并不能完全消除安全隐患。大家决定，建立制度，定期深入居民区进行宣传。短短数年内他们进行了１００多场灭火表演，１０００多次安全宣传，许多用户因此掌握了紧急灭火方法，关键时刻排除了险情。
想用户之所想，急用户之所急，在这里变成实实在在的具体行动。用户运罐的自行车坏了，怎么办？这里专门备有修车工具箱，站里的职工会主动帮助修理，他们还准备了小推车、打气筒、洗手盆、擦手巾、挂瓶钩等便民用具；用户送灶上站修理太不方便，怎么办？职工们就利用业余时间，主动上门为用户修灶；用户换罐不方便，怎么办？这里开办了送气上门业务，只要你打去一个电话，不管站上多忙，天气多么恶劣，他们准会抽出人力，迅速把气送去。
将心比心，呼家楼液化气站的职工们流下的汗水换来了收获。１０年来，他们收到表扬信、表扬电话近千余次，用户满意率一直保持在９９．７％以上；全站共销售２５０万瓶气，没有发生一次用户安全事故，也没有发生一次服务事故和违纪问题。
“让用户们的怄心气、别扭气到我们这里终止，把它们换成顺
心气、高兴气。”
当初大伙儿也有想不通的时候：我凭什么对别人这样好？
１０年前的一天，几位职工凑在一起，七嘴八舌地说开了：“我到菜市场买肉，我说要买瘦的，他偏给我一块肥的。”“我去买衣服，挑了两件，售货员就给我脸色看。”“我跑过去上公共汽车，售票员早不耐烦了，一关门，把我的胳膊夹住了。”“我们在外面尽受气，却要在这里热情服务，图什么？”
原站长方国政把这些话听在耳里，记在心上：“大家今天这么不痛快，咱们就开个会，把牢骚都说出来，别憋在心里。”
“牢骚会”还真是名副其实。大伙儿把平日所受的委屈一古脑全倒了出来。等大家讲完，方国政说：“大伙儿发了这么多牢骚，说到底，就是抱怨社会风气不好。那么，社会风气为什么会成这个样子？是不是我们受了委屈，又把气撒在别人身上，社会风气就会好起来？我们为什么不把这个恶性循环变成良性循环？让用户们的怄心气、别扭气到我们这里终止，把它们换成顺心气、高兴气。我相信这样做我们最终是会受益的。”
这番话说得大伙儿心服口服：咱们就试着这么干吧！
但这也有难处。刚开始办理送气上门业务时，站里派岳长海到居民区进行宣传，有的住户竟用怀疑的眼光打量他：现在骗子那么多，谁知道你是干嘛的？一个住户硬要把他“押”到站里核实一下。给住户办好事还得不到理解，小岳满肚子委屈，但为了让住户放心，他还是情愿被“押”回来。得到证实后，住户抱歉极了：真想不到呼家楼站会这样为顾客着想！他赶回去奔走相告，许多邻居都办理了这项业务。
“当大家都习惯了冷漠之后，你的真诚与热情，也许别人不会立刻接受。但只要我们努力，总是能得到理解的。”多年以后，岳长海向记者谈起这件事，仍深有感触。
呼家楼液化气站有一条规定，不管受多大的委屈，都不能同用户争吵，站里为此专门设了“委屈奖”。这个奖从１９９３年设立至今，有１００多人次获奖。他们以自己的实际行动默默地净化着社会的空气。
“用我的一颗心，去温暖全站职工的心，再用全站职工的心去温
暖广大用户的心。”
这是呼家楼液化气站的领导们对自己提出的要求。正是他们十年如一日地恪守这一原则，才使液化气站成为一个充满凝聚力的团体，成为社区精神文明的传播源。
液化气站的名气大了，服务区外的用户也不断打来电话，希望上门帮助修理煤气灶具。刘凤祯心想，站里的工作这么忙，让谁去都不合适，何况这还不是自己服务区内的事。怎么办？他决定利用休息时间自己去。
看见站长操劳的身影，站里的几位共产党员急忙打听，知情后，大伙儿决定：全站８个党员一起上，自己花钱买一套工具，每人负责一片城区，利用休息时间上门修灶。过了十来天，站里其他同志也知道了这件事，纷纷要求参加这项工作。就这样，大家在半年多时间里，为１２０多个服务区外的用户修好了灶具。最近，记者前去采访时，刘凤祯告诉我们，这样的电话现在来得很少了。而这分明是他带动职工忘我劳动换来的成果，这就是榜样的力量！
１９８９年以来，呼家楼液化气供应站荣获了北京市劳动模范集体、全国先进班组、首都精神文明建设标兵单位、全国职业道德建设十佳单位、团中央青年文明号、建设部“全国建设系统行业标兵”等荣誉称号。
（附图片）
上图为站长刘凤祯（右）在帮助来站换气的残疾人捆绑液化气瓶。
新华社记者宋连峰摄 |
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