灿烂微笑的尴尬

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　灿烂微笑的尴尬
冉永平
我家附近有一家超市，开业的头一年，在商场电动扶梯的两头，总有两位身披绶带、亭亭玉立的礼仪小姐，下面的一位提醒顾客小心上梯，上面一位对上来的顾客行９０度鞠躬礼。更令我称奇的是，两位小姐不仅动作到家，毫不敷衍，而且面带灿烂的微笑。
经常乘公共汽车、经常逛商店的人可能深有体会，我们的同胞大多对表情很吝啬。机械的动作、机械的话语尚可做、可说，但对不起，笑容很舍不得给你。因此，这灿烂的笑容使我对这家商店颇有好感，虽然妻子说那里的东西比别的商店贵，但我还是常去。
一年后，我发现，先是“鞠躬小姐”简化掉了鞠躬程序（每天不停地作９０度弯腰可能的确劳动强度太大），之后笑容也简化掉了。再后来“鞠躬小姐”和“提醒小姐”都不见了踪影。然而，毕竟像我这样为了笑容、为了鞠躬而去的顾客是极少数，因此，虽然在礼仪上有“偷工减料”之嫌，但商场的生意并未受影响。
两个月前坐火车，又遇“偷工减料”之事。火车出站后，广播中说，列车员将作自我介绍，并为旅客送水。送水是老节目，而自我介绍似乎是竞争带来的新内容。我正待感慨，看见列车员提着水过来，开始为旅客倒水。很自然地省略了自我介绍的步骤。
“灿烂笑容”和“自我介绍”的省略多少令我有些失望。但是，在此我并非要责备那家商场和那位列车员。因为，细想起来，他们的“偷工减料”也属情有可原。
礼貌要有社会环境和氛围。就拿两位礼仪小姐来说，我当初在享受她们灿烂微笑的同时，也颇为她们的礼貌在现实中遭遇的尴尬而感到悲哀。特别是那位鞠躬的小姐，可能是大多数顾客认为多余，或不习惯无缘无故受此大礼，因此，面对她标准的９０度鞠躬和灿烂的微笑，绝大多数顾客都面无表情，或环顾左右。我想那一刻双方都不免尴尬，因此简化掉倒落个双方自在。再想想那位列车员，最初她可能也是按规定先作自我介绍。但介绍完后，全车人呆若木鸡，毫无反应，恐怕也不自在。给大家实惠的是开水，于是索性免去自我介绍也罢。
说起来人人都喜欢温情，谁也不喜欢“生冷硬”，舆论对服务业“生冷硬”的讨伐也是不余遗力。但是当微笑、当礼貌来到我们身边的时候，作为被服务的一方，同样报之微笑和礼貌，而不使它面对冷漠而尴尬，或许我们就会把微笑留住。微笑多了，“生冷硬”自然也就少了。