上门服务要讲究

第11版(经济生活)
专栏：各抒己见

　　上门服务要讲究
　　李顺生
　　前不久的一个周日，有两个年轻人上门宣传保险知识，推销险种产品，我说待家里人回来了商量一下，决定购买的时候再跟您联系。想不到此后20天时间内，这两个年轻人来过3次，另有一个保险员来过2次，还有一个保险员来过4次，或早上，或晚上，或中午，或假日，冷不丁地钻进门来，迫不及待地推销产品。有一次我正在接待客人，他们未打招呼便嚷嚷着推门而入，客人以为有更重要的来访者，连连告退，弄得我十分尴尬。
　　在买方市场的形势下，上门服务迅速发展起来。这种服务方式较之坐店等客有许多长处，比如买卖双方接触更直接，更深入，销售行为更具针对性，更便利消费等。但是上门服务并不简单，可以说比其他服务方式更有讲究。
　　上门服务是“短兵相接”，对营业员的素质有更高的要求。没有较好的知识储备和技能训练，要应付裕如地满足顾客需求是不可能的。上门服务一举一动都更讲究礼貌，说话要增强艺术性，掌握多少和深浅的分寸，就是上门次数及间隔时间，也要临场忖度，适可而止，不可超越一定的“度”。不少上门人员以为上门服务就要入门，因而不适当地、无节制地敲门、入门，使顾客产生被扰和厌烦的感觉。其实，入门与否全看具体情况和可能的效果。即使自认为需要入门，也要讲求规矩，征得户主同意；如果居户有不情愿的表示，则应迅速修正自己的意图。可以根据服务内容和服务对象，采取预约上门、临门叫卖等多种方式。上门服务更讲顾客至上的宗旨和自愿认购的原则。当然，假冒伪劣、坑蒙拐骗、一锤子买卖、迫人就范、强行推销等等，更不应该。