“顾客要求”

第11版(经济生活)
专栏：他山之石

　　在日本丰田，你签订购车合同三周后即可提车，并且在车组装前三天想要改变车身颜色也来得及——
　　“顾客要求”
　　本报记者黄彩忠
　　在生产丰田车的日本元町工厂，沿着特修的参观通道，俯视下面的装配线，只见不同的车型在同一条装配线上混合生产。为什么不在一条装配线上专门装配同一种车型呢？
　　“那样会拉大生产与市场之间的差距。”主人这样回答我。原来，如今日本人开车大多追求“个性”，反映到装配线上就是千变万化的车型、款式、颜色等。经销商送来“每日报表”，上面记录着顾客的订单和要求。有些要求，例如改变车身颜色，只要顾客在订购的那辆车开始组装的三天前提出，丰田公司都可以满足。
　　“丰田生产方式是随着顾客的需要而变化的，其所有的活动都是为了反映来自顾客的真正需要。”我们从装配线上无处不在的一块块“看板”就可以感受到这一点。看板通常是由透明塑料皮装着的一张小卡片。每一个或一箱零部件在装配线上传递时都带着各自的看板。看板上标明了供应商名称、零部件名称、编号、数量和使用单位。丰田的每个大装配车间，一个班次下来大约须传递1万个看板。当零部件被用掉或取走时，看板就从零部件上摘下并返还给上一道工序作为增加生产的指令。用掉什么接着生产什么，用掉多少就生产多少，以此力争库存降到“零”，从而减少仓储费用。在丰田人看来，过量生产是最严重的浪费。
　　据说，发明“看板”的大野耐一1956年到美国本是为了参观汽车厂，但他在美国的最大发现却是超级市场。当时日本还没有超市，他惊异于消费者在超市能够按他们的需求量选择他们需要的商品，且供货方式是那么简单、高效和有节奏。学习超市，使用看板。在丰田，每条生产线都根据下一条线的选择来安排自己的不同生产，正像超市货架上的商品一样。每一条线都成为前一条线的顾客；每一条线又都作为后一条线的超市。使用看板并没有什么奥妙，谁都可以学，但并不是谁都可以做得到，人们缺少的往往是丰田人那种刻苦认真精神。
　　今年5月，丰田公司推出一种名叫“进步”的新轿车，按排气量大小，这种车有4种车型，它的车身又有8种颜色，加上15项可供顾客选择的设备，如果细分的话，这种车的类型可达300种以上。尽管“进步”的种类如此繁多，销售店在接受顾客定货时，不再像过去那样以“大约一个月以后您来看看”一类的说辞打发顾客，如今他们可以向顾客保证：从签订购买合同时起，三周以后的某日即可交车，“您将在什么时候前来提车呢？”这个变化来自生产“进步”的元町工厂建立了一种名曰“顾客要求”的生产体制，由厂家负责对从顾客订购汽车开始到新车送到销售店为止的这段过程进行期限管理，以与顾客商定好的交货期为起点，倒着推算出生产时间并以此安排生产计划。
　　不能满足年轻消费层需求，多年来一直是丰田的一个薄弱环节，这一“缺欠”近年来呈现出了扩大的趋势，丰田公司的奥田社长由此发出了“问题严重，马上采取对策”的指示。公司从各部门集中了七八名系长一级的骨干，一个新型的针对年轻顾客的综合策划机构———VVC，于去年8月开始在被称为“年轻人之街”的东京三轩茶屋挂牌营业。我们实地访问了VVC，办公室里充满活跃气氛，电脑屏幕上写着这群平均年龄仅35岁的员工正在进行的探索：
　　以下一代年轻人为目标的商品开发；
　　提高下一代年轻人对丰田的形象感觉；
　　寻找与下一代年轻人的新接触点。
　　VVC在行动。他们在神户市西神新城开辟了一个“多媒体园地”，以试车为开端探索新的销售形式。其实，店铺销售也可以试车，但顾客感到有压力，试了半天不买不好意思。多媒体园地把试车变成了收费娱乐，丰田拿出60辆新款车让你玩，让你试，仅9、10两个月就出租1000辆次，年轻人在娱乐中挑选着他们理想中的“丰田”。
　　（题图为日本丰田公司总部）（附图片）