服务不是口香糖

第12版(市场专题)
专栏：

　　服务不是口香糖
　　朱亚东
　　“优质服务”、“承诺服务”、“情感服务”、“微笑服务”、“超常服务”……随着中国饭店业的发展，各个档次的饭店在改进硬件水平的同时，开始注重软件服务，并打出了各种口号。但是，笔者在旅游部门工作多年，深感我们的饭店服务与世界先进水平相比，仍有明显差距。
　　在服务意识上，尽管许多饭店都争着喊“客人就是上帝”，却有不少饭店流于形式，到位的并不多。事实上，饭店的服务不仅体现在员工与客人面对面的服务水平上，而且体现在饭店为客人提供的设备、物品以及如何最大程度地方便客人的设计上。例如，不少饭店的商务中心都给客人提供电脑，但有些仅仅停留在设备的水平上，而对客人操作的环境及操作的舒适程度极少予以考虑。如屏幕的朝向是客人最关心的问题，因为客人在使用电脑时，一般都忌讳其他客人或服务员有意或无意的注视，因此给客人一个相对封闭或保密的操作环境是非常重要的，但是很多饭店都忽视了这一点。再如许多饭店在客人入住登记时都先预收一笔款子，并称之为“押金”。从我国目前饭店经营的实际情况来看，预收一笔费用是必要的，但取名“押金”却使客人感到饭店对自己的不信任，尤其入住高星级饭店的客人，这种感觉更为强烈。
　　在服务程序上，多数饭店尤其是星级饭店都有一整套针对各个部门的服务程序，可是这些程序的实用性往往很差，缺乏量化的操作标准，多是些诸如“尽快”、“尽量”之类的模糊字眼。还有一些操作程序缺乏深度，对那些虽不是每个客人都能遇到但发生频率很高的事件没有进行很好的规范。如饭店的总机服务，当有人打电话到饭店，饭店一般都规定了铃响几声必须接听，但是接转之后如果客房电话没人接，多数总机就再也不加理睬了，打电话的人若想留言，必须重新拨通才行。
　　国外的饭店流行这样一句话：“在顾客刚打瞌睡时，就有人替他递上枕头。”如今，服务的内涵已非常丰富，远远不止一个服务态度的范围，饭店如果仅有好的服务态度，根本无法满足现代客人的要求。我国饭店业作为经济产业刚刚发展了20年，与已有100多年历史的国外饭店业不能简单对比，但对经营者来说，一定要树立“大服务”意识，从客人整体需要出发，营造高质量的软件服务。特别是，千万别把服务当作口香糖，在嘴里嚼一嚼就算完事儿，那样只会让饭店的空房越来越多。