为你打开服务之门

第12版(市场专题)
专栏：金钥匙

　　为你打开服务之门
　　孙东
　　在广州白天鹅宾馆等高星级饭店，近两年出现了这样的人：他们衣冠整洁，面带微笑，对客人几乎有求必应，比如为你处理所有的邮件和留言、预约音乐会的票、订餐、推荐旅游线路、介绍好的饭店和商店以免你上当受骗，等等。
　　他们，就是中国酒店业推出的全新服务品牌形象———“金钥匙”。
　　“金钥匙”一词源于法文CONCIERGE，意为“礼宾司”。在欧、亚、非和北美洲，很多酒店都有自己的金钥匙（礼宾司）。一家好的酒店拥有“首席金钥匙”，你可以通过他别在衣服翻领上交叉成十字形的金钥匙辨认出来。
　　“金钥匙”的价值在于其不同寻常，他是一位为你干各种杂事的生活秘书，一位旅游顾问和生意上的助手。只要你所提的要求是合法的，是人的能力所及的，他都会去完成。“金钥匙”们一般都掌握两种语言，特别是英语和法语，由于他们经验丰富，所以几乎可以解决一切烦扰客人的问题，被描绘成“万能博士及某些方面的专家”。
　　“金钥匙”的本事不是天生的，而是多年的培训和努力工作得来的。一位优秀的“金钥匙”应具备以下品质：性情开朗、精明能干、为人正直、有幽默感、彬彬有礼、精力充沛、知识面广，有良好的观察力、记忆力、自控力和应变能力……“金钥匙”明确的服务理念和高涨的服务热情经常带给客人惊喜，在你前去约会或观光后回到房间，你会发现所交代的事情早已由“金钥匙”全部按照你的意愿做好。
　　目前，中国的“金钥匙”会员已发展到80名，遍及各大城市，其工作口号是“友谊、协作、服务”。在去年于匈牙利布达佩斯举行的第四十五届国际金钥匙组织年会上，我国获得了在2000年承办第四十八届年会的资格，这也是国际同行对中国旅游饭店业服务发展水平的肯定。人们期待着有更多的“金钥匙”涌现出来。