孙东 |
1998-11-30 00:00 |
为你打开服务之门
第12版(市场专题) 专栏:金钥匙
为你打开服务之门 孙东 在广州白天鹅宾馆等高星级饭店,近两年出现了这样的人:他们衣冠整洁,面带微笑,对客人几乎有求必应,比如为你处理所有的邮件和留言、预约音乐会的票、订餐、推荐旅游线路、介绍好的饭店和商店以免你上当受骗,等等。 他们,就是中国酒店业推出的全新服务品牌形象———“金钥匙”。 “金钥匙”一词源于法文CONCIERGE,意为“礼宾司”。在欧、亚、非和北美洲,很多酒店都有自己的金钥匙(礼宾司)。一家好的酒店拥有“首席金钥匙”,你可以通过他别在衣服翻领上交叉成十字形的金钥匙辨认出来。 “金钥匙”的价值在于其不同寻常,他是一位为你干各种杂事的生活秘书,一位旅游顾问和生意上的助手。只要你所提的要求是合法的,是人的能力所及的,他都会去完成。“金钥匙”们一般都掌握两种语言,特别是英语和法语,由于他们经验丰富,所以几乎可以解决一切烦扰客人的问题,被描绘成“万能博士及某些方面的专家”。 “金钥匙”的本事不是天生的,而是多年的培训和努力工作得来的。一位优秀的“金钥匙”应具备以下品质:性情开朗、精明能干、为人正直、有幽默感、彬彬有礼、精力充沛、知识面广,有良好的观察力、记忆力、自控力和应变能力……“金钥匙”明确的服务理念和高涨的服务热情经常带给客人惊喜,在你前去约会或观光后回到房间,你会发现所交代的事情早已由“金钥匙”全部按照你的意愿做好。 目前,中国的“金钥匙”会员已发展到80名,遍及各大城市,其工作口号是“友谊、协作、服务”。在去年于匈牙利布达佩斯举行的第四十五届国际金钥匙组织年会上,我国获得了在2000年承办第四十八届年会的资格,这也是国际同行对中国旅游饭店业服务发展水平的肯定。人们期待着有更多的“金钥匙”涌现出来。 |
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