经营承诺莫刮风

第11版(经济生活)
专栏：

　　古人云：“一诺重千金。”从1996年下半年开始，全国许多行业都推行了面向顾客的经营承诺活动。在“承诺制”热潮过后的今天，不少消费者呼吁：
　　经营承诺莫刮风
　　本报记者李丽辉
　　经营承诺是企业将自己的服务内容、标准、违约责任等公之于众，并保证自愿做到的一种新的市场竞争方式。其目的一是展示实力，树立形象，赢得消费者的支持与信任；二是借助外部监督的压力，促进企业管理水平提高，从而提高市场竞争力。“承诺制”兴起至今已有一年半的时间，许多消费者都非常关心：“承诺制”是否能坚持搞下去？
　　“承诺”成效大
　　最先开展“承诺制”的是商业服务业。随着日用消费商品的日益丰富，商业企业之间的竞争也从单纯的价格品种竞争变为商品质量与服务水平的竞争。针对当时商业领域假冒伪劣产品现象和服务水平较低的情况，一些商业企业提出了自己新的服务范围和标准。如北京赛特购物中心、当代购物商城向消费者承诺：在规定时间内消费者所购商品可以“不满意，就退货”；也有商业企业为杜绝假货，在商品质量方面向消费者作出“假一罚十”的承诺，请消费者监督。由于这些承诺针对性强，消费者得到了实惠，因此很受消费者的欢迎。
　　“承诺制”在社会上影响越来越大，许多行业都根据自身特点开展了经营承诺活动。在邮电通讯业、零售商业和耐用品维修业、交通、旅游服务业以及公用行业中，90％以上的企业都开展了经营服务承诺活动。
　　经营承诺活动的开展使企业受益匪浅。中国消费者协会的一项调查显示，在开展承诺活动的企业中，有60％以上的企业提高了经济效益，70％以上的企业内部管理水平和职工素质有了明显提高；80％以上的企业社会信誉提高了。无疑，经营承诺对企业来说是增强市场竞争力、赢得消费者的一种有效手段。
　　问题也不少
　　经营承诺是企业为提高市场竞争力而实行的一种自我约束机制，因此，承诺在内容上应该是一些法律、法规内容的延伸，在服务标准上应该高于国家或地方的规定标准，否则承诺就失去了意义。
　　然而，一些本应是商家承担的法定责任内容，也被当做承诺向消费者公布，如有的商家的承诺条款中，有“大件家电整机保修一年，主机保修三年”的内容，而实际上这正是国家对大件家电产品的质量维修规定，是商家本应遵守的，而不是商家额外为消费者提供的“实惠”。这样的“承诺”，除了能“蒙混”一些不明就里的消费者，根本起不到提高服务水平的作用。
　　承诺不践诺或执行中打折扣的问题表现得也很突出。去年夏天北京天气奇热，不少空调生产厂家都承诺“三天之内上门安装”。然而，由于短短十几天内空调销售数量激增，使空调厂家措手不及，安装力量远远跟不上。一些消费者买空调后等了20多天才有安装人员上门服务，令消费者十分不满。还有的商家承诺“购大件商品可免费送货”，而当消费者根据商家安排在家中等候时，却迟迟不见人影。好不容易把货送来了，也只是在楼道门口一放走人，消费者还得自己找人把商品抬回家。
　　古人云：“一诺重千金。”既然经营者主动向消费者在产品质量、服务水平等方面作出承诺，就应该全部履行这些承诺，那些流于形式、甚至带有欺骗色彩的“承诺”还是不要为好。
　　承诺莫刮风
　　绝大多数消费者认为，经营承诺活动对经营者提高产品质量和服务水平有很大成效，消费者也确实能够从中得到实惠，希望这样的活动应该继续搞下去，不要一阵风过后就销声匿迹了。一些消费者还提出，承诺活动应该纳入法律法规监督的范畴，对虚假承诺、欺骗性承诺以及违诺行为，应依法追究其责任，而不仅仅是取消承诺了事。
　　中国消费者协会的同志认为，由于目前市场竞争机制尚不完善，因此对经营承诺活动应加以适当引导和规范，对生产、服务水平较高的企业，应积极鼓励其实行承诺制；还不能承受更高标准和要求的企业，应把精力放在执行好国家或地方行业的有关规定上，搞好本职工作；对经营者的违诺行为，有关部门应给予行政或法律的约束和制裁，以使经营承诺活动向规范、健康方向发展。（附图片）