质量意识浅析

第5版(学术动态)
专栏：

　　质量意识浅析
　　□苏艳芳
　　质量意识是一种观念，是指人们在人类社会经济生活中对质量的地位与作用及其规律的认识。
　　质量意识首先体现在对“质量”概念的理解上。“质量就是产品的适用性”，没有“适用性”就没有产品的质量。而“适用性”包含设计质量、制造质量、使用质量和服务质量等内容。“适用性”不仅指技术、性能、外观等，还包括用户、消费者能够接受的商品价格。因此，它是一个复杂的概念。在现实生活中，对“质量”的认识，存在着以下几种误解：①一说质量好，就是指高级品；②若要搞好质量，就谈不上利润，因为要多花钱；③质量只是生产制造部门操作人员的事，与企业领导、管理人员无关；④质量是检查出来的；⑤质量是无形的，是无法测定的，因此与确定目标值和实现该目标值的方针、管理无关。
　　大量事实告诉我们，不能正确地理解“质量”的涵义，是导致产品质量问题的一个重要原因。以工业产品为例，我认为至少应该从以下几个方面去把握“质量”：①质量应贯穿于产品生命周期的全过程；②质量是设计出来的，在进行产品设计时，必须包括产品质量的保证性能，利用设计获得产品的可靠性和维修性；③质量是制造出来的，不是检验出来的，在制造过程中，靠生产工艺保证质量，保证可靠性和维修性；5质量必须是企业中每个人的不可推卸的责任；⑤质量必须是企业工作的主要目标，提高质量就可以提高利润；⑥质量必须不断地得到改进，鼓励每一个职员努力提高产品质量；⑦高级管理层必须首先重视质量，提高质量意识。质量不好的根源主要在于企业经理们不管理质量，或者对产品在性能、进度、预算上提出不切实际的要求。
　　在准确地把握“质量”内涵的基础上，树立良好的质量意识。首先，树立用户第一的思想。这里的“用户”包括加工者、经销商、最终用户、全社会。只有识别了上述用户的要求，才能使产品真正具有适用性。企业管理者必须经常听取用户的意见，了解用户的需求，搞好用户服务工作。从市场及用户中得到的信息，要反馈到生产部门，并根据市场及用户的需求，改进和提高产品质量。
　　其次，树立名牌意识。名牌产品在市场经济条件下具有战略性的意义，企业只有靠开创名牌才能增强竞争力，在市场中站稳脚跟。据联合国工业计划署统计，名牌品牌占全球品牌不到3％，但名牌产品占全球产品市场的40％以上，名牌产品销售额占全球销售额的50％左右。名牌产品具有客观性，它是在市场竞争中创出来的，而不是像产品评优那样评出来的；是用户认可的，而不是企业自封的；是社会公认的，而不是上级赐予的。所以名牌必须是质量过硬的产品，名牌成在质量，败在质量，质量是名牌的生命。
　　质量意识还体现在质量管理的方法上。按照所依据的手段和方式，可以将质量管理的发展分为三个阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理（简称TQM）阶段。全面质量管理是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它着眼于建立一个组织的质量文化，强调用系统的观点综合而全面地分析质量问题。但现在并不存在一种全球性的TQM思想。比如，在欧洲，TQM是指一个组织通过不断的改进而对顾客满意提出承诺的一种文化。在东方，像日本、韩国，TQM更多地带有一些科学成分，其特点是以数据、体系为导向和在最高管理者领导下的全员参与。在这种全面管理体系中，质量方针、质量控制、质量改进和质量保证都起着重要作用。但上述两种思想各有优缺点。如欧洲的观点没有明确地包含以事实为基础，而东方的观点没有具体地提出文化因素和使顾客满意。如果把两者结合起来，我认为下列内容应成为实施TQM的基础和TQM战略的核心：关注于顾客；以事实为基础的决策；持续改进；让每个人承担义务；注重过程；最高管理者的承诺。