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东方峻 1999-11-30 00:00

细节竞争

第10版(各地传真)
专栏:采访随想

  细节竞争
  东方峻
  曾经被人们忽略的许多“细节”问题,在我们的生活中变得日益重要起来。实际上,影响我们日常主观感觉和评价的,也往往是细节。日前,我从北京坐飞机回海口,就因为几个细节,弄得心绪不佳。进入现代化的首都机场新航站楼,面对168个办票点,因找不到向导牌,我来回奔波了好几趟,轻松的心情,顿时生出几许遗憾。好不容易找到海口办票口,又因为办票人员比显示屏公布时间晚到12分钟而心绪更糟。坐上海南省航空公司的4122航班,偏偏目击空姐给外宾发英文报纸,却对同胞说“不行”的场面,犹如被戏弄一般,感觉更差。
  说实话,这些细节并不是什么大不了的原则问题,它们的存在也不能简单地归之于管理水平低、服务质量劣。问题是我们自己现在变得日益挑剔,好像特别喜欢在“细节”上理论、探究。我们否定一件式样、色彩都很时尚的衣裳,可能只是因为一个绽出的线头;我们失去品尝美味佳肴的兴趣,也仅仅缘于碗碟边沿的一个污点。曾几何时,我们还是一群饥餐渴饮、不顾细节的粗心者。短缺经济时代,我们无法选择、无权选择,一切只求有,难求精;分房子,打破头入围上榜就是万幸,谁会去细究房子结构、地砖质量;乘火车,找关系弄张票不误行程,就已谢天谢地,哪有心思计较乘务员的态度好坏,车厢环境的整洁凌乱。我们从粗心到细心的变化,折射出商品供给从短缺到相对过剩的时代变迁。这是一个正在深刻地改变着我们的生产和生活方式的客观大背景。
  细究起来,随着生产技术水平的提高,眼下的商品、服务竞争,在一定程度上已经表现为细节竞争。比如,彩电、冰箱、洗衣机等家用电器,产品质量、服务水平,大家都差不多,谁也难说拥有多大优势;彼此之间的差别,主要表现在外形、色彩、具体的售后服务水准,甚至是一个受理电话的语气等“细节”问题上。
  明智的企业家已经将越来越多的智慧和关怀凝聚在商品的细节上。最近几年,日本丰田造3.0皇冠牌轿车,新款、旧款的差别,只是在汽车轮胎上方,镶嵌一道铮亮的铝质装饰边,将这条装饰边换成金黄色的,就成了更新的款式。这是讲究商品细节的案例。服务行业更加注重细节。人们出入公共场所,都有如厕染病之忧。美国一家飞机场在公厕的马桶上装上塑料薄膜,旅客只要一按桶侧按扭,薄膜就会自动翻新。如此细节创新,令旅客温馨激动不已。以上事例证明细节在市场竞争中的特殊位置。细节可以将竞争导向成败,细节革新也蕴涵着崭新商机。看来,我们启动市场,既要大处着眼,也不能疏忽了细节。


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