| 白天亮 |
2001-12-31 00:00 |
近三年来新马泰旅客对南航服务的满意率均保持在90％以上——南航力拓东南亚市场
第12版(企业界)
专栏：市场竞技
近三年来新马泰旅客对南航服务的满意率均保持在90％以上——
南航力拓东南亚市场
本报记者白天亮
对我国航空公司而言，东南亚是旅游热线，也是商务热线，在国际业务中历来占重要地位。近几年，这些线路受到了考验：在亚洲金融危机中相关国家货币相继贬值，加之“9·11”事件影响，航空市场一片低迷。可中国南方航空公司的东南亚业务却仍然取得了较好成绩，航班不减反增，客座率保持在70％以上。2001年底，记者走访了南航新马泰办事处。
积极探索新热点
马来西亚2001年的航空市场随着疲软的经济形势走入低潮，旺季不旺，淡季仍淡。其国内最大的航空公司——马航全面降价，吉隆坡—北京、上海来回程仅售马币850元，此时南航票价为马币990元。如果跟着降价，保得住客源保不住利润。南航驻吉隆坡办事处采取了灵活多样的促销手段，加强与各商会、会馆以及大公司的联系，积极争取商会交易团、会馆回乡团、大公司奖励团，稳定住这部分客源；制订针对留学生的销售运价，并派人到各大学联络，逐步取得留学生对南航的信任。最具吸引力的当数“一票到底”业务：从吉隆坡始发的游客，乘南航飞机在广州中转，到中国国内任何一个有机场的城市，都可以直接上飞机，不用再办登机牌。这项业务受到旅客的欢迎，客运量保持了稳定。
南航曼谷办事处是南航最早的一个办事处，也是面临市场竞争最激烈的办事处之一，我国有七家航空公司在那里设点。办事处在经营好固定航线的同时，在旅游旺季加班加点，推出曼谷到张家界、桂林、郑州、西安等地的多架包机。2001年，在市场竞争日趋激烈、泰铢不断贬值的情况下，航班的客座率达到70％，超额完成总部下达的任务。
新加坡是南航第一个推出夜航的地方。1999年，南航新加坡至北京航线由于竞争对手大幅降价，效益受到影响，每周减至一次航班，年底仍亏损1500万元。是退出还是积极应对？南航新加坡办事处作出了一个大胆的决定，推出夜航，航班增至每周四班。夜航提高了飞机的利用率，降低成本，价格相对低廉，夕发朝至，受到旅行社的青睐。2000年，这条航线客座率达到70％，带来利润2000万元。
千方百计保安全
“9·11”后，许多游客担心坐飞机是否安全。南航东南亚各个办事处做了大量细致的工作，力保安全。
吉隆坡办事处对货运代理提出要求，要他们在销售货单时提高对货物安全的警惕。在处理货物装载及接收时，办事处工作人员严格按工作程序操作，每票货物都开包抽查，对于可疑货物及不符合规定包装的货物，一律坚决拉下。2001年，吉隆坡航站的航班数量有明显增加。办事处明确，任务增加，安全保障不能有一点松懈。机务经理严格按照国家民航局规定，配合机场做好飞机过站维护，监督代理人做好飞机的检查、勤务、维修，把好飞机放行关，使飞机始终处于良好的连续性适航状态。办事处还停止了在飞机客舱内配置金属餐具刀叉，重新商讨了有关飞机保安的执行标准，并在柜台及登机口反复耐心地为旅客讲解有关的安全规定，向各职员重申了公司关于旅客、行李及货物方面安全程序的落实等，一切为航班安全让路。
新加坡办事处每周要服务来来往往的42个航班，其中不少是夜航。办事处提出，不论是深夜还是凌晨，机务人员一定要班班到场。飞机起飞后，机务人员还走不了，要立刻将起飞后的各种数据汇总，向总部报告，确保安全。办事处介绍说，“9·11”对民航市场有明显的负面影响，新加坡航空公司2001年10月份运载率下跌8个百分点，但办事处也分析，部分原本意向到欧美的游客可能会转向中国，如果保障安全、增强其信心，市场潜力还很大。
细致入微抓服务
槟城是马来西亚一个旅游城市，乘客中不少是信仰伊斯兰教的马来人。办事处为这类客人考虑，安排了他们习惯的食品。南航在当地机场原本没有专门的休息室，从2001年起，与机场的咖啡厅签订协议，公务客登机前可以舒适地在那里休息、用餐。这些措施的推出，使航班公务舱旅客从无到有，2001年10月还出现了公务舱候补。
竞争不能打价格战，而要在服务上下功夫。吉隆坡办事处对全体工作人员举办了《顾客服务》讲座，要求工作人员不论是在地面还是在空中都要让顾客满意。2001年8月，办事处还举办了第一届“南航论坛—KLIA”的活动，增进南航与马来西亚当地旅行社、货运代理的沟通与交流，让他们了解南航的标准工作程序，在送团的时候可以密切配合飞行工作，从而在总体上为南航的旅客提供最优质的服务。
坐飞机的人最头疼延误。南航新加坡办事处近两年狠抓正点率。航班虽然一增再增，正点率却一直保持在98％以上，在驻新各航空公司中首屈一指。
抽样调查显示，近三年来，新马泰旅客对南航服务的满意率均保持在90％以上。 |
|