| 石振国 |
2002-08-30 00:00 |
一个小小举动，就能赢得客户的心——服务，伸向细节
第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话
一个小小举动，就能赢得客户的心——
服务，伸向细节
石振国
最近参加了某银行组织的一次“个人业务经验交流会”，印象最深的是一位储蓄所主任介绍了这样一个细节：在他们所，凡是对年纪大眼睛不好的储户，工作人员都会替他填写凭条，然后由储户摁手印确认一下，手续办完后，工作人员都会及时递上一张纸巾，提醒储户把手上的红印擦掉，以免弄脏了衣服。这细心的一递，使许多储户感动，连夸他们想得真周到。
一个小小举动，就能赢得客户的心。服务的真谛不在于为客户承诺了什么，而是在于真正为客户做了什么，让客户感受到细致的关怀。前不久，我去一家储蓄所缴电话费，把钱递过去后，无意中看见柜台玻璃上有一个醒目的提示牌，上面介绍的不是银行业务，而是一个有意思的哲理小故事。更令人吃惊的是，这个七八百字的故事是工作人员一笔一划用手抄写的。我把这个故事读完后，里面工作人员便把办妥的手续递了出来。
后来，朋友告诉我，这家储蓄所怕客户等候无聊，就利用这个提示牌为客户增加点乐趣，而且提示牌上的内容经常换，客户都感到很新鲜，也乐意去这家储蓄所办理业务。
这两件小事给我们许多启示。银行服务不仅要在外延上突破，还要在内涵上不断提升。这个内涵就是看谁为客户想得更周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户表现得更真诚。“见微知著，一叶知秋。”细微的服务想到了，搞好了，客户容易看得见，就能收到事半功倍的效果。如果在日常工作中，对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的动作等显而易见的“小毛病”，就会招来客户的反感，把客户“吓跑”。
面对激烈的市场竞争，企业既要从大处着眼，搞好硬件建设，同时也要做好服务，细节上的竞争尤为重要。一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在无形中打动消费者，进而在市场竞争中取得优势。 |
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