12315网络维权管得宽

第5版(国民经济)
专栏：

　　12315网络维权管得宽
本报记者李丽辉
　　许多消费者都知道，遇到问题可以拨打“12315”消费者申诉热线来反映情况，维护自己的合法权益。“12315”消费者申诉举报电话自2000年在全国开通以来，在及时解决消费纠纷、有效维护市场经济秩序、了解分析市场运行情况等方面发挥着越来越重要的作用。
　　消费者的“保护神”
　　春节期间，济南市一些消费者打电话给“12315”消费者投诉举报热线，反映一家政服务公司收了他们的钱，却不能及时提供清洗抽油烟机的服务。济南市工商局副局长姜玉莹接到投诉后，立即着手调查解决。原来，这家公司以每张200元的价格向群众发放了上百张清洗抽油烟机的“服务卡”，承诺对购卡用户提供
　　20次清洗抽油烟机服务，
　　并随叫随到。没想到一到春节，要求清洗抽油烟机的用户剧增，公司人手不够用，根本忙不过来，由此导致了用户集体投诉。了解情况后，姜玉莹把这家公司的小老板找来，责令他赶紧增加人手，同时对无法提供服务的用户，要按用户的意愿退赔钱款。由于投诉处理得及时，收到了满意效果。
　　济南市工商局局长王宏炜介绍说，为了解决老百姓“投诉无门”或“投错门”的问题，济南市政府把“12315”投诉举报网络建设当作“民心工程”来抓，使“12315”与公安、物价等21个部门建立了联动协作。即使不属于“12315”的受理范围，“12315”也会及时将消费者的投诉移交给其他有关部门，使投诉案件得到及时处理。据统计，2001年济南“12315”共受理消费者申诉36240件，处结率达到98.6％，受到了消费者的信赖与好评。
　　制假售假“监视器”
　　随着“12315”投诉举报网络的完善，它的功能也得到进一步拓展。在替消费者撑腰说话的同时，它还接受群众对制假售假等违法行为的举报，为工商部门打击假冒伪劣、规范市场秩序提供了重要线索。近年来，通过“12315”消费者申诉举报网络，工商执法人员发现并查处了大量制假售假、拼装汽车、走私贩毒等重大案件。
　　3月9日，广州市“12315”接到群众
　　举报，发现一处名牌洗发水制假窝点。广州工商执法人员迅速奔赴制假现场，记者跟随前往。在广州北郊太和镇一处建筑工地上，执法人员发现了这个建在废弃工棚的制假窝点。在100多平方米的制假窝点里，大批的洗发水空瓶和包装箱摞得老高，两个脏兮兮的旧铁桶里盛着尚未灌装的假洗发水，旁边堆着不少制假用的化工原料。据制假分子交待，假冒名牌洗发水一做出来马上就发走，主要销往湖南、广西等地的偏远县市。工商执法人员当即查封了该窝点，并对当事人依法进行处理。
　　广州市工商局局长王克东深有体会地说，广州“12315”已从单纯的消费保护功能转变为全方位的综合行政执法体系，促进了工商部门监管市场和行政执法职能的进一步到位。去年整顿市场经济秩序工作成效显著，工商执法人员共捣毁制假窝点
　　803个，立案查处经济违
　　法案件4250宗，查获假冒伪劣商品货值8.53亿元。其中，相当一部分案源线索是群众通过“12315”提供的。
　　市场动态“风向标”
　　“12315”通过消费者的申诉举报和咨询，直接接触大量的社会经济信息，为政府部门及时了解和掌握市场动态提供了客观的决策依据。
　　北京市工商局领导一上班，总要先看一份“报表”。这份“报表”，就是北京市“12315”消费者申诉举报中心，根据每天电话收集的信息而进行分类的综合分析结果。通过这份报表，工商部门可以及时了解当前消费者投诉的热点。最近一段时间北京“12315”的申诉举报情况分析表明，消费者对手机质量和服务差的投诉一直居高不下，北京市工商局据此决定对手机市场开展专项整治，下大力整治商家的欺诈行为，切实维护消费者合法权益。
　　全国“12315”网络建设才两年，还存在着一些不足之处。比如，有的地方电话线数量较少，群众拨打电话还不够顺畅；也有的地方市、县尚未实现联网联动，案件查处不够及时等。国家工商总局负责人指出，下一步国家工商总局将在总结各地经验的基础上，争取用二三年的时间，把“12315”建成以大中城市为中心，以现代信息技术为主要手段，集申诉、查处、检测、监督为一体，覆盖城乡、权威高效的综合网络，使其在维护消费者合法权益、规范市场经济秩序方面发挥更大的作用。