感受海航服务

第6版(国民经济·专页)
专栏：

　　感受海航服务
　　张克智
　　我从未坐过海南航空股份有限公司的飞机，只听有的同志说，海航的飞机不仅舒适安全，而且服务热情周到。今年春节我到海南省过年，回京时乘坐海航波音767飞机执行的HU7281航班，我们一行4人亲身体验到海航的机上机下服务确实很好，真是名不虚传。
2月12日中午12时50分，我们从海口市美兰机场飞往北京。由于我们在去机场的路上交通一度堵塞，比预计时间晚到了几分钟，生怕误机，我们几人的情绪都比较紧张。登机前，服务员按规定引领我们到候机室休息，他们首先送上了热毛巾和茶水，然后热情地向我们介绍了本次航班的起飞、落地时间和中途飞经的省份。服务员笑容满面，亲切热情的话语立即缓解了我们紧张的情绪。特别是当服务员了解到我行动不便时，便搀扶着我，把我送到机舱入口，然后又转托机组乘务员马岩同志继续给予照顾。当了解到我患糖尿病的情况后，立即送上了无糖可乐和茶水。飞行途中，我想起身去方便一下，乘务员又伸出热情的手搀扶着我把我送到洗手间。飞机落地后，马岩同志又搀扶我到飞机引桥，亲自交给海航的地面服务员聂小姐，聂小姐把我们一直送到来接站的同志面前。从登机到出港，不管是地上的海航服务员还是机上的海航乘务员，都始终面带笑容，给人一种温暖的感觉。
　　在从首都机场回家的路上，我一直在反复思考：他们为什么对乘客这样亲切、热情，对工作那样积极、主动和认真负责。回到家后，我认真阅读了海航的《员工守则》，从中找到了答案：第一，海航人敬业，他们热爱民航事业、忠于职守；第二，他们信奉“为社会做点事，为他人做点事”的企业理念；第三，他们追求“至诚、至善、至精、至美”的圆满。正因为他们有这种团队精神，所以他们的事业兴旺发达，逐渐打出了自己的品牌。
　　海航人所以有这样的精神境界和取得这样骄人的业绩，还有更重要也是最根本的原因，那就是海航集团建立的是现代企业制度和灵活的运行机制，他们有开拓创新的观念和较强的资本运作能力。据海航集团常务执行副总裁钟纾博士介绍，该集团公司资产从1993年起步时的1000万元发展到现在的208亿元，10年增长了2080倍。1995年该集团的上市公司一上市就获得了成功，一下子融资10多亿港元。现在海航已成为一个新崛起的名牌企业。海航的服务值得人们称赞，海航的发展值得人们深思。