| 赖仁琼 |
2003-02-26 00:00 |
“乘客有困难，请找‘036’”——北京铁路分局“036”文明服务群体纪事
第4版(要闻)
专栏：深入开展学雷锋活动
“乘客有困难，请找‘036’”
——北京铁路分局“036”文明服务群体纪事
本报记者 赖仁琼
北京西站二楼大厅的电子显示屏上，“有困难找‘036’”的大红字分外醒目。“036”是北京铁路窗口服务的优质品牌，起源于北京北站。20世纪70年代，北站客运服务员李淑珍为南来北往的旅客们热情服务、排忧解难，旅客们虽不知她的姓名，但记住了佩挂在她胸前的胸牌号：036。
几十年过去了，“036”从一个客运服务员发展、壮大到北京铁路分局的一个群体，人数达1250多人。在候车室、售票厅、货运场、列车上，到处都有“036”忙碌的身影。他们诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗，在新时期将人民铁路为人民的优良传统不断发扬光大。
每天都有动人的故事
在“036”售票厅，每天都有动人的故事发生。
一位聋哑人从北京西站“036”售票员曾光的服务窗口递进一张纸条：“去广州的硬座票多少钱？”曾光马上写了张纸条递给他：“去广州硬座251元。”旅客从身上摸出一个塑料袋，难为情地递进窗口。曾光打开一看，里面是一堆皱巴巴的零钱。她二话没说，便快速清点完毕。考虑到去广州有四趟车，曾光又赶紧写了张纸条，注明四趟车的时间。经过比较，这位旅客选择了29次列车。曾光把车票递到旅客手里的时候，还写了张纸条提醒他乘车日到候车室进站口候车。看到纸条上亲人般的叮嘱，聋哑旅客的眼睛湿润了，他站在窗口向曾光深深地鞠了一躬。
老人、学生、残疾人，大都有乘车的特殊需求，“036”的售票员就有针对性地对他们实行个性化服务。对学生旅客，尽可能发售靠车窗的坐席，以满足他们旅途中观光、看书的需求；对老年旅客，考虑他们旅途中入厕次数多，在征得他们同意后，便发售临近厕所的客票。
今年春运高峰时，北京站和北京西站的售票员人均每天售票超过1000张，回答旅客的问话6000多句！长期超负荷的劳动，使不少售票员积劳成疾。“036”售票员隗和兰身患多种疾病，但想到售票厅人手少，便一边治疗一边坚持工作。王宗珍患高血压、糖尿病，腿脚肿得连鞋都穿不上，可她不吭一声，坚持上班。
“谢谢你，好人！”
1999年5月的一天晚上，北京北站“036”客运服务员胡宗英在候车室里看到一位神色焦虑的老人，便上前询问。她发现老人手中拿的是当天20时17分北京至齐齐哈尔的467次车票，这趟车是从北京站始发的。知道自己走错了车站的老人急得一时没了主意。当时已经19时了，胡宗英决定将这位耳聋且行走不便的老人送到北京站。她赶在列车开行前把老人送到了北京站。上车前，她又打手势嘱咐老人路上多注意安全。老人忍不住哭出声来，大声说：“谢谢你，好人！”
一天，北京站“036”客运服务员张晓峰检完车票后到候车室巡视，老远就看见两位老人，身背行李的大妈走在前面，两手还提着药兜子，跟在后面的大爷脸色苍白，手捂着心口，走走停停。张晓峰赶紧迎上去把两位老人接到重点旅客候车区。原来，这位大爷几天前刚做了肺癌手术，还没拆线就出了院，准备回老家长春继续治疗。在为老人安排了一个临时床铺后，她又给老人送来了开水，还细心地喂他吃药。大妈在一旁感动得掉泪：“你待我们真是比亲闺女还亲啊！”
列车上的活雷锋
享誉大江南北的“新世纪号”——北京至上海的T21／2次列车，是北京铁路分局的“036”列车。乘务员们虽然平均年龄只有21.5岁，为旅客服务却十分细致、周到。一次，乘务员王佳妮在旅客登记时，留意到当天是旅客张先生的生日。当她面带微笑地把一碗生日面端到张先生面前时，27岁的张先生激动不已：“我7岁就成了孤儿，以前从没人给我过生日。真想不到乘务员这么细心，使我在列 车上开心地过了生日。”
北京西至九龙的T97／8次列车也是北京铁路分局的“036”列车。1997年7月的一天，在香港九龙站，T98次列车上来了一位86岁的老人。一路上，乘务员李双丽像对待爷爷一样照顾老人。一会儿端饭送水，一会儿帮他洗漱、铺床。车到北京，老人拉着李双丽的手说：“我第一次踏上回归之旅就遇上了你这么个好姑娘！”
1999年4月，这位老人在九龙再次搭乘这趟车，碰巧又在李双丽所在的车厢。老人一见她便问：“036，真的是你吗？”时隔两年，这位年近九旬的老人居然还记得她。现场的一位香港旅客说：“早听说过雷锋专门为人做好事的事迹，今天我们看到了活雷锋。”话音刚落，车厢里响起了热烈的掌声。 |
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