服务型企业：企业发展的新趋势

第9版(理论)
专栏：

　　服务型企业：企业发展的新趋势
张保振
随着社会主义市场经济体制的建立和完善，买方市场的渐趋成熟，企业不仅要生产出产品，而且要努力提供服务，通过提供各种优质的服务来赢得市场，提高效益。可以说，服务型企业正成为企业发展的新趋势。所谓服务型企业，是指企业从经营理念到经营行为，都把顾客作为主人，认认真真地为顾客服务。
提供服务，需要付出精力、体力、财力。付出精力，就是想顾客之所想。随着我国进入全面建设小康社会的新的发展阶段，人们在衣、食、住、行等方面有了更高的要求。企业应主动地按照人们的需要提供服务，在产品设计、性能要求、质量标准、生产制造、售后服务等方面积极创新、不断进步，努力与国际质量标准接轨，使人们的生活质量、健康水平等有新的提高。这里，想，就是思考，就是动脑，就是付出精力。付出体力，就是要做顾客想做、难做、不会做的事。譬如，商品大，顾客难以运到家，商家就要帮助运到；商品出了故障，就应该提供令顾客满意的维修；等等。这里，做，就是干活，就是做事，就是付出体力。付出财力，就是要改变那种只想得到垄断利润、超额利润的想法，把追求利润的最大化转为追求适度利润，不仅使间接顾客即各级经销商有钱可赚、有利可图，而且使直接消费者能用最合理的价格获得最优质的产品和服务。这里，改，就是让利，就是利益均沾，就是付出财力。
创建服务型企业，是时代的要求，是企业“以人为本”思想的深化，是企业在市场经济的发展过程中始终不可忘却、不可淡漠的问题。为顾客付出精力、体力、财力，从根本上讲，是对人的关注，是对顾客、对人民、对社会负责的表现。同时，这种服务和付出，也有助于社会进步、文明发展，是完善社会主义市场经济体制的内在要求。
能否坚持服务，对于企业来说，首先是转变观念的问题。面对强手如林、竞争激烈、不进则退的时代，如何看、如何办，不同的看法导致不同的结论，不同的结论导致不同的行动，不同的行动导致不同的结果。这里，第一位的是如何看，即用什么观点看的问题。这决定着人们对待事物的立场、观点以及人生追求和在现实生活中的价值选择，支配着人们的思想行为、意志品质、认识能力和道德情感。所以，搞经济建设，实现企业转型，离不开观念的转变。而观念的转变，最根本的是加强对马克思主义理论的学习，掌握马克思主义的立场、观点和方法，学会用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点观察问题、分析问题、解决问题，努力做到透过表象抓本质，把握事物的特点和发展变化的规律，与时俱进，以变应变，把顾客需求、市场变化作为第一信号，把顾客满意、市场认可作为第一标准，把提高市场占有率和获取适度利润作为第一追求。只有这样，企业才能在市场经济的汹涌波涛中不断壮大起来。
在社会主义市场经济条件下，企业为顾客尽全力服务，是赢得顾客、赢得市场最重要的途径。当然，从眼前看，为顾客服务势必使企业付出一定的精力、体力、财力，可能会影响企业的利润；但从长远看，为顾客服务，赢得顾客、赢得市场，是企业求得生存和发展的根本之道。为了能够为顾客提供更多更好的服务，同时保证企业的利润，最实际的路子是强化企业管理，提高工作效率，提高劳动生产率，提高产品的附加值。这就必须充分发挥科技第一生产力的作用，使管理科学化。
管理科学化的一项重要内容，就是在管理过程中充分利用科学技术的成果，发挥科学技术的作用，借助科学技术的手段，真正使科学技术在企业生产经营活动中唱主角、挑大梁。为此，应抓住机遇，乘势而上，在一些重点企业进行产品的智能化改造、生产过程的自动化改造、企业管理的信息化改造。所谓产品的智能化改造，就是将传统的经验与现代化的技术手段结合起来，提高产品的技术含量，大大增加产品的附加值；所谓生产过程的自动化改造，就是对在线生产过程进行业务流程的重新整合，增加电脑自动控制、智能车、机器人等，减轻生产一线工人的劳动强度，提高劳动生产率；所谓企业管理的信息化改造，就是充分运用现代信息管理成果，积极创造条件，实现网上订货、网上销售、电子货币、电子结算、资源的电子配置、人员的网上办公等，提高企业现代化管理水平和管理效率，向管理要效益。同时，为了适应经济全球化的发展趋势，企业还必须拥有自主知识产权，实施“走出去”战略。企业取得的包括技术改造、科技创新、技术引进、研究开发在内的一系列技术进步的成果，最终都要体现在产品市场竞争力的提高上，体现在培育出市场真正需要、受消费者欢迎的产品上，使产品既有科技含量又有实际价值，并通过产品质量的提高和生产成本的降低而逐步走向世界，进入国际市场。