| 桂林市东江粮店 |
1977-11-22 00:00 |
全心全意为人民服务——谈谈我们运用唯物辩证法提高服务质量的体会
第4版()
专栏：
全心全意为人民服务
——谈谈我们运用唯物辩证法提高服务质量的体会
桂林市东江粮店
编者按：广西桂林市东江粮店职工运用唯物辩证法，分析和处理工作中的各种矛盾，不断改进服务态度，提高服务质量，工作越做越好。《广西日报》在发表这篇文章时，写了一篇短评，要求商业、服务行业战线上的同志们，用东江粮店这面镜子，照一照自己，想一想自己的服务态度、服务质量究竟怎么样？如果过去做得不好，今后准备怎么办？我们希望全国商业、服务行业战线的同志们，都想一想这个问题，努力提高服务质量。
我们粮店职工共二十人，担负七十八个单位和五千七百多户居民的粮油供应工作，月销量上百万斤，每天接待五、六百位顾客。不同的顾客有不同的要求，商品有紧销的和非紧销的区别，营业员的政治思想和业务水平也不一样，等等。因此，在营业中会有这样那样的矛盾。这是客观存在，不能回避的。我们对客观存在的各种矛盾都处理好了，才能使粮店更好地为工农兵服务，为社会主义建设和巩固无产阶级专政服务。现在谈谈我们经常碰到的四对矛盾和解决这些矛盾的体会。
营业员与顾客
营业员与顾客的矛盾，是店里天天都发生的。要处理好这对矛盾，首先要弄清矛盾的主要方面。实践使我们认识到，在通常情况下，矛盾的主要方面是营业员不是顾客。为什么？第一，粮店负责人民群众基本生活资料的供应，也是党和国家联系群众的重要纽带。通过营业员的辛勤劳动，表达党和国家对人民群众的关怀。我们为群众服务得好，就体现了社会主义商业的优越性，就会激发群众大干社会主义的积极性。第二，顾客来店里是为了买粮油，或者看看是否有合意的粮油准备来买的，而不是来找我们的麻烦，或者专门来跟我们吵闹的。一个巴掌拍不响。就是有个别顾客态度不好，没有礼貌，甚至无理取闹，只要我们以有理对其无理，一般也不会吵闹起来。第三，群众对我们意见最大的是我们不方便群众，对顾客不热情、不耐心等等，特别是开“后门”，群众意见更大。
毛主席指出：“事物的性质主要地是由取得支配地位的矛盾的主要方面所规定的。”（《矛盾论》）要解决营业员和顾客这对矛盾，搞好粮油供应工作，必须抓住营业员这个矛盾的主要方面。比如，方便群众，是解决营业员与顾客矛盾的基本点。但过去由于我们有单纯的买卖观点，对顾客的要求和困难漠不关心。在营业时间和服务项目上，往往考虑方便自己多，方便群众少。后来，我们学习了毛主席的光辉著作《为人民服务》。批判了“官商”思想，认识到社会主义粮店不是单纯的卖米卖油，而是为工农业生产服务，为工农兵服务，一定要把不方便变为方便，把党的温暖送到群众的心坎上。我们改变了营业时间，天天开门营业，早开门，晚关门，下班后由值班人员继续卖粮油。为了方便双职工买粮油，我们增设了职工上班前到粮店交粮油票、交钱、交装具，下班后来店凭牌提货的“三交一提”服务项目。一九七四年以来，我们又实行了服务“六到家”，即宣传党的粮油政策到家，代储粮到家，办理小孩增龄加粮到家，为烈军属、五保户送粮油到家，发放粮油票证到家，调查研究、解决问题到家。我们把较远的十八个企事业单位划为八个点，定时轮流到点上卖粮油。这样做，方便了群众，营业员与顾客的许多矛盾也就解决了。
烦 与 不 烦
烦与不烦，是在营业中经常遇到的一对矛盾。特别是在如下几种情况下，尤其突出：营业忙、顾客多问的时候；营业员与顾客钱、票发生误差，顾客要求查清的时候；营业员带着不好的情绪上班的时候；顾客挑选商品次数多或买了商品又要求退换的时候。在这些时候，如果营业员不能正确处理，就容易烦，以致与顾客发生争执。营业员要不烦，第一，营业员对问题要有正确的认识。比如，由于商品质量不合格，顾客要求退换是应该的，营业员不能烦。因为我们是社会主义粮店，卖的粮油是为了满足人民群众的生活需要，而不是象旧社会资本家那样为了牟利赚钱。第二，营业员对顾客烦，往往是由于情绪不好造成的，店领导要善于及时发现和解决营业员的思想问题。
合 理 与 不 合 理
紧销的粮油品种如小麻油、豆类等，每次调来的数量有限，不能使管辖区的每户群众都能买到。这就不可避免地出现供求矛盾。但是，如果我们按政策规定进行合理的分配，这个矛盾是能处理得好的。如果不按政策、规定办事，利用职权去谋私利，徇私情，开“后门”，必然会造成人为的不合理，从而扩大这个矛盾。一九七四年国庆节，我们店调来了一批小麻油，店内职工买了一部分，从“后门”卖掉了一部分，群众意见很大。通过学习，我们提高了思想认识，决心严格遵守社会主义商业道德，按政策、规定搞好商品分配，绝不利用职权去为个人谋私利。在粮店内部，我们制定了“四不”措施，即不多占国家控制分配的粮油品种，不多买定量供应的东西，不给亲戚朋友特殊照顾，不与其他单位搞非法协作。每逢调来紧销品种，我们都做好计划，轮流送到工厂和街道，尽量做到合理分配，使每户都能买到。当紧销品种数量少时，我们先与工农管理粮店小组研究，从实际出发，进行分配。广大群众认为我们这样做是合理的。合理与不合理这个矛盾的斗争相当复杂，领导一定要带头坚持合理分配，并坚决同开“后门”的歪风作斗争。
业务熟练与不熟练
营业员与顾客的一些矛盾，往往是由于营业员的基本功不过硬，业务不熟练而产生的。比如不懂粮油商品知识，把质量不合格的东西卖给顾客，或不能回答顾客的询问；业务不熟练，工效低，顾客排队等候时间过长。要解决好这些矛盾，营业员要有一手过硬本领。营业员要努力学习业务，通过学习，使自己由无知变为有知，由知之不多变为知之甚多。一九七四年以来，我们批判了那种认为粮店工作简单，没有什么技术可学的错误思想，抓紧了业务技术训练。采取以老带新、传帮带和岗位练兵、技术操作表演赛等办法，不断提高业务水平。 （原载十一月十四日《广西日报》 本报有删节） |
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