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江秀 戴岚 陈清 张岩 1982-06-30 00:00

同跑京广线 待客何相异——二百五十二次、一百四十四次列车见闻

第2版()
专栏:

同跑京广线 待客何相异
——二百五十二次、一百四十四次列车见闻
从湖北、河南回京,我们相继搭乘了京广线上的144次、252次列车。同是客车,但服务质量却截然不同。
6月5日傍晚,我们在郑州车站踏上252次列车,只见车厢内窗明几净,乘务员笑容可掬,小茶桌上摆放着一只只水杯。“凉开水!”不知谁先发现了秘密,旅客们不约而同地打开了眼前的水杯,果然,杯中都盛有尚带余温的开水。汗涔涔的旅客纷纷高兴地端起杯子一饮而尽。在大热天,等了很长时间才进站的旅客,上车就能美美地喝一杯凉开水,该多么惬意!我们仔细观察,发现车厢小水壶里也满装着凉开水。
列车党支部书记、车长孙永光同志笑着对我们说,为了保证旅客用水,每次出车,乘务员都提前2个小时上车烧水,不但保证锅炉、保温桶、水壶水满,而且每节车都先晾好四十杯开水,供给刚上车的旅客。
“发车不到一小时,乘务员已送五六次水了。为什么你们车上的水这样充足?”
“我们除了发车前上满水外,沿途还发动乘务员在停车站抓紧时间补充水,大站补充大桶,小站用小水壶提水。”
已经是晚上9点多了,餐车里还有几名乘客在用饭。年轻的女餐车主任解释说:“我们餐车要到没有旅客来吃饭时才关门。”几个刚刚用完饭的旅客插话道:“餐车服务态度好,价格比较便宜。送饭盒后,还奉送一碗清汤!”
我们打量着桌上的饭菜,品种很多。孙车长介绍说:为了使旅客吃得好些,少花钱,餐车的同志在货源上下了不少功夫:郑州蔬菜便宜,就从郑州多上菜;北京有些鱼价格低,就从北京上鱼。为了调剂品种,在北京停靠的三个小时里,他们不逛大街,却满头大汗地跑菜市场。
夜已经很深了,我们在各节硬席车厢中,又看到了一个十分有趣的现象——旅客们在抢“意见簿”。在5号车厢里,一位中年妇女正激动地写着:“我外出探亲,还没见到自己的亲人,却受到这位亲人(列车员)热情而又周到的照顾……”这位襄城县邮电局的职工告诉记者:乘务员不但送吃送喝,还为她的小孩送来了一个自制的小枕头。
我们从前面走到后面,十多节车厢的二十几本意见簿,都变成了对乘务员的“表扬簿”。
目睹252次列车乘务人员的服务态度,很使我们感动,也使我们不禁想起了6天前乘坐144次列车的一段经历:
5月29日晚,从广州到北京的144次列车在汉口车站停靠后,从大开的剪票口蜂涌而入的旅客,在车厢前又乱成了一团,其原因是每节车厢都不挂标号牌。当旅客找到自己的座位时,个个汗流浃背。我们口渴得很,很久也不见送开水来。自己去打水,发现水壶空了,水桶干了,锅炉一个个熄了火。后边车厢的乘务员告诉旅客:“水在前边。”前边车厢的乘务员又说:“水在后头。”端着空杯的乘客被乘务员支使得前后乱串。后来,旅客终于发现4号车厢的茶炉室在嘶嘶冒气。男女老少一齐拥挤上来,可是,门却被锁上了。
旅客请隔壁乘务员室里3个正在聊天的乘务员开门,让大家打水。一位挂着“广0573”号证章的乘务员不屑一顾,说:“各有分工,不能离岗。这个车厢就是我的岗位。”
“你们3人的岗位都在这节车厢吗?既然能聊天,就不能去找找烧水的?”记者问。
挂着0437证章的乘务员可能感到有点理屈,忙说:“烧水的穿着白上衣,就在前面几节车厢里,可以找着。”
一位空军战士信以为真,主动去找了。待他失望地回来,那3个乘务员也不见了。
深夜10点半,12号硬卧车厢突然大放光明。旅客们睁开惺忪的睡眼,惊奇地打量着女乘务员,原来她要擦地板。“半夜三更擦嘛地板?”一个天津旅客嘟哝一句,拉上单子把头蒙上了。地板擦完了,旅客们以为该熄灯了。谁料,乘务员又爬上铁梯,也不管中下铺上躺着的旅客,无所顾忌地抖动、折叠起一张张没人睡的上铺褥单毛毯来,弄得下面的旅客叫苦不迭。
次日微明,就被乘务员闹醒了。去洗脸没有水。询问乘务员,回答是“水管坏了。”“为什么不修修?”回答更干脆:“那不是我们的事。”
同是人民列车,同跑一条轨道,为什么服务质量如此悬殊?人民需要252次这样的列车!
本报记者
江秀 戴岚 陈清 张岩


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