| 许仲英 |
1983-05-27 00:00 |
真正的优势——北京天桥百货商场纪事
第2版()
专栏：
真正的优势
——北京天桥百货商场纪事
本报记者 许仲英
“拿我们的给你换一把”
4月3日是个星期天。随着熙熙攘攘的人群，我走进天桥百货商场。货架上品种繁多的商品，令人感到丰富多采。小百货、文具、服装、鞋帽、儿童用品……几乎每个柜台前都围聚着许多顾客。这个大约一千多平方米的商场，比起宽敞的王府井百货大楼或西单商场，显得拥挤多了。
在狭窄的雨具柜台前，一个顾客将一把自动伞，递给穿着“210”号工作服的女售货员，他说：“昨天说的就是这把伞。”售货员将伞详细地检查一遍，对顾客说：“不用费那个事了，这伞同我们卖的是一样货，拿我们的给你换一把吧！”那顾客从售货员抱来的好几种花色的自动伞中，挑了一把浅咖啡色的。售货员又向顾客说：“如果家里人还不满意，可以再拿回来换。”那顾客说：“谢谢！”
那个顾客拿来的自动伞，是前几天在百货大楼买的。他拿回家去，老伴撑开一看，碧绿的底，稀疏的红花儿，挺漂亮的，但觉得花色太嫩了，打不出去，要他换一把颜色素净些的来。这使他为难了，因为买伞时，曾见货架上贴着一张纸，上面写着“一次性处理，不退不换”，去换，不是故意找钉子碰吗？昨天他来天桥商场，见这里也卖这种伞，但没有标明“不退不换”。他问这个售货员：“百货大楼也卖这种伞，说是处理品，不退不换，如果在你们这儿买，能换吗？”售货员说：“在我们这儿买东西，不论处理不处理，如果顾客买了不能用，就管退换”。那顾客心想如果在这儿买就好了，便信口把前两天在百货大楼买伞，家里人不愿要的事向售货员说了。售货员说，既然是这种情况，可同百货大楼说说，我看能给你换一把。那顾客说算了吧，万一碰个钉子多难看。售货员说：“伞在家中闲搁着也浪费，你不愿意去百货大楼，可以拿来给我们看看，若是和这里卖的不一样，给你代销一下也行。”今天那顾客拿伞来了，售货员见同这里卖的是一样的新货，二话没说就用本店的伞给他换了一把。
眼前的这件事使我感到有些意外。这个售货员肯为素不相识的顾客帮这样的忙，她的服务精神是高人一筹的。我决定以记者的身份，对这个售货员做些访问。
设身处地为顾客
商场办公室的同志帮我去请“210”号售货员来谈谈。过了片刻，办公室的同志回来说，“210”号售货员是全商场最怕同陌生人说话的，她不肯来。我说那就奇怪了，顾客不是陌生人吗？我见她在柜台上挺会说话的呀！办公室的同志笑着说，那可不一样，你是记者不是顾客。办公室的同志问我找她谈什么问题。我说问一问她为顾客换伞的事，并把柜台前见到的情形说了。办公室的同志说，怨不得她不肯来，象这种事，在我们商场是不稀罕的。在我询问下，办公室的同志讲了许多这类的事：
有个外地顾客在西单商场用19元买了一双皮鞋，去永定门火车站的路上，他把钱包丢了，自己想把皮鞋退掉，可是去西单商场时间又来不及了。他在公共汽车路过天桥时下了车，找到天桥商场鞋帽组，将他的困难向售货员说了。售货员见皮鞋的货色是真的，前几天这里也卖过，便拿起皮鞋向周围的顾客打了几声招呼，便把皮鞋转卖出去了。
有个军人从某商店买了一斤开司米毛线，家属说品种买错了，可是那个商店不给退换。过几天他在天桥商场买了家属要的那种毛线，同时把错买的毛线，降了一点钱，由售货员帮他代销了。
在商场办公室里，有一叠顾客写来的感谢信，都是讲这类事情的。
天桥商场的领导积极支持售货员们这样做，党支部书记张继斌同志说，常常有这样的情形，顾客为人代买东西，买错了花色、式样、尺码，或者买多了；特别是男同志给女同志带东西，多数是外行。遇到这种事情，我们不能因为不赚钱，或者怕麻烦，就看着顾客的难处不管。所以我们要求全商场职工，遇事要多为顾客想想。
青出于蓝
1978年以来参加工作的青年人，在天桥商场的售货员中占80％以上。使他们树立起全心全意为顾客服务的思想和作风，是要靠领导教育和老职工传、帮、带的。这个商场的领导，经常抓住服务工作中的问题，组织售货员讨论商业工作的宗旨，总结经验，端正思想，改进作风。为了有计划地培养和提高青年售货员的政治和业务素质，他们还自办了职工业余学校。讲课的内容有：人生观问题，国营商业的任务和作用，售货员的地位和责任，服务态度，商业工作道德与精神文明，柜台基本用语，售货基本知识和技能，有关商业的一些法规，企业经济核算等等。
这个商场的实践表明，这批青年人的上进心是很强的，可塑性也极大，只要领导和老职工将他们往正路上引，努力向前带，他们的进步是很快的，能够做出良好的成绩，甚至达到“青出于蓝而胜于蓝”的地步。
去年夏天，有个外地顾客要买件的卡棉大衣，因为不是卖冬装的时候，跑了很多商店没有买到。天桥商场服装组的一个青年售货员，觉得作为首都的商业工作者，有义务帮助他解决这个问题，便主动为他换布票，买布，买棉花，量好尺寸送到服装厂去做。大衣做好了，这个售货员又从工厂取出来，打好包裹送邮局给他寄了去。
有一回，一个小伙子走到袜组柜台，把一只脚伸到柜台沿，指着脚上的尼龙丝袜，气冲冲地对一个青年女售货员说：“新买的，穿了两天就破了！”售货员没有计较他那不礼貌的举动，和蔼地说：“请你把袜子脱下来，我们替你补补。”她这么一说，小伙子倒不好意思了。他说袜子那么臭怎么好叫你们补？在几个售货员认真的劝说下，那小伙子红着脸脱下袜子递给了售货员。过两天他来取走了洗得干净、织补整齐的尼龙袜。事后这个小伙子向商场写了感谢信，并对自己的粗鲁态度作了自我批评。本来，穿尼龙单丝袜碰到硬东西很容易坏，如果顾客不注意这一点，新买的尼龙袜穿几天就可能破了。象这样的问题该由谁负责呢？这个商场袜组的青年女售货员们，不计较别人该负什么责任，却利用业余时间学会了织补技术，遇到顾客找来，边宣传穿尼龙袜应注意的事项，边接过袜子帮助缝补。
去年年底，这个商场进行服务工作评比，在总共238名职工中，有近百人被评为服务标兵和优秀售货员，其中大部分是青年人。
真正的优势
记者在这个商场，还听到两个故事：
一天，有个老年顾客来看服装，售货员上前打招呼说：“老大爷，您想看哪件衣裳，我给您拿。”老人一听哈哈笑了，他对售货员说：“你真好，管我叫老大爷。我到过好些商店，人家叫我老头儿，连我儿子、闺女也叫我老头子，可你们管我叫老大爷，我真高兴。我需要的衣服都在你们这儿买了吧！买东西我也喜欢找个痛快。”
天桥附近一个旅店里，住着两个东北来的客人，晚饭后到天桥商场溜弯儿。他们扶着柜台看小杂货，售货员见其中一人的上衣缺个扣子，就向那人打招呼说：“你的上衣掉了个扣子，这儿有针线，你若愿意，可买一个，我们帮你钉上。”那个人只花了一分钱，便把扣子钉上了。他们走到鞋帽柜台，见许多顾客任心任意地挑选皮鞋，觉得在这里买东西真方便，就买了四双皮鞋。他们又走到钟表柜台，见手表的品种很多，售货员又主动向他们介绍商品；他们受人之托，原打算去亨得利买表的，一商量，在这里买了表……他们进商场时没有打算买东西，到商场转了一圈竟买了500多元的商品。他们到经理室说：“你们这里的小丫头真会做买卖！”
近两年北京的市场比以前活多了。有些工厂企业和知青单位，在国营商店周围开设了商品销售点，他们在商品进货和零售价格上，有更多的自主权，能够随行就市灵活掌握，在经营上有许多有利条件。北京市的许多国营百货零售店竞争不过他们，营业额下降了。这两年天桥商场附近增添了30多个各式各样的零售商店，有时候个体摊贩的三轮车能把商场的门口堵住，但天桥商场的营业额不仅没有下降，而且总是上升的。俗话说：顾客是“服务态度不好不想买，品种不全不来买，质量不保不愿买，没有信誉不敢买。”天桥商场就是以服务、方便、质量、信誉赢得顾客好评的。
去年，天桥商场完成销售额2，440万元，增长率3．9％；利润额完成146万元，增长率2％；资金周转25天，加快了3天；资金利用率达到86．7％，提高8．25％；人均上交利润5，975元，增加188元；全员劳动效率102，500元，增长7％，名列全国第一位。今年第一季度与去年同期相比更上一层楼：营业额上升11．55％，利润增加19．65％，资金周转加快7．3天，人均上交利润增加24％，全员劳动效率提高15．7％。
按照合同规定，天桥商场今年1月份可提取26，076元的分成，扣除企业基金还剩11，000元。北京市的某些工商业单位，用奖金的形式把企业留成的钱给职工分光了。天桥商场如果也照此办理，人均可拿63元多奖金，相当于这个商场平均工资的148％。能不能那样分？商场领导让全体职工讨论。大多数职工说，虽然兄弟单位有那么做的，但我们也不一定非那么办。我们国家这么穷，这么大，咱们商场的条件又这么差，我们除了适当改善生活，还要留大头搞建设。经大家反复商议，人均只发了12．5元奖金。
心里有顾客，遇事想国家、顾大局，这就是天桥商场走在同行业前头的真正优势。他们靠这个优势，已走了近三十年的光辉历程。
（附图片）
图为天桥百货商场服务员在为顾客挑选合意的服装。
本报记者 卢传友摄 |
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