| 贺广华 |
1985-11-30 00:00 |
春风扑面京广线——随47／48次特快列车采访札记
第2版()
专栏：
春风扑面京广线
——随47／48次特快列车采访札记
本报记者 贺广华
11月14日，火车开出北京站，列车长王贵忠就提醒列车员注意对“重点”旅客的服务。
哪些旅客列为“重点”呢？老、弱、病、残、孕以及外宾、华侨、台港澳同胞等。47／48次特快列车年客运量一百二十万人次，外宾、侨胞约占三分之一，在国内各线中是最多的。
前不久，在广州站，一位老人提着三件行李，踉踉跄跄走来，列车员武德喜见状立即跑上前去，说：“大爷，我给您提”，边说边接过行李，扶老人上车。
老人买的是软卧上铺票，上下困难。小武及时给他调到下铺，老人连声道谢。安顿好老人的铺位后，小武从餐车端来一碗热腾腾的面条，又递上了茶水。
一路上，小武细心照料，使老人深受感动，临下车时，他掏出一叠外币，拉着小武的手说：“我是从台湾回来探亲访友的，承蒙小姐照顾，这点钱表一表我的心意”。小武婉言谢绝，老人又说：“你的长官没看见，收下吧”。经小武解释，老人才明白祖国的列车员是不收小费的。
这样的事小武遇得多了。47／48次列车所有列车员都遇到过。
列车的餐车供应“特号”饭菜，是专为回民或身体不好的旅客准备的。
有无资格吃“特号”饭菜，只需旅客说明情况。餐车有一条不成文的规定：“特”饭特做，“特”菜特做，随要随做，特殊优待，让旅客如同在自己家里一样方便。
腾出人手做“特号”饭菜不是一件简单的事。因为餐车只有十三名服务员，人少，地盘小，要解决一千五百多名旅客的一日三餐已是很不容易了。
在列车上走路，并不轻松。列车员手提一把开水壶，挨个给旅客倒水，几趟下来，手也麻了，腿也酸了，上乘务室休息一会儿吧？不！还得随时扫地、抹桌子、整理旅客行李，与旅客谈心。15日中午，在9号车厢，一位旅客对我说：“从上车到现在，列车员一直在忙碌着，来来往往已不下一百多次。”
上车采访前，我曾留心查了查47／48次特快列车的“历史”，并没有什么“光彩”的记录，连续九年进京列车评比都未挨边，而现在，目睹列车员真心实意为旅客服务，不禁有些疑惑。
说来也巧。京广线党总支书记杜鸿耀同志从岳阳中途上车检查工作，我走访了他。老杜介绍说，今年7月，调整了领导班子，进行一系列的整顿，10月上旬，又举办了两期职工政治业务短期培训班，针对京广线的特点，突出抓了职工理想、纪律教育，坚定了大家为旅客服务、创文明列车的决心，工作才一步步好起来了。
列车员刘喆收到一封旅客的信，上面写着：
“……礼貌的语言——每句话都用‘您’和‘谢谢’；和蔼可亲的表情——总是笑容满面；差不多一刻钟送一次水；对身体不舒服的旅客，他很快把药品送到……这样好的服务，真叫人叹服！”
象这样的表扬信，目前，47／48次各包乘组往返一趟平均收到上百封。 |
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