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柏生 1988-07-30 23:00

笑迎宾客“归”——记大连渤海饭店

第2版(经济)
专栏:

笑迎宾客“归”
——记大连渤海饭店
本报记者 柏生
大连,闹市区,有一家渤海饭店。
记者最近访问了这家商业部命名的先进企业,给人留下深刻印象的并非它那巍然的12层大厦,而是42万多件(条)感谢信、表扬意见。短短3年多时间,平均每天300件(条)啊!
为什么他们会受到顾客如此多的称赞呢?先看看他们的服务吧。客房,与其他饭店没什么两样。餐厅却很有特色。这家饭店竟有6个餐厅,能为顾客提供多种档次的鲁、川、苏、杭等多种风味的菜肴。发挥临海的“地利”,他们还专门设置了海鲜专业餐厅。您瞧,那边是专卖自制南北风味小食品的窗口,住在这里的顾客想吃点什么,随时都可光顾。
如果到大连公出或旅行,住进渤海饭店就真可算是享福罗。有些大饭店,服务公约上也写着要使顾客有“宾至如归”之感,但写的与实际往往相差很远,让人觉得这个“家”是冷冰冰的。“渤海”却不同,他们建立了从宾客进店到离店全过程的服务质量保证体系。让人从头到尾都觉得热乎乎的,随处都能遇到甜甜的笑脸。客人进门,接待员会笑脸相迎;在总服务台办好手续,即有楼层接待员把客人介绍给客房服务员;送客人到房间后,服务员先给客人倒一杯开水,再介绍服务项目。平时,服务员除去做清扫、送开水等工作外,还经常主动询问客人,尽力帮助解决困难。
饭店总经理杨文金告诉我,“渤海”是全国饮食服务行业最先试行全面质量管理的饭店之一。为了探索科学管理的新路,50多岁的杨经理带头学习管理知识,并对全体职工进行培训。现在,全店96%以上的职工受过了全面质量管理知识教育。他们还多次举办专题讲座,请专家授课;并选派骨干参加全国、省、市举办的质量管理学习班、研讨班。
为了把学到的东西真正变为行动,饭店成立了质量管理委员会,下面层层设立了质量管理小组,严格监督,层层把关,确保服务态度、饭菜质量、卫生、价格、设备等关键环节不出问题。
严格的管理,结出了丰硕的果实。近几年,他们不仅多次受到部、省级的嘉奖,荣获了不少先进称号,而且成了一个管理知识的培训“中心”。他们已为商业部举办了3期旅店业培训班,培训了一批一级服务员。为了在更大范围里推广“渤海”的经验,商业部专门摄制了《渤海饭店全面质量管理》的录像带,在全国饮食服务行业中放映。


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