“小天鹅”的追求

第5版(读者来信)
专栏：服务工作面面观

　　“小天鹅”的追求
　　本报记者　周朗　王维香
在本报每天收到的大量读者来信中，相当一部分是反映产品质量和售后服务问题的，其中一些已刊登在读者来信版上。这是不是证明“如今的用户爱挑剔了？”应该怎样看待企业和用户的关系？最近，我们就上述问题与小天鹅洗衣机厂的负责人、各维修网点的经理、江苏和湖南消费者协会的同志进行了交谈，得到很多启示。
一封读者批评信的效应
江苏无锡小天鹅洗衣机厂，是目前国内洗衣机行业中最大的全自动洗衣机生产厂。近几年，凭借先进的技术、设备和卓有成效的管理，产品质量稳定提高，逐步打开了市场。
1986年9月6日，本报第五版以《小天鹅质低劣　用户叫苦不迭》为题，刊登一封读者来信，对小天鹅洗衣机的质量和售后服务工作进行了批评。该厂负责人诚心诚意地接受了批评，不但迅速解决了这位用户提出的问题，而且举一反三，在厂内举办了一次用户来信展览会，组织全厂职工参观讨论，总结经验教训。全厂上下很快形成这样的共识：“用户反映的各种情况，正是我们平时看不见、听不到、想不全的问题，是送上门的财富。”自此以后，用户的每一次投诉，该厂都能给以满意的解决；同时，用户反馈的产品存在的问题，该厂技术人员都认真研究，以提高产品质量。由于工厂采取了大量的得力的措施，有关小天鹅洗衣机的投诉信大大降低。
质量和信誉是企业的生命
小天鹅洗衣机厂厂长朱德坤说：“对一个企业来说，资金短缺并不可怕，最可怕的是丧失了信誉。”从“小天鹅”成长的风风雨雨中，全厂职工也悟出了一个道理，那就是“只有坚持质量第一，用户第一，才能使企业兴旺发达”。他们把这一思想贯穿于产品设计、生产制造、售后服务各个环节之中。
用户的挑剔永远有理。一位上海的老教授买了一台小天鹅洗衣机，没用几天，就嫌噪音大要求退货。维修人员5次上门，搬来两台经测试噪音在65分贝以下的洗衣机（国家规定洗衣机的噪音不超过70分贝）让他挑，可最后老教授还是退了货。对这位相当挑剔的用户，朱德坤厂长没有一丝一毫的埋怨情绪。他说：“我们的产品可能符合国家有关部门颁布的标准，但不一定符合用户的标准，而我们只能把用户的标准当作最高标准。我国城镇居民的住房普遍比较紧张，噪音干扰是个实际问题。尤其是一个以研究学问为生的老教授，要求噪音小是合情合理的。我厂科研人员正考虑作一些改进，降低洗衣机的噪音。用户的挑剔，也是我们改进产品的动力。”
新的目标
有人作过一个统计，一般对服务不满意的消费者中，90％的人会把不满意的消息传播给20个或更多的人，但如果能及时周到地解决用户所抱怨的问题，还可换回80％的信誉。该厂副厂长徐源认为：“时下，洗衣机市场名牌林立，在这种情况下，企业没有权利挑选用户，用户却可自由地选择企业。用户是企业的衣食父母。应该让用户买时称心，用时放心，越用越开心。”从去年下半年起，这家工厂推出金奖产品信誉卡服务制度，将上门服务，约期不误，一旦逾期甘愿罚款等一系列服务条款及联系电话、责任人姓名公布于众，请广大用户监督。小天鹅洗衣机厂的同志们通过热情、及时、周到的服务，取信老用户，争得了新用户。
仅有热情是不够的，还要有精湛娴熟的技术作保证。小天鹅洗衣机厂要求每个销售服务人员做到热情服务、礼貌待客。但这只是事情的一半，因为用户需要的毕竟是实实在在的服务，这就是过硬的维修技术。为此，工厂一方面通过办培训班的方法，提高各地服务维修人员的素质，另一方面直接派出本厂技术人员到各地为用户上门服务。小天鹅的信誉，实际是“人＋技术＋系统管理”的结果。
小天鹅洗衣机曾荣获国家金奖，这已成为过去，他们今后的目标是要赶超国际先进水平。但最终目的还是为了服务用户。因为，全心全意为用户服务，才是社会主义企业蓬勃发展的必由之路。