当一回“顾客”，当一回“病人” [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：人民论坛征文

　　当一回“顾客”，当一回“病人”
史占旗
报纸上曾刊载过如下两条消息：
其一，南京制革厂羊皮分厂生产的皮革，供皮鞋厂生产皮鞋之用。有一个时期，皮革质量不合格，致使皮鞋的皮面严重断裂。羊皮分厂厂长当即决定，从厂长、班组长、质检员到技术员，每人自掏二十元买一双劣质皮鞋并穿在脚上，体会一下皮革质量不过关给顾客带来不便的苦衷。
其二，山西省眼科医院针对护士中存在的问题实行了一种特别的自身实地体验法，即让护士扮病人。护士的双眼被蒙上后，没过多久睡也睡不着，躺也躺不住，心里很烦躁。尽管同事也前来陪伴，但仍有一种被抛弃的感觉。扮了八小时病人，护士们才有了一种真切的体会：自己眼睛不痛还这么难受，更何况患有眼疾的病人？
南京制革厂羊皮分厂和山西省眼科医院的领导采取“调换位置”和“实地体验”的方法，目的很明确，为了解决皮革质量不高、护理病人态度不好的问题。当然要解决这些问题，做思想工作，讲“顾客至上”的道理，讲“救死扶伤”的道理，都能起到较好的作用，不一定非得如此一试。但是劣质皮鞋穿在脚上到底有什么感觉？那种欲穿不能、欲扔不忍、欲退不便的心理到底是什么滋味？皮革厂职工不可能有亲身体会，做劣质鞋的人不知穿劣质鞋的苦。只有让他们穿上自己做的皮面断裂的皮鞋，他们才会有切身感受，才能更具体地理解顾客的苦衷，体谅顾客的困难，才能增强质量意识。
山西省眼科医院也是如此。有些护士认为，眼病没有什么大的危险，护理得差一点也没关系。但是患眼疾的病人到底有什么难处？他们想的是什么，心情又如何？护理人员虽然每日都能看到却没有亲身体验。只有将自己的双眼蒙上，当一天眼疾病人，才能对病人的处境有深切的体验，也才知道应如何和怎样为病人送去关心和温暖。从这个意义上讲，这种换位体验法不失为一种提高服务质量、增强职业道德的良策。
曾经听说过，有的商店开展“假如我是一位顾客”的活动，有的医院开展“假如我是一位病人”的活动。这些活动对于服务者设身处地地为被服务者着想，努力提供良好的服务很有作用。而换位体验法，在这方面则是更进了一步。他们把“假如”变为“真是”，真当了一回顾客（受伪劣商品之苦的顾客），真当了一回病人（并未受冷落的病人），实际品尝了一下被服务者的种种甘苦。显然，“真是”比“假如”更胜一筹。当然，这里并非提倡每一个服务者都去换一换位置当一回被服务者，但多了解对方的困难，多体谅对方的苦衷，从而更好地满足对方的需要，则是应该的和必要的。
以上两个例子，说的是鞋的质量和眼病的治疗。其实，在工作中、生活里，人们碰上的这事那事、这难那难，又岂止穿鞋和治病？到党政机关办事，人们常发“门难进，脸难看”之感慨；到外头办事，时有“不送礼，不办事”之遭遇。总之，人民群众有许多难处。为人民群众分忧解愁，关键在于要有“切肤之痛”。古人云：“人溺犹己溺也，人饥犹己饥也”。有这种痛切感，才会有为人民服务的紧迫感。
社会好比一架机器，每一个人就是机器上的一个零件，都有自己的一个位置。在运转过程中，谁都离不开谁，谁都是服务者，同时又是被服务者，大家应有“人溺己溺、人饥己饥”的相互理解、相互解忧，用自己出色的工作，为别人提供更多的方便。如此，社会才更和谐，生活才更温馨。