把尊严留给客人——探访北京西苑饭店的全国“青年文明号” [复制链接]

第11版(当代青年)
专栏：

　　把尊严留给客人
——探访北京西苑饭店的全国“青年文明号”
本报记者卢小飞
“青年文明号”这个称呼早听说过，据说全国各地都有。因而别人介绍某某单位是“文明号”时，记者多不以为然：不就是笑口常开、程序化服务么，分内的事。但在了解了北京西苑饭店中餐宴会组的文明服务之后，记者开始对这些文明的使者刮目相看了。
　　“留”字后面的境界
故事发生在今年５月。那天傍晚，一位广东客人正大宴宾朋，主管任建军突然发现女服务员挂着泪珠走出来，上前一问，原来客人对海鲜不满，发了脾气：“把你们经理叫来！”还说：“知道我是干什么的吗？”任建军的第一反应是到厨房，经核实海鲜原料都是自养的鲜活品，但任凭她怎样和颜悦色地解释，客人就是不信。
见客人火气一时难消，她叫了一道芦笋，端上去说：“先生吃点芦笋，这个季节吃最好，清热、败火。”这道菜果然起到了“败火”的作用，晚宴的气氛逐渐平和了。
这种事情不算新鲜，因而谁也不会料到，第二天那位广东客人又来到餐厅：点菜时，这位先生将“权力下放”给服务员，还说：“我相信你们，你们服务确实不错，我就是干这个的，深有体会。下回来北京，我还住西苑。”后来才知道，这位先生是广东某饭店的总经理。
总结这类经历，任建军说：“遇到这种情况，再有理也不能发作出来，要讲究解释的学问，言语中还不能贬低了客人，要把理儿留给客人。”
一个“留”字道出服务者的涵养和境界。西苑饭店将此总结为“把尊严留给客人”，这并不是放弃自己的尊严，如此服务之道将一切可能发生的矛盾都化解了。
　　树立“家”的观念
这个故事使人联想到文明服务的“弹性”是很大的，做好标准化服务可以算满分，但生活里常有许多意想不到的事，遇到这种情况“文明号”又会怎样呢？
在他们的先进事例中有一个最值得称道的特色，就是“家”的观念，西苑是我的大家，班组是小家，来者都是贵宾，主人会竭尽全力地让其有宾至如归之感，因而必然要察言观色，关键是用心去体察。菜一上，马上介绍它的风味、营养；分完菜，见哪位客人不吃，当即问：是不是口味不合？如果肠胃不适，一碗面条很快就端上来了；客人要擦手，毛巾已经来了；客人刚一瞅杯子，酒水就斟上了；客人是左撇子，餐具在瞬间便挪到合适的地方。可谓殷勤到家，但这一切都是一种平静的、发自内心的自然表露。
服务行业好比人的一张脸，多年来，人们看惯了拉得很长的脸，后来微笑服务广为提倡，于是不管思想问题是否解决，先把笑容堆到脸上再说，乍一见到，还真别扭。亲切、温馨的服务不一定非要满脸带笑，这一点已成为“文明号”全体青年的共识，他们说，关键是要以诚相待，同时仪态要大方，语言也要高雅。
这种“家”的意识与我们过去提倡的主人翁意识有一致性，但又有所不同，这和当代都市人潜在的“回归自然”的趋向有关。问及他们对当代消费群体是否有理性认识，被大家亲切地称为“任姐”的主管任建军说：“消费者的特点随着时代的进步而不断变化，如今消费水准普遍提高，对生活的质量要求高了，美食家多了，对饭菜、对服务也自然挑剔起来，这就要求我们的应变能力要强，创造性的服务是没有止境的。”
中餐宴会组是个充满活力的青年集体，“家”的意识又使之充满了人情味，增添了它的凝聚力。
　　培育健康的心理
文明服务是没有尽头的，也是看似简单，其实做起来很不容易的一件事情，除了公式化的服务以外，它还有向社会进行文明示范的作用，难怪西苑的员工们普遍认为：干我们这行不容易，没本事的干不了，本事大的看不上。这是因为文明本身就有着太丰富的内涵，以文明向不文明挑战，服务这一行算是首当其冲。
世界上大概没有“文明的真空”，不顺心的事谁都会遇上，“文明号”的年轻人也不例外。买菜、买粮、逛商店、挤车、上医院……说不定哪回“遭劫”、“挨宰”、“遇堵”。生活里谁也不是圣人，“文明号”的人怎么办？文明与不文明有如此大的反差，生气自然是免不了的，这种情况，又成了“任姐们”做思想工作的机会，她们会说：体验到了不文明给人带来的痛苦，今后就更应该服务好，使你的行为更加文明。
只有心理健康的人才能这样因势利导，反观我们自己，再看我们周围，更觉得具有健康心理的人实在难能可贵。
文明标志着社会发展的阶段，从来都浸润着时代的色彩，同时又代表着时代的最高需求。从这一意义上说，这群年轻人是了不起的，他们已经走在了时代的前列。