“良言”与“忌语” [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：人民论坛

　　“良言”与“忌语”
龙新民
近日，新闻媒介连续报道京沪两市、国家五部和光明日报共同倡导的不说“服务忌语”活动，各地商业服务等窗口行业纷纷响应。看来，有望借此一举，有力地推动窗口行业的职业道德建设。
社会学家的调研结果表明，在社会生活中，支配、影响人们思想情绪的除了工作、家庭等因素外，社会交往中的人际关系是否和谐，起着重要的作用。出门乘车，进商店买东西，生病上医院，这是谁也回避不了的现实。而在这些交往活动中，得到的是称心的服务，听到的是和善的话语，自然会身心愉悦。反之，遇到呵叱，受到讥讽，遭到谩骂，恐怕要吃不香、睡不好。俗话中的“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，就是这个意思。
我们的窗口行业，历来有不少职业道德方面的规范，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”这样的文明用语，很多商店就明明白白地贴在墙上。不少地方涌现出了许多文明服务的先进典型。但也确实不能否认，在有的单位，对顾客冷嘲热讽，甚至恶语相向、拳脚相加的情况还时有发生。要全面提高服务水平，加强窗口行业从业人员的培训，教育是关键。教育的方式多种多样，这次倡导不说“服务忌语”活动，采取逆向思维的方式，明确提出五十句“服务忌语”，大有振聋发聩之功效，受到窗口行业和社会各界的一致称道。
五十句“服务忌语”集纳到一起，谁看了也会觉得这些语言太不文明，应该忌用。但这一句句粗话，常可在日常生活中听到。在商场、公共汽车上和医院里，营业员对顾客，司售人员对乘客，医务人员对患者，往往就是因为一句话不文明、不中听，使对方感到难堪，有的因此而爆发“唇枪舌战”，“以眼还眼，以牙还牙”，个别的甚至动了拳脚。提倡文明礼貌用语，坚决戒绝“服务忌语”，对提高整个窗口行业的服务水平，改善人们生活环境，提高人的素质，促进社会主义精神文明建设和维护社会稳定，无疑会起到巨大的作用。
确定五十句“服务忌语”，要在实际工作中收到真正的成效，还需下很大的功夫。首先，应从商业服务行业从业人员的基础培训做起。比如，商业、服务学校的教材中，就可编写“服务忌语”一章，让每一个将走向服务工作岗位的同志，从一开始就牢记哪些话是服务中的“忌语”，不该说，不能说。其次，窗口行业包括的面很广，各个部门、各个单位、各个地区都有不同的特点，不同的对象。因此应从实际出发，找出本行业、本单位还有哪些不能说的“服务忌语”，并让所有的干部、职工都知道，在服务工作中坚决不说。另外，还有一个问题值得考虑，即能不能针对五十句“服务忌语”，从商业服务业的普遍规律出发，也提出三十句或五十句文明礼貌的“服务良言”呢？因为现在看来，仅有原来普遍使用的“您好”、“请”、“谢谢”几句文明礼貌用语已经远远不够了，需要“发明”一些适应新情况的文明用语。例如，“嘿”，这是一种对对方不尊重的打招呼或提醒的语气词，而英语口语中一般都用“Ｅｘｃｕｓｅ　ｍｅ”（对不起），我们是否也可用“对不起”或“同志，请您”呢？
总之，我们需要把文明礼貌作为商业服务行业中的一门必修课，坚持文明用语，戒绝“服务忌语”。这样，我们的整个窗口行业就会更加“窗明几净”，并进而在全社会营造一个相互理解，相互尊重，和谐友爱，温暖如春的氛围。