文明的用语，热情的服务，高度的敬业精神从何而来？请看北京十路公共汽车四七○二车组的故事——多说半句话 [复制链接]

第11版(文化)
专栏：

文明的用语，热情的服务，高度的敬业精神从何而来？请看北京十路公共汽车四七○二车组的故事——
　　多说半句话
段功伟
不久前，北京一位乘客在１０路公共汽车上问乘务员：“换９路车在哪儿下？”乘务员回答：“在北京站口下。”乘客正欲下车，乘务员又加一句：“您一直往前走，过十字路口５０米就能看到。”乘客十分感动：乘务员的提醒，使他少走十几分钟冤枉路，心里暖乎乎的。他把这趟车的服务特点归纳为５个字：多说半句话。
这位乘客指的是“青年文明号”４７０２车组。８月３１日，笔者坐上这趟车，进行了跟踪调查。
一上车，便有一种强烈的新鲜感。在车的最前方，横挂着一幅标语“青春献公交，文明献社会”，那幅“青年文明号”锦匾十分醒目，３本鲜红的“意见簿”在车厢里晃晃悠悠，翻开一看才知并非摆设，里面竟全是赞扬、感谢的话……
“总会碰上什么毛病吧？”我暗地里提醒自己，但最后还是没有遇到，因为那些多说的感人的“半句话”随车播撒了一路——
路过天安门广场，女乘务员崔旭用清脆的声音说：“今天降旗的时间是１８∶５０，明天升旗时间是５∶４２，大家可以观看。”
车到西单时，她说：“今天是８月３１日，西单站可以换月票。”
当车驶进佟麟阁路时，她没忘提醒乘客：“前面要连续拐弯，请坐好。”
…………
令人感动的是，崔旭报站时，还不忘外国朋友，要用英语重复一遍中文原意。
一位乘客问崔旭：“在西单站下，过不过十字路口？”“过”，她简明地作答，但随即又问：“您去哪儿呢？”这一句，使自己“多”说了一堆指路的话。
乘务员对车上的乘客多说半句话，对车下的行人也一样。在北京站停车时，一个游客突然跑上车问崔旭：“附近有４０３车站吗？”正忙碌的她说“有”后，又补充半句：“在马路斜对面。”乘客感激地离开了。
１０路车横贯十里长街，每天仅一辆车的客运量就达几千人次，工作可谓繁重。“为什么能不厌其烦地多说半句话呢？”我问崔旭。她回答说：“大概是因为热爱吧。”
我很感动。透过这种对本职工作的虔诚，可以看到乘务员对乘客发自内心的关怀。４７０２车组早在１９８４年就被北京团市委授予“青年文明号”。１０多年来，外面的环境一变再变，车组的人员换了七八次，但这个车组闪光的传统一以贯之，年年是公交系统的先进。是什么支撑着这些年轻人心甘情愿地在如此平凡、繁重的工作岗位上默默尽职，又是什么促使他们将一种职业的道德要求提升为热爱，崔旭这样的年轻人也许并未着意深想。但她和车组的许多年轻人一样，始终都记得第一次走上工作岗位时，老同志耐心地介绍本车组历史时充满自豪的情景。对他们而言，热情服务，耐心周到，直至多说几句话的习惯，已经超越了一种单纯的职业要求。这不只是简单地把顾客当作衣食父母，当作工资奖金的来源，更是社会主义社会人与人新型关系的生动体现，是为人民服务精神在新时期的发扬光大。
车组的这种精神得到乘客的认同。去年，一位老大娘带着小孙女在复兴门等车，眼见七八辆车陆续靠站、开出，老大娘却并不上车。有乘客好奇地问她为什么，大娘回答：不等到４７０２车组就不坐！后来，老大娘终于等到了４７０２号车，一上车就对姑娘叨唠这事：“我就等你们的车。”车组的司乘人员听后感动得不知说什么好。同样，在几乎每天一封的表扬信上，许许多多乘客像这位大娘一样，对车组有一种出自内心的依恋。
４７０２车组的服务精神、职业道德从何而来？从车组优良的传统教育而来，从严格的上岗培训而来，从规范的现代管理而来。这个车组司乘人员的平均年龄仅２２岁，他们能赢得全国公交系统第一个“青年文明号”，荣誉保持１０多年，原因就在于此。