运用法律武器保护消费者权益 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：调查与思考

　　运用法律武器保护消费者权益
本报记者李有存崔佳
编者按：在我国社会主义市场经济发展过程中，一些生产经营单位法制观念不强，片面追求盈利，因而在商品生产和流通领域中损害消费者利益的现象时有发生，有的还很严重，一些企业和不法分子为牟取暴利制售假冒伪劣商品，利用虚假广告骗人、短斤少尺、掺杂使假、哄抬物价、欺诈销售，严重地损害了消费者利益，有的甚至不惜危害人民生命健康制售假药、假酒等。对于这些不法行为，执法部门应当采取得力措施，严格查处；广大消费者应依法通过不同渠道进行投诉，自觉与其进行斗争。这样做，不但是维护消费者的合法权益，也是维护正常的经济秩序。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）１９９４年１月１日实施后，广大消费者有了保护自身合法权益的法律武器。一年多来，在全社会共同努力之下，全国的消费者权益保护工作取得了可喜成绩。然而，这仅仅是开始，按照《消费者权益保护法》的要求尚有较大差距。如何针对目前存在的问题进一步贯彻落实《消费者权益保护法》、依法维护消费者权益呢？带着读者来信提出的问题，记者日前采访了中国消费者协会及有关部门的同志。
　　　　经营者：依法规范自身行为
保障消费者合法权益不受侵害，首先要求经营者要依法经营。《消费者权益保护法》第三条明确规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。”但实际情况如何呢？据中国消费者协会的同志介绍，从去年消费者投诉的情况看，现在我国生产流通和服务领域中存在的不法经营的现象还相当严重。
制假售劣屡禁不止。消费者反映，在大中城市销售的商品中，“假冒伪劣”产品仍然占有很大市场。应消费者投诉，云南省消费者协会去年曾对昆明市电器商店突击检查，发现有的商店经销的高档音响有一半是冒牌货；济南市消费者协会对市场上某类鞋进行抽查，竟有８０％是假劣品。
宰客现象还在蔓延。在广大消费者投诉中，反映宰客现象的占很大比重。一位消费者投诉：他在上海一家咖啡馆要了两杯啤酒、两杯白兰地、４碟小吃并点唱了４首歌，服务员事先不提供价格信息，结帐时却索要１万元人民币。还有一些消费者投诉，不少歌舞厅、娱乐场所“漫天要价”，一些高档商城、精品店也自定高价牟利，严重扰乱了市场秩序。
服务态度恶劣。许多消费者反映，一些经营者和服务者态度恶劣、强买强卖，轻者出言不逊，重者动手伤人。据统计，去年以来，各地共发生较大殴打、侮辱消费者事件数十起，社会反响强烈。还有些经营者对消费者投诉不理睬，或采取哄骗、拖延等手段应付，严重违背《消费者权益保护法》的有关规定。
经营者依法经营是保护消费者合法权益的重要前提，应当怎样依法经营，《消费者权益保护法》规定得十分明确。因此中国消费者协会的同志指出，当务之急是要进一步向经营者宣传《消费者权益保护法》，教育他们要自觉依法经营，使他们认识到这样做既是维护消费者权益，也是维护经营者自身的信誉和利益；同时，有关部门要加强监督管理、严格执法，确保消费者合法权益不受违法经营者的侵害。
　　消费者：增强自我保护意识
《消费者权益保护法》是为维护广大消费者的权益制定的，每一位消费者都有权利运用这个法律武器维护自身的合法权益。《消费者权益保护法》颁布实施以来，随着宣传的不断深入，广大消费者自我保护意识有了明显提高。１９９４年全国各级消费者协会部门共受理消费者投诉４１１７０６件，比《消费者权益保护法》实施前的１９９３年增长了１１．４％，同时，消费者投诉范围不断扩大、投诉要求逐渐提高，经有关部门查处，有力地打击了不法经营者，保护了消费者的合法权益。
但是，按照《消费者权益保护法》的标准，多数消费者维护合法权益的自觉性还有待于进一步提高。消费者协会等部门曾做过调查，《消费者权益保护法》实施之前，在合法权益受到损害时，只有５％的消费者进行投诉；《消费者权益保护法》实施以来，这个比例增长为１０％。这说明受到侵害时能据理力争的消费者仍然是少数。而在这些有自我保护意识的消费者中，还存在着地区不平衡：大中城市较多，乡镇农村消费者很少。此外，从投诉的情况看，多数消费者对《消费者权益保护法》内容掌握得很有限，只是满足于包赔、退换等补偿，很少去依法追究不法经营者应负的其它方面的连带责任。
为提高消费者的自我保护意识，要不断深入地进行普法宣传，唤起越来越多的消费者去学习《消费者权益保护法》、掌握并运用《消费者权益保护法》，当合法权益受到侵害时敢于依法投诉，敢于为保护自己的合法权益而斗争。中国消费者协会的有关同志表示，他们今后要进一步做好《消费者权益保护法》的宣传及咨询工作，并借助新闻媒介加大力度宣传，使《消费者权益保护法》真正深入人心，成为广大消费者保护自身权益的有力武器。
　　执法部门：采取措施有效监督
保护消费者权益的执法部门，有消费者协会组织、工商行政部门及司法部门等。这些部门在《消费者权益保护法》实施以来做了大量工作，保护了许多消费者的合法利益，维护了国家法律尊严。１９９４年，全国各级消费者组织（协会、委员会、联合会）共接待来访和咨询１６９万人次，受理投诉的解决率为９４％，为消费者挽回经济损失１．９亿多元。各级人民政府的工商行政管理部门对消费者投诉十分重视，积极进行处理，１９９４年共查处罚没款１５３４万元。司法部门也按照《消费者权益保护法》规定主动开展工作，全国已有几十个法院设立了“消费者权益保护法庭”，及时处理消费者的诉讼。
同时也应当看到，由于《消费者权益保护法》颁布实施的时间还较短，因此难免在执法监督上遇到些新问题，存在些需要完善的地方。如消费者组织按《消费者权益保护法》第３２条规定，应履行“向消费者提供消费信息和咨询服务”等七项职能，但近年来各级消费者协会组织普遍存在着人手少、经费短缺的困难，到了县一级往往是一两个人要负责方圆七八十里境内几十万消费者的投诉接待工作，难度较大。又如工商行政管理部门，因担任的工作较多，作为《消费者权益保护法》的执法部门，在机构设置上却有实际困难。工商各级行政管理部门投入力量不足，工作起来力不从心。再如司法部门，设“消费者权益保护法庭”的法院多为区级法院，中院以上的很少。
面对《消费者权益保护法》的执法监督存在的困难，各执法部门要采取措施，按照《消费者权益保护法》规定认真履行职责，互相配合，切实依法保护广大消费者的合法权益。