服务也要防事故 [复制链接]

第9版(读者之友)
专栏：实话实说

　　服务也要防事故
江天舒
一天临下班，山东济南市有位老人到济南工商银行某储蓄所提２万元现金，服务员随口说道：“银行没有钱。”老人一怒之下，写了封信给济南工商银行行长毛可铭，责问：这么大的工商银行怎么会没有钱？毛可铭自然明白营业员说的“银行没有钱”是指什么，但他认为这是一件相当严重的“服务事故”，损害了银行的信誉，必须从严查处。结果那位营业员受到下岗重新培训、三个月内只发给生活费的处分。
服务态度的优劣，服务质量的高低，可以说与服务行业的社会效益、经济效益息息相关。古人流传下来的和气生财、近悦远才来的经商之道，于今仍不失为服务行业的参照。只是现在有些人已经不那么在意了，或当班时眼望青天，脸若冰霜，或人在店里，心在家里，或心思在麻将桌和股票上。于是，药房里发错药者有之，商店里恶语伤人者有之，更有开刀开错了部位的吓人新闻出现。
这里可以看出职业道德教育的重要性和迫切性。良好的职业道德、社会公德和家庭美德，集中体现了以为人民服务为核心的社会主义思想道德。为加强职业道德教育，一方面要宣传徐虎、李素丽这样的服务明星，帮助服务人员树立敬业爱岗的思想，另一方面，奖罚分明的岗位责任制也必须确立。服务行业不妨以“服务事故”来鞭策自己。别小看“窗口”行业出现的这些小节差错，“祸患常积于忽微”（欧阳修语），古人的告诫总是实实在在的。