千金一诺万象新——烟台推行社会服务承诺制综述 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　千金一诺万象新
——烟台推行社会服务承诺制综述
新华社记者郭修生李承祖
发端于山东省烟台市的社会服务承诺制，已在全国各地产生了热烈反响。
国务院纠正行业不正之风办公室和建设部于今年５月在烟台联合召开现场会，推广烟台市社会服务承诺制的经验。７月，中宣部、国务院纠风办又在北京召开了“学习推广烟台市社会服务承诺制经验座谈会”。８月初，建设部向社会公布，将在全国３６个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制。承诺制像一股春风吹向全国。
社会服务承诺制使服务带有契约性质，是一种自我约束和社会监督相结合的新机制
烟台市已在建设、邮电、电业、交通、工商等２４个部门、２３０４个基层单位实行了社会服务承诺制。这些承担社会服务职能的公用事业单位，按照行业特点，把服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等公开向社会承诺，设立监督机构和举报电话，明确赔偿标准，未实现承诺的责任单位和责任人要按规定给当事人以赔偿。
社会服务承诺制，这种具有约束力的带有契约性质的服务机制，对规范工作人员的行为，改变部门的不良作风起到了重要作用。如今，市民只要一个电话，就能解决那些承诺范围内的难事。今年３月１０日上午，烟台市区北马路一位居民投诉，施工单位挖断了输水管道，十几户居民吃不上水。当时在这里施工的有邮电、电业、市政、拆迁办、自来水公司等五个单位，究竟是哪家挖断了，一时很难查清。市自来水公司经理得知这一情况后，不推诿不扯皮，当即表示，先把管道修好，把水给市民送上，回过头来再查是谁的责任。第二天上午，１３户居民的生活用水就恢复正常供应。居民说，要是在以前，这种事会推来推去，不知要拖到什么时候。
服务承诺，是一种硬性的约束。如果违诺，就要接受处罚，赔偿当事人，因此谁也不敢怠慢。过去，不少单位也强调优质服务，但多是开开会说一说，写几条标语贴在墙上，虽然也有一定效果，但职工不听也没办法。有的群众批评这种现象是“嘴上说得好听，墙上贴得好看，干起来不是那么回事”。现在不同了，承诺了就要说到做到。近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，烟台电话装机热潮一浪高过一浪，由于邮电局一些环节工作跟不上，装机成了一大难题，群众反映强烈。１９９５年１—７月，邮电部门共受理装机申请２１７４１户，其中４２２户超过半年，１０户超过一年才通电话。有的群众抱怨说：“装电话，早申请，一年半载慢慢等。”去年８月，市邮电局正式向社会承诺：具备装机条件的，２０天内保证装机，最长不超过一个月；不具备装机条件的，向用户说明情况，尽快创造装机条件。实行这一承诺后，市邮电局共受理装机申请１６０２８户，其中有５８户因未在承诺时限内装通电话，按规定退赔用户９０００多元，处罚责任人１０人次。
社会服务承诺制的最大受益者是市民，它使群众在日常生活中遇到的难点、热点问题有了一个顺畅的解决途径
社会服务承诺制最大受益者是市民，它使群众在日常生活中遇到的难点、热点问题有了一个顺畅的解决途径。
长期以来，广大人民群众对有关部门、行业反映很大的一个问题就是“衙门作风”，政务不公开。群众遇到困难，或不知道找哪个部门解决，或找到了却遭冷遇和推诿，本来一天办完的事，也会拖上十天半月。有的群众批评说“办事不力，推事有方”。两年前的夏天，市区一居民小区排污管道堵塞，居民连续几天到有关部门反映，得到的答复是：“知道了，等着吧！”后来维修工去过一次，没修好就走了。搞得小区里污水横溢，粪便满地，直到群众集体到市政府上访，电视台曝了光，才算解决。诸如此类问题，伤害了群众的感情，损害了政府部门的形象。
烟台把解决群众关心的热点难点问题作为推行承诺制的着力点，把承诺的重点内容放在人民群众最盼望解决的难事、急事上，放在最容易出问题的环节上。只要是应该承诺，而且经过努力能够办到的事情，就要积极承诺，承担起应负的责任和应尽的义务，而且努力做到高效率、高质量承诺，使承诺制取得实实在在的成效。
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高效率承诺，就是规定承诺服务的时限，改变拖拉现象，提高服务效率。高质量承诺，就是对承诺的内容、具体细节既有定性要求，又有定量要求，可操作性很强。这种承诺使人民群众在生产、生活中遇到的难题得到了及时解决。
“订的报刊送不来，自认倒霉；电话出了故障，找不着人修你等着；公交车不正点，急也没用……”过去，烟台市民对生活中的诸多烦恼，习惯了忍耐。如今，承诺制的推行，如同交给群众一把“尚方宝剑”。承诺的事做不到，群众就要讨个说法，讨个公道。一次夜间１０时，８路末班车未发，各站点乘客不知道，还在抱着希望等待。于是有的乘客向公交公司投诉。公司一名领导得知后，立即乘车赶赴各站点，对乘客作出解释，表示歉意，并对滞留的乘客每人付１０元钱，让乘客“打的”回家。第二天一上班就按规定查处了有关人员。因为公交公司许下了首末班车正点率达到１００％的承诺。
社会服务承诺制把事后监督转变为事前及全过程的监督，把少数部门和少数人的监督转变为全社会的监督
承诺制不仅仅是一种管理办法，更重要的是一种新的机制。它把行业、部门的权力转变为为社会、为人民服务的责任和义务，把事后监督转变为事前及全过程的监督，把被动接受监督转变为主动要求监督，把少数部门和少数人的监督转变为全社会的监督。
烟台市在实行社会服务承诺制过程中，都建立健全了与之相配套的监察网络，制定了一系列的规章制度，社会监督和自我约束“双管齐下”。例如率先实行承诺制的市建委在建立内部监督机构的基础上，全系统又建立社会监督网络６３个，聘请社会义务监督员７１２名，设公开投诉电话５８部，形成了一个内外结合、覆盖工作方方面面的行风建设监督网络体系，严格考核奖惩制度。职工受到一次投诉下岗培训，两次便除名辞退，并与分管领导的奖惩任免挂钩。市建委系统实行承诺制两年多来，根据群众投诉，共查处违诺责任人１３０多人，其中受行政处分的６０多人，开除２８人，被扣罚工资奖金的有４９人。难怪有的职工说：“市民反映的问题就是命令，如果不及时行动，饭碗就难保了！”
承诺就是一种压力，监督就是一种约束。过去有的少数工作人员利用工作之便吃、拿、卡、要，谋取私利。有个单位的一名职工，到居民家中安装热水器，活干得不咋样，吃喝却很挑剔。半天的活，让住户请吃了两顿。具有讽刺意味的是，临走还让住户给他填了“廉政建设卡”。因此，光有制度不抓落实不行，没有强有力的监督也不行，承诺制正是建立起了一种有效的内外监督机制，才取得了实实在在的成效。现在广大群众觉得，机关的门好进了，干部的脸好看了，说的话好听了，该办的事好办了。
烟台市实行社会服务承诺制的经验和做法，也引起了理论界的高度重视。中央党校的一些专家、学者认为，烟台的社会服务承诺制，对如何建设社会主义精神文明做了一次有益的探索，是精神文明建设治标又治本，解决实际问题的一个突破，对塑造政府机关的公仆形象，密切干群关系，都具有重要的意义，具有在全国普遍推广的价值。