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千金一诺万象新——烟台推行社会服务承诺制综述 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1996-08-15
第1版(要闻)
专栏:

  千金一诺万象新
——烟台推行社会服务承诺制综述
新华社记者郭修生李承祖
发端于山东省烟台市的社会服务承诺制,已在全国各地产生了热烈反响。
国务院纠正行业不正之风办公室和建设部于今年5月在烟台联合召开现场会,推广烟台市社会服务承诺制的经验。7月,中宣部、国务院纠风办又在北京召开了“学习推广烟台市社会服务承诺制经验座谈会”。8月初,建设部向社会公布,将在全国36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制。承诺制像一股春风吹向全国。
社会服务承诺制使服务带有契约性质,是一种自我约束和社会监督相结合的新机制
烟台市已在建设、邮电、电业、交通、工商等24个部门、2304个基层单位实行了社会服务承诺制。这些承担社会服务职能的公用事业单位,按照行业特点,把服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等公开向社会承诺,设立监督机构和举报电话,明确赔偿标准,未实现承诺的责任单位和责任人要按规定给当事人以赔偿。
社会服务承诺制,这种具有约束力的带有契约性质的服务机制,对规范工作人员的行为,改变部门的不良作风起到了重要作用。如今,市民只要一个电话,就能解决那些承诺范围内的难事。今年3月10日上午,烟台市区北马路一位居民投诉,施工单位挖断了输水管道,十几户居民吃不上水。当时在这里施工的有邮电、电业、市政、拆迁办、自来水公司等五个单位,究竟是哪家挖断了,一时很难查清。市自来水公司经理得知这一情况后,不推诿不扯皮,当即表示,先把管道修好,把水给市民送上,回过头来再查是谁的责任。第二天上午,13户居民的生活用水就恢复正常供应。居民说,要是在以前,这种事会推来推去,不知要拖到什么时候。
服务承诺,是一种硬性的约束。如果违诺,就要接受处罚,赔偿当事人,因此谁也不敢怠慢。过去,不少单位也强调优质服务,但多是开开会说一说,写几条标语贴在墙上,虽然也有一定效果,但职工不听也没办法。有的群众批评这种现象是“嘴上说得好听,墙上贴得好看,干起来不是那么回事”。现在不同了,承诺了就要说到做到。近年来,随着经济的发展和人民生活水平的提高,烟台电话装机热潮一浪高过一浪,由于邮电局一些环节工作跟不上,装机成了一大难题,群众反映强烈。1995年1—7月,邮电部门共受理装机申请21741户,其中422户超过半年,10户超过一年才通电话。有的群众抱怨说:“装电话,早申请,一年半载慢慢等。”去年8月,市邮电局正式向社会承诺:具备装机条件的,20天内保证装机,最长不超过一个月;不具备装机条件的,向用户说明情况,尽快创造装机条件。实行这一承诺后,市邮电局共受理装机申请16028户,其中有58户因未在承诺时限内装通电话,按规定退赔用户9000多元,处罚责任人10人次。
社会服务承诺制的最大受益者是市民,它使群众在日常生活中遇到的难点、热点问题有了一个顺畅的解决途径
社会服务承诺制最大受益者是市民,它使群众在日常生活中遇到的难点、热点问题有了一个顺畅的解决途径。
长期以来,广大人民群众对有关部门、行业反映很大的一个问题就是“衙门作风”,政务不公开。群众遇到困难,或不知道找哪个部门解决,或找到了却遭冷遇和推诿,本来一天办完的事,也会拖上十天半月。有的群众批评说“办事不力,推事有方”。两年前的夏天,市区一居民小区排污管道堵塞,居民连续几天到有关部门反映,得到的答复是:“知道了,等着吧!”后来维修工去过一次,没修好就走了。搞得小区里污水横溢,粪便满地,直到群众集体到市政府上访,电视台曝了光,才算解决。诸如此类问题,伤害了群众的感情,损害了政府部门的形象。
烟台把解决群众关心的热点难点问题作为推行承诺制的着力点,把承诺的重点内容放在人民群众最盼望解决的难事、急事上,放在最容易出问题的环节上。只要是应该承诺,而且经过努力能够办到的事情,就要积极承诺,承担起应负的责任和应尽的义务,而且努力做到高效率、高质量承诺,使承诺制取得实实在在的成效。
(⑴⑶)
高效率承诺,就是规定承诺服务的时限,改变拖拉现象,提高服务效率。高质量承诺,就是对承诺的内容、具体细节既有定性要求,又有定量要求,可操作性很强。这种承诺使人民群众在生产、生活中遇到的难题得到了及时解决。
“订的报刊送不来,自认倒霉;电话出了故障,找不着人修你等着;公交车不正点,急也没用……”过去,烟台市民对生活中的诸多烦恼,习惯了忍耐。如今,承诺制的推行,如同交给群众一把“尚方宝剑”。承诺的事做不到,群众就要讨个说法,讨个公道。一次夜间10时,8路末班车未发,各站点乘客不知道,还在抱着希望等待。于是有的乘客向公交公司投诉。公司一名领导得知后,立即乘车赶赴各站点,对乘客作出解释,表示歉意,并对滞留的乘客每人付10元钱,让乘客“打的”回家。第二天一上班就按规定查处了有关人员。因为公交公司许下了首末班车正点率达到100%的承诺。
社会服务承诺制把事后监督转变为事前及全过程的监督,把少数部门和少数人的监督转变为全社会的监督
承诺制不仅仅是一种管理办法,更重要的是一种新的机制。它把行业、部门的权力转变为为社会、为人民服务的责任和义务,把事后监督转变为事前及全过程的监督,把被动接受监督转变为主动要求监督,把少数部门和少数人的监督转变为全社会的监督。
烟台市在实行社会服务承诺制过程中,都建立健全了与之相配套的监察网络,制定了一系列的规章制度,社会监督和自我约束“双管齐下”。例如率先实行承诺制的市建委在建立内部监督机构的基础上,全系统又建立社会监督网络63个,聘请社会义务监督员712名,设公开投诉电话58部,形成了一个内外结合、覆盖工作方方面面的行风建设监督网络体系,严格考核奖惩制度。职工受到一次投诉下岗培训,两次便除名辞退,并与分管领导的奖惩任免挂钩。市建委系统实行承诺制两年多来,根据群众投诉,共查处违诺责任人130多人,其中受行政处分的60多人,开除28人,被扣罚工资奖金的有49人。难怪有的职工说:“市民反映的问题就是命令,如果不及时行动,饭碗就难保了!”
承诺就是一种压力,监督就是一种约束。过去有的少数工作人员利用工作之便吃、拿、卡、要,谋取私利。有个单位的一名职工,到居民家中安装热水器,活干得不咋样,吃喝却很挑剔。半天的活,让住户请吃了两顿。具有讽刺意味的是,临走还让住户给他填了“廉政建设卡”。因此,光有制度不抓落实不行,没有强有力的监督也不行,承诺制正是建立起了一种有效的内外监督机制,才取得了实实在在的成效。现在广大群众觉得,机关的门好进了,干部的脸好看了,说的话好听了,该办的事好办了。
烟台市实行社会服务承诺制的经验和做法,也引起了理论界的高度重视。中央党校的一些专家、学者认为,烟台的社会服务承诺制,对如何建设社会主义精神文明做了一次有益的探索,是精神文明建设治标又治本,解决实际问题的一个突破,对塑造政府机关的公仆形象,密切干群关系,都具有重要的意义,具有在全国普遍推广的价值。
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