顾客说：有法可依，购物有了安全感。商家说：依法办事，省却了许多麻烦。京城访“退换货” [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：市场扫描

顾客说：有法可依，购物有了安全感。
商家说：依法办事，省却了许多麻烦。
　　京城访“退换货”
呼延婷
北京市消协的同志说：消费纠纷发生的频率最高的是因各种原因而导致的退换货问题。
去年９月１日，北京市在全国率先对商品退换货问题作出了新的规定。在《北京市消费者权益保护法实施办法》中明确提出：经营者提供的商品存在问题，应按消费者的要求负责修理，更换退货并不得收取费用；对非质量问题由双方约定。
这项规定从根本上改变了退换货取决于商家的局面，取而代之的是消费者在法律规定的范围内自由选择退、换、修的方式，理直气壮地维护自己的合法权益。
该实施办法出台几个月了，北京的大商场是怎么执行的呢？
（一）
不久前，笔者在西单商场、贵友大厦、当代商城分别询问过服装柜的营业员，顾客买到不称心的东西怎么退换？回答是一致的：属质量问题按消费者要求退换，非质量问题只要不脏、不残、不影响二次销售就可以退换。
去年１１月１４日上午，郭小姐在西单商场买了一件棕色的女外套，回来后朋友说太老气，下午２点多，郭小姐怀着试试看的心情来到该柜台讲清原因，出示购物凭证，售货员迅速退了钱，郭小姐满意而归。
１１月１６日，笔者在当代商城买了一件绿灰色大衣，穿了一天后觉得料子不好，１８日晚去退，导购小姐仔细检查之后发现大衣背部有皱褶，于是交值班经理，经理认为该服装已不能再上货架，必须送回厂家处理，所以要扣除折旧费８元，笔者欣然接受。
细心的顾客不难发现，以往顾客与售货员因退换货发生争执的现象，如今在大商店已几乎看不见了，顾客因种种原因而造成的购物时既损失钱财、又平添精神烦恼的事也越来越少了。
（二）
据了解，各大商场在依法办事的同时制定了各具特色的退换货办法。
９月１５日，赛特率先推出“自由退换货”，并作好蚀本１００万元的准备，让“购物”与“退换”同样自由。
燕莎商城提出：只要燕莎出售的商品就认。假如丢了购物凭证，只要说出购物时间、地点和价格，查证属实就按规定退换。
西单购物中心要求１０分钟内解决问题，否则由延误人赔偿顾客误时费。
王府井百货大楼在１２个商品部设立了监督站，在所有商品上附有质量保证卡，卡上注明退换货制度。
…………
不难看出，各商场的规定及实际做法都在《实施办法》的基础上进了一步，不仅仅把质量的优劣作为退换货的依据，而且把顾客的满意程度也作为一种重要标准。
（三）
商品只有卖出去了经营者才能获得利润，要减少退换货的比例，最可靠的办法便是出售消费者满意的商品，让消费者满意的第一要素便是商品质量。
近年来，北京各大商场纷纷设立质量检测机构，从进货渠道严格把关。如王府井百货大楼前年１—１０月份共受理群众投诉５００件，去年同期只有１５０件，减少了７０％；燕莎商城１９９２年鞋类月售额均２００万元，月均退鞋３０双，去年月均售额５００万元，月均退鞋１０双，营业额增长２５０％，退鞋率降低６６．７％。许多消费者购物从集贸市场、精品屋走进了与之消费水平相适应的大商场。他们的理由是：大商场商品质量有保障，而且不用为买了假冒伪劣商品退换无门而担心。为赢得“上帝”，个体经营者与中小商场不得不调整经营手段，从而促使生产厂家建立视信誉如生命的经营思想和对消费者负责的道德观念，从而形成消费者——经营者——生产者之间良性循环，使整个市场走向规范化。