商家，何不惧“惊险的跳跃” [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：经济茶座

　　商家，何不惧“惊险的跳跃”
董小君
记得还在大学读《资本论》时就知道，马克思将产品的最后一个环节——销售，比喻为“惊险的跳跃”，如果能跳过去，产品才能成为真正的商品，厂家才能实现利润，否则，就会摔得“粉身碎骨”。由此可见，销售环节在整个商品生产过程中的重要性。老祖宗的这个比喻决不是耸人听闻，君不见有多少厂家就是因为产品销不出去，资金无法回笼，而最终落得个破产清算的下场。
产品销不出去，原因是多方面的，或是质量问题，粗制滥造，假冒伪劣；或是市场问题，产销不对路，供大于求；或是价格问题，定价过高。如果上述几种原因都不存在，那很可能是销售的服务质量问题了。在竞争如此激烈的年代，从组织原料，投入生产，安排工艺流程，最后才到销售，这么多道工序都“过五关斩六将”地过来了，却绊死在商场销售服务质量这最后一关上，你说这冤不冤。
现实生活中不乏有这样的“冤大头”。就拿笔者最近的两次经历来说吧。
一次是去一家商场给小孩买衣服，当买好衣服准备离开商场时，发现另一件更合适的。回头去找服务员退货，好话说了一箩筐，结果还是没退掉，自然更合适的那件童装也没舍得超预算开支。从买到退，总共只不过５分钟。有过这次“教训”的我，当然不敢再次光顾这家商场了。另一次是笔者花了８０多元买了一个台灯，使用还不到一个星期就坏了，回头找商场要求换货，售货员就是不理，末了只是给我们丢下厂家的电话，说了句：“去找厂家吧！”如此恶劣的服务态度，吓走了几位正在挑选台灯的顾客。
最近，报端不断刊出有关产品积压的报道，笔者自然联想到，这产品积压是否与销售服务质量不好有一定的关联呢？
销售服务，作为一种附加无形产品，与有形产品构成产品整体，顾客在购买有形产品时，要求商家提供相应的服务是理所当然的。商家，作为生产者与消费者的中介桥梁，是企业进入市场的“使者”，有责任帮助产品顺利越过销售这一“惊险的跳跃”。