欢迎“服务大战” [复制链接]

第12版(市场专题)
专栏：七嘴八舌

　　欢迎“服务大战”
　　大江
　　不久前《汽车周报》等四家媒体，主办了“国产轿车销售和售后服务满意度调查”活动，来自29个省、市、自治区的6315份答卷，对上海大众桑塔纳、天津夏利、一汽大众捷达、神龙富康、北京切诺基、一汽红旗、兵总奥拓、贵航云雀的销售服务和售后服务，按5分制进行了评分。统计结果表明：销售服务满意度的总体得分为3．66，各厂家的得分在3．29—3．73之间；售后服务满意度的总体得分为3．5，各厂家的得分在3．06—3．59之间。
　　面对这样的“成绩”，笔者生出两点感慨：
　　——尽管各轿车生产厂家异口同声地说：“一切为了用户满意”、“用户是我们的衣食父母”，然而在销售服务和售后服务方面，质量、水平却普遍不高。8个厂家中没有一个得5分（优秀）的，甚至得4分（良好）的都没有；平均下来3分多一点，倒是相互间差距不大，基本上处于同一水平，可这才刚过及格线呀！这表明，国产轿车生产厂家在这方面还没有下多大功夫，远不能令消费者十分满意或比较满意。
　　——尤其值得注意的是，无论是8家企业总计，还是分别看各个厂家，其售后服务满意度的得分，都低于销售服务满意度的得分，其中有5个厂家在售后服务的4个项目中，总共10次得分在3分以下，属于不及格。这表明，国产轿车生产厂家，也患有许多流通企业常患的毛病：他有求于你时，热情洋溢，笑容可掬；你有求于他时，他爱理不理，推托拖延。
　　轿车是耐用商品，在长达数年的使用过程中需要维修保养。如果服务工作特别是售后服务跟不上，轿车工业的发展步伐肯定快不了。尤其是现在，所有生产厂家的服务质量基本处于同一个低水平上，“乌鸦别笑猪黑”的心态，很不利于服务质量的进一步提高。打破平静局面的一个有效办法，就是发动轿车生产厂家展开“服务大战”。
　　持续一年多的轿车“价格大战”，毕竟只是市场竞争的低级手段，唯有展开“服务大战”，才算进入了市场竞争的最高境界。谁能在这一场争战中出奇制胜，谁就可能成为最大的赢家，也就是为我国轿车工业的发展作出一份贡献。