消费者投诉不是包袱是良药 [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：读者论坛

　　消费者投诉不是包袱是良药
　　湖北襄樊市 李卫星
　　投诉，就是消费者向生产厂家或消协反映对产、商品质量，性能等方面的意见。不少企业视投诉为“包袱”，避而远之。然而，无锡小天鹅股份有限公司对“投诉”却十分重视，在全国160多家报纸上公布投诉电话，欢迎消费者向“小天鹅”“开炮”。不仅如此，他们还将收集起来的“炮弹”分门别类进行研究，对症下药，不断改进产品质量。
　　两种对待投诉的态度，自然会产生两种不同的结果。重视投诉的“小天鹅”在消费者心中的信赖度不断提高，经济效益连年攀升。而忽视“投诉”的企业逐渐丧失消费者的信赖，路将越走越窄。
　　消费者的投诉，最能直接反映产品质量、性能等方面的缺陷和需要改进的地方。世界一些驰名企业还不惜重金，组织人员深入消费者征求意见，以便更好地完善产品的质量与性能，提高产品竞争力。投诉，这些送上门的意见，不很好地利用岂不可惜！消费者的需求是企业不断向前发展的源泉，所以说，生产者和消费者的根本利益是一致的。这些大道理并不难理解，但落实到行动上就不那么容易了。“小天鹅”的高明之处就在于，他们不仅明白这些道理，而且落实到具体的行动上。
　　由此可以看出，消费者的投诉不是“包袱”，而是“良药”，是企业不断发展的动力。
　　但愿把投诉当做“包袱”的企业能从中得到启示。