手机用户　您对服务满意吗？ [复制链接]

第12版(市场专题)
专栏：焦点

截至1998年底，我国移动电话用户已达2357万户，居世界第三位。手机的普及使移动通信业的服务日益受到关注——
　　中国电信移动通信局进行的市场调查显示：
　　用户最满意的服务是交费方式和购机手续
　　最不满意的是手机维修和窗口服务态度
　　手机用户
　　您对服务满意吗？
　　为了进一步改善服务，中国最大的移动电话运营者——中国电信移动通信局由坐等用户投诉转变为上门了解用户的需求和对移动通信局服务工作的意见，他们于1998年下半年，不惜重金聘请知名市场调查公司，采用了在公共场所对客户进行调查和走入居民家中进行调查的方式，在9个省的15个城市，进行了一次全方位的移动电话市场调查。与此同时，29个省、市、区的移动通信部门也分别在本地进行了市场调查和研究。
　　调查结果表明，在所调查的业务查询、办理购机手续、交费、手机维修、服务态度、话费查询、销售网点服务等七项服务中，除手机维修之外，客户对其余六项回答非常好和比较好的比例之和都超过了50％。以5分为满分，用户平均给予了3．5分，用户满意度明显提高。这表明，客户对移动通信局的服务质量基本给予了肯定，并对服务质量提高有明显感觉。但是从总体情况看，客户对各项工作的评价均在3—4分之间，也就是在“一般”和“比较好”之间，说明了客户只是有保留的认可。具体来看，客户对交费和购机手续两项服务评分相对较高，而对手机维修和窗口服务态度评价相对较低。
　　根据客户的“诊断”，移动通信局将把今后工作重点转移到全方位提高服务质量上来。其中，针对客户对手机维修方面的不满，移动通信局要求各省加快手机维修部门的建设。虽然手机维修不是运营者的主要工作，但移动通信局表示，“客户的需求就是对我们提出的最高要求”，至1998年底，移动通信局已经在各省的省会城市都建立了手机维修中心，1999年还要进一步将手机维修部门落实到市和县，方便客户手机维修。
　　针对窗口服务态度的问题，移动通信局提出将于1999年上半年推出服务质量考核标准，其中包括了对营业员、营业厅、客户服务中心等方面服务的明确要求，并将于1999年下半年根据考核标准对各省进行考核。（王小京）
（附图片）
　　压题照片为刘捷摄