提高优质服务水平 促进电力工业的改革和发展 电力系统开展供电营业规范化服务活动 [复制链接]

第2版(要闻)
专栏：

　　提高优质服务水平 促进电力工业的改革和发展
　　电力系统开展供电营业规范化服务活动
　　新华社北京6月18日电 根据中央文明办的部署，国家电力公司今年在地级及地级以上城市开展了供电营业规范化服务活动，以此促进电力系统两个文明建设，进一步深化纠风和行风建设，全面提高优质服务水平，促进电力工业的改革和发展。
　　供电营业是指电力系统的供电企业，在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指办理各项用电业务的营业厅、室、所、站，以及用电（客户）服务中心等。作为中央文明办确定的全国第二批开展规范化服务的行业，国家电力公司结合全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口建设的经验，制定了《城市供电营业规范化服务标准》。
　　标准的具体内容是：
　　一、营业环境。1．设有客户等候休息处，置备客户书写台；2．放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费制度、用电常识等；3．营业场所应有明显标志，营业柜台应定制摆放标示办理各类业务的标牌；4．告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
　　二、柜台服务。1．上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；2．上岗员工要主动、热情、周到接待客户；3．上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；4．设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务；5．办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。
　　三、报装服务。1．新装增容用电和用电变更由报装柜台统一受理，按规定程序，一口对外；2．客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电；对低压动力客户应在下2个工作日内接电；对高压客户应在下7个工作日，最长不超过下10个工作日内接电。
　　四、查询服务。1．开设并公告用电业务查询电话，提供查询服务，回答客户的电费账务查询、用电申请办理情况查询、电力法规查询等；2．对社会公布的服务电话，应在铃响5声内摘机通话；3．接到客户书面查询电费账目后，应在7个工作日内用书面回复客户；4．提倡建立自动查询系统。
　　五、特别服务。1．对具备条件的居民客户，实行电话预约装表接电；2．开办节假日、公休日居民用电电话预约服务；3．对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
　　六、供电服务。1．设立报修电话，并向社会公布电话号码；2．供电设施计划检修需停电时，应在7天前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通知；3．临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；4．突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工作。
　　七、服务监督。1．设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见簿或意见箱。2．在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。3．对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。
　　国家电力公司要求参加规范化服务活动的所有供电营业窗口都要按标准进行供电营业。规范化服务活动要讲究实效，防止和克服形式主义，要把重点放在提高职工队伍素质和服务质量上。供电营业窗口要把这项活动和已经开展的供电社会服务承诺、“为人民服务，树行业新风”示范窗口建设、基层窗口单位行风整顿等行风建设的各项工作紧密结合起来，统筹安排，互相促进。