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“凯宾斯基案”尘埃落定,饭店经营者心有余悸——非正常投诉:饭店最发怵 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 2000-12-01
第9版(假日生活周刊)
专栏:新视窗

  “凯宾斯基案”尘埃落定,饭店经营者心有余悸——
  非正常投诉:饭店最发怵
  本报记者 龚雯
  近日,记者应邀参加了饭店业一个小型座谈会,没想到,座谈变成了诉苦,不同饭店的老总表露出同样的无奈:眼下,最让他们发怵的不是经营压力,不是业内竞争,不是乱收费乱摊派,而是某些不合理投诉或曰非正常投诉。
  凯宾斯基没败诉
  话题始于前一阵炒得沸沸扬扬的“凯宾斯基花园案”。去年7月1日,徐某携友去北京凯宾斯基饭店(五星级)东花园休息,准备在该饭店用餐。饭店保安询问徐是否为住店客人,徐答不是,保安遂礼貌地请徐及友人离开。次日,徐某提出投诉,凯宾斯基饭店很快向徐致函道歉,并解释饭店花园不对外开放是不得已而为之,因曾有居民在此发生不文明行为(如让孩子随地大小便),损坏了花园环境,影响到饭店形象。事后徐某不依不饶,诉诸法院,称东花园竖有一告示牌,上写“酒店范围,仅供住店客人使用”,但只有中文没有英文,认为这是明显的民族歧视,类似于“华人与狗不得入内”,极大地损害了其人格尊严和民族自尊心,要求饭店在中央级报刊公开赔礼道歉且赔偿精神损失费5万元,由此引发了我国首例民族自尊心精神索赔案。
  今年11月10日,北京朝阳区法院作出判决:一、徐某虽未入住凯宾斯基但在饭店用餐,是饭店的消费者,有权利在餐前到饭店附属设施东花园休闲。而凯宾斯基的保安主观上错误理解了饭店经营管理者对使用东花园的规定,要求徐某离园,是对消费者侵权。鉴于保安的侵权行为及原告所遭侵权后果均很轻微,判被告向原告书面赔礼道歉。
  二、凯宾斯基在东花园以中文书写的告示是饭店对所属区域进行划分使用的方式,属饭店合法的自主经营管理权,任何人均不得予以干涉。该告示所针对的对象具有不特定性,而非原告认定的只针对中国国籍的公民,故花园的中文告示不具违法性,不构成对徐的侵权。而原告因告示牌而感到其人格权及民族自尊心受到伤害,缺乏法律依据。故驳回原告索赔5万元、要饭店在报刊上公开道歉等诉讼请求。
  凯宾斯基副总经理张志军说,法院判决是公正的。一年多来他们承受了巨大的心理重压,因为“民族自尊心”这几个字太敏感、太吓人了。就此案来看,说明消费者维权意识在觉醒,这是件好事,企业错了就该负责任。但把一个本属企业内部经营管理方式的问题与“民族自尊心”强行挂钩,一块普通的告示牌就能伤及“民族自尊心”,我们的“民族自尊心”是不是太脆弱了?另外,饭店花园是业主投资的特定区域,不是面对全社会的公园,作为饭店一方,能不能在经营权限内采取相应措施为自己的客人创造安全舒适的小环境?连在店内设一块中文告示牌都要被上纲上线,那饭店今后还怎么管理?
  投诉是否该有“度”
  北京市饭店协会会长徐锦祉认为,对饭店而言,来的都是客,但客人的权利究竟有多大?有没有一个“度”?消费者在享受合法权益的同时是否也要承担基本的责任与义务?近几年饭店业竞争日益激烈,饭店本身不怕投诉而是鼓励投诉,以促进饭店不断提高管理服务水平,增强竞争力。遗憾的是,社会上对饭店存在认识误区,觉得来饭店就该有求必应,为所欲为。而饭店首先是企业,它要赢利,有自身的一套经营模式和管理制度,不是无条件无原则地提供服务;饭店的员工与消费者在人格上彼此平等。
  香格里拉饭店副总经理刘景志深感苦恼:饭店是国内最早与国际接轨的行业,讲究的是规范化、标准化,在此基础上再推行个性化服务。而一些国内消费者对此不理解,把饭店当作“无限责任公司”,对员工也缺少起码的尊重。比如客人在餐厅吃饭小孩走丢、车停店外贵重东西被盗、醉酒后不慎滑倒受伤等,均向饭店投诉要求赔偿。在前台登记时,按规定须交押金,一些客人就不耐烦,从兜里掏出一大沓钞票扔到服务小姐脸上,声称“老子有的是钱”,之后还要投诉店方服务不好。
  北京友谊宾馆总经理张小朋说,饭店有共享空间和独享空间,越是高星级、高质量饭店,对综合服务环境要求越细越严,针对不同消费需求的独享空间也越多,以最大限度地满足客人,保护客人。举个例子,宾馆的停车场是为来住宿、开会、活动的客人及相关人士开辟的,可往往是外面不相干的人驾车进来,把车位都占了,宾馆一提意见,车主就嚷着要投诉。
  昆仑饭店总经理李金文说,饭店巴不得人气旺,不存在店大欺客。要知道,任何一件投诉,都是老总们在第一时间亲自处理。而一次随心所欲的非正常投诉,却会给饭店在名誉、经营上带来意想不到的损失。
  据北京市旅游局于德斌处长介绍,在该市星级饭店接到的投诉中,来自外国客人的不到2%,98%以上是国内客人,其中有助于完善管理、改进服务的并不多,相当一部分是有意找茬、无理取闹,特别是名气大、星级高、服务优质的饭店,投诉反而相对集中,纠缠不清,这一现象的确值得重视。事实上饭店作为企业,绝非只能说“是”不能说“不”,只是,我国尚无《旅游法》,许多事情没有明确的法律界定,一旦出现问题或纠纷,十有八九是饭店承担责任(即便错不在饭店)。“明明白白消费”是双向的,消费者的正当权利应该得到尊重和保护,但消费者在维权时也应日趋理性和成熟。
  压题照片:北京凯宾斯基饭店东花园。(附图片)
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