先学端盘子再开药方子　武汉一院尝试酒店式管理与服务 [复制链接]

第10版(健康时空)
专栏：

　　先学端盘子再开药方子
　　武汉一院尝试酒店式管理与服务
　　编者的话
　　武汉第一医院的做法实在是一个令人击节赞赏的举动。长期以来，当患者因“医院的门难进、医生的脸难看”而怨声载道时，当患者面对挂号难、取药难、住院难、一切都难难难而愁从心来时，看到这则消息真有点喜上眉梢。
　　其实患者要求并不高，他们并非一定想从医院里享受到酒店的服务，只要一些医院能改变冷遇患者的积习，就令患者很满意了。当然医院和酒店作为两个不同的行业，有着各自的行业特点，医院也无需一定要达到某某星级酒店的服务标准，但武汉一院在管理、服务层面上向酒店学经验，这一行为本身就是医院观念的巨大变革。
　　一些医院津津乐道于他们多么先进的科研水平，津津乐道于他们多么强的医术力量，而常常在管理、服务上让患者颇不满意，这些医院确实应从医院的本质工作—服务患者方面认真地反思一下。提高服务患者的水平，对于医院太重要了。
　　“一个满意的客人至少会对一个人诉说他满意的经历，一个不满意的客人会对每个人讲述他不满意的经历。根据有关公式推算，得罪一个客人就得罪了134个客人。这无论对酒店还是对医院来说都是一个惊人的数字”。这是在武汉市第一医院举行的天安酒店礼仪服务管理讲座的一部分，此讲座赢得了医院职工的阵阵掌声。酒店管理者到医院搞讲座，在卫生界还是件新鲜事。这是市一医院在近两年中提出建立“酒店式医院”所采取的举措之一。
　　所谓酒店式医院，即医院在管理、服务上与酒店的做法相似。病人向医院提出的任何合理要求，医院都尽量满足；患者到医院不只是看病，还享受一系列连带服务，包括随时可吃到为自己特别配制的营养套餐；病人对自己在医院的一切费用都很清楚、明了等。
　　市一医院负责人说：医院的经营停留在“卖方市场”上是不行的，虽然提出了“以病人为中心”的口号，但慢待病人的现象并未完全杜绝，医院在管理、服务上明显滞后于其它服务性行业。
　　市一医院录用的医护人员，首先得过“端盘子”这一关，到酒店培训服务态度，过了关才能进入医院上岗。这是该院推行“酒店式”管理的新招。去年，该院又将新分配来的13名大学生派去端盘子，当服务员。员工王某在酒店为客人倒茶时，不小心滴了一点茶到客人身上，惹得那人破口大骂，从小被家人呵护的小王始知服务之“艰难”。她说有了这次“磨难”，后来到门诊中药房后，尽管数次遭到病人的刁难，她都能耐心地为病人作解释，让病人满意。门诊收费室是医院的窗口，也是纠纷多发的地方。为此，一医院组织收费室人员到星级宾馆学习礼貌服务。在学习中，收费人员懂得了“如何让病人满意”，“碰到病人刁难怎么办”等多种情况的处理办法，服务质量大大提高，该科室被评为“湖北省巾帼文明示范岗”。
　　学习酒店式管理，使一医院面貌有了很大的改观，今年病人满意度达到98％。 （曾念军 曾宪华）