市民推荐的典型——记武汉公汽乘务员舒丽丽 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　市民推荐的典型
　　——记武汉公汽乘务员舒丽丽
　　本报记者 罗 盘
　　今年2月21日，湖北长江日报刊登了市民李治的简短来信，表扬武汉市503路公共汽车上的5054号乘务员。这封信引来了更多的表扬者，许多人给武汉市委、市政府和当地新闻单位写信、打电话，说他们亲身体验过5054号乘务员的优质服务。
　　根据来信，武汉市委宣传部等部门联合组成调查组，连同本报记者一起展开明察暗访。5054号乘务员名叫舒丽丽，今年47岁，中共党员，已经当了17年乘务员。
　　乘客投诉零记录
　　1975年12月，21岁的舒丽丽第一次站在拥挤的车厢，面对乘客的抱怨和责骂，委屈得哭了。下班后，搭档的老司机桂美辅走过来叫住了她。这位公司老服务标兵、武昌区人大代表轻声细语地说：“这个岗位虽然平凡，但面对千万群众，你要让群众满意，让群众化抱怨为欢笑。”这一席话，让舒丽丽抬起头来，去接受新生活的挑战。
　　那时的公共汽车又破又脏，舒丽丽自己动手营造一个好环境，她在每排座椅下面放上垃圾篓，在司机背后的板子上安装方便钩、医药包、针线包、便民袋。后来还有热水瓶、一次性茶杯，乘客一上车就会感受到令人心暖的服务。
　　去年夏日的一天，天气极度闷热，有位外地乘客出现了中暑症状。舒丽丽赶忙将他扶到自己的座位上，在他太阳穴上抹上风油精，又倒来凉开水，送上仁丹，让他服下。由于身体不适，这位乘客直到下车也没有顾上说一个“谢”字，事后给写来了热情洋溢的表扬信。
　　同样的故事，在舒丽丽的车上发生过不止一次。
　　今年元旦的前夜，舒丽丽的车免费运送市民观光武汉三镇。深夜几位年轻人打打闹闹上车坐下后，嗑起了瓜子，往常遇到这种事情，舒丽丽总是用规范文明用语加以劝止。今晚是喜庆之夜，大家都很快乐，要他们不吃瓜子，恐怕会扫兴。舒丽丽便不声不响地用旧报纸卷了几个纸盒递过去，让他们装瓜子壳，几个年轻人连忙不好意思地表示：不吃了，不吃了！舒丽丽笑着说：“吃吧，吃吧，今天破例，我来和你们一起吃！”几个年轻人和舒丽丽一起高兴地吃了起来。临下车，几个年轻人和舒丽丽打招呼：“师傅，祝你新千年当全国劳模！”如今，舒丽丽接待乘客的语言艺术，武汉市公共汽车系统正准备总结推广。
　　寒来暑往17个春秋，有多少乘客写信表扬过舒丽丽？她自己记不清。人们只知道，只要在乘务员岗位上，舒丽丽年年都是公司的服务标兵。她的乘客投诉率为零，与乘客的纠纷为零。
　　热心助人好大姐
　　舒丽丽不是车队领导，对车队职工却非常关心，哪位工作不顺心，她会主动上前谈谈；哪个家里有矛盾，她去调解；哪家有人生病，她去看望；哪个有事请假了，她主动顶岗。女乘务员陈秀珍因做计生手术住院，碰巧那段时间她丈夫工作忙，不能请假照料，舒丽丽每天利用工余时间往医院跑，送去补品，教她静心疗养，有时一天跑几趟。
　　与舒丽丽搭档跑660号车的年轻司机高明，是有名的“小淘气”。几年前，高明在另一条公交线路上跑车时常迟到、早退，甚至旷工。从和他搭档跑车起，舒丽丽“约法三章”：不准迟到、不准旷工、不准学坏。高明不习惯这些，舒丽丽车上说，车下谈，隔段时间还要到高明的家中走一走。两年来，舒丽丽几乎每天晚上打传呼催高明回家休息，清晨打电话让高明起床上班莫迟到。高明感慨地说：“跟着舒大姐，就是一块顽石也会磨圆。”
　　干什么都要有信念
　　在武汉公交总公司2万多名职工中，1975年前后参加工作，现在仍在干乘务员的已屈指可数，47岁的舒丽丽，也有很多机会和条件离开公交车厢，但她认为，在什么岗位并不重要，重要的是干什么都要有自己的信念。
　　早在1985年，舒丽丽考入公司营运中专班学习。毕业后，她主动提出回到乘务员岗位上去。1988年10月，公司考虑到她的年龄和身体状况，安排她到二车队担任工会主席。几个月时间，她经常接到群众对服务质量的投诉，在办公室坐立不安。她想，应该有更多的好乘务员到一线去做示范服务，既带动年轻乘务员改进服务，也可以让更多的乘客满意。抱着这个信念，她回到了车厢，又握上三寸票板。
　　1990年12月，公司再发调令，将舒丽丽安排到服务科担任教育干事，负责对乘务员的职业道德和职业技能教育。舒丽丽找到公司领导要求另选他人，她吐露心曲：我能当一名好乘务员，但未必能当一名好干部。在生产一线需要人的时候，我当乘务员心里也踏实些。不久，舒丽丽又回到了日夜眷恋的车厢。
　　江城酷暑即将来临，如以往一样，舒丽丽在自己的车厢内装上了遮阳的窗帘。舒丽丽想，光自己一台车美观舒适还不行，必须把全部线路的几十台车都“武装”起来。她用休息日上街买布，晚上在家动手做窗帘。整整忙了一个星期，48台车上的数百个窗帘全部做好了。当窗帘挂上车厢时，车队领导发现她的手磨出了许多血泡，提出给她报酬。她说：“给报酬你们就到外面去做。”
　　同事们说，凭舒丽丽的表现和贡献，还有那么多表扬信，她早就该是劳模了。1992年以来，武汉公汽总公司几次准备推荐她为武汉市劳模，可是，市劳模的称号总与她擦肩而过。在503路公共汽车上她依然乐呵呵地为乘客服务。舒丽丽说：“车厢就是我实现人生价值的大舞台。