患者至上——广东省中医院医德医风建设纪实 [复制链接]

第10版(卫生·环境·人口)
专栏：

患者至上
——广东省中医院医德医风建设纪实
本报记者白剑峰
　　“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”，这就是广东省中医院的核心价值观。在激烈的市场竞争中，该院致力于创造先进的医院文化，“技术上追求精益求精，服务上追求至善至美，信用上追求真诚可靠”，努力倡导“在为病人服务中寻求快乐和实现自身价值”的理念，收到了良好的经济效益和社会效益。去年门诊量达226万人次，收治病人1.7万人次，位居全省各大医院前列。最近，卫生部、国务院纠风办、国家中医药管理局联合决定，向全国推广该院医德医风建设的典型经验。
　　仁爱始于细节
　　仁爱，这是广东省中医院始终倡导的价值观。院长兼党委书记吕玉波提出：“医乃仁术，病人选择我们是出于信任，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报。我们的服务，要使患者在心理感官舒适度、便利程度、被尊重程度等方面得到满足，让他们意想不到、甚至惊喜，最终对医院情有独钟。”
　　事实上，从病人走入医院大门的那一刻起，所有细致的关怀就开始了，可谓“于细微处见精神”。
　　电梯门口，首先映入眼帘的是几个醒目的大字：“把方便让给病人，职工请步行上下楼”。只要是门诊时间，4部频繁上下的电梯里基本看不到穿白大褂的。行政办公室在8楼以上，从院长到普通工作人员无一例外地每天数次爬楼梯出入。
　　为了方便早早赶来看病的病人，医院的挂号时间从早7点提前到早6点；早上7点半就开始抽血、打针、输液；下班以后的夜诊科室齐全，挂号到晚上8点45分。看病晚了，因药房下班而拿不到药的可能性更不存在，灯火通明的几个调剂窗口在病人全部配完药后还会留下值班人员服务。
　　急诊科设有“瞭望哨”，训练有素的值班人员在急症患者一送进门时就能初步判断病情，及时做出处理并迅速联系相关科室。需要连续打针输液的病人，从来医院的第二次起就不必再穿过长长的走廊，医院大门一侧就有一个注射室。在里面，可以踏踏实实地边输液边看电视。如果病人想“方便”一下，洗手间里每个便池上方都钉有一枚用来挂输液瓶的钉子，病人不必一只手插着针头，另一只手高高举起输液瓶，同时还要宽衣解带，更不必带专门举输液瓶的人。在非探视时间，专门的医务人员会为住院病人和急于打听亲人情况的亲友之间传递口信。
　　信誉重于泰山
　　几年前，广东省中医院把计价、收费“两条龙”合并为“一条龙”，本意是减少病人排队之苦。但医院发现：部分病人并不领情，他们希望计价之后，到外面的药店比较一下，再确定是否在医院交费。
　　从这件小事中，该院得到深刻的启示：病人在选择医院时，不仅考虑疗效、服务因素，还要考虑信誉因素。竞争并不可怕，可怕的是失信于民。信誉是医院的宝贵财富和无形资产，能够产生极大的经济效益。
　　为此，该院率先开展了创建“放心药房”活动，牢牢把住进药渠道、药品质量和药品价格关。在保证质量的前提下，把中药的价格控制在低于市场价格的范围内。如今，许多患者拿着医院的计价处方“货比三家”后，又回来买了药。为了增加收费透明度，该院于1993年就开始主动为住院病人免费提供“住院费用每周一清单”及住院费用总清单。如果病人需要，也可随时为其打印费用明细单。近年来，他们还安装了电脑住院费用查询系统，病人只需通过一张磁卡，就可以随时查阅自己住院期间每一项开支。
　　医院还规定：当病人与医务人员发生误会时，医务人员要自觉把“对”让给病人，以体现诚意。一次，一位患者丢失了挂号单，反而说挂号员忘了给他。于是，挂号员把“对”让给了患者，自己出钱帮患者补挂了号。后来，患者在钱包里找到了自己的号后异常激动，连忙找挂号员道歉。
　　医院药剂窗口服务有个承诺：窗口排队不超过5人。为了信守诺言，他们承受了巨大的压力。最高门诊量的一天，医院接待病人达9000人次，关键时刻，包括药剂科主任在内的全部仓库、制剂人员一齐出现在窗口为患者服务，这个承诺硬是实现了。不仅如此，广东省中医院还规定，不允许医护人员只顾埋头干活，而不正眼看病人。这样，在繁忙的服务中，药剂人员还要不时抬头观察拿药的病人，向其点头、微笑或致意。
　　针对社会上的“红包”、“回扣”等不正之风，该院副院长罗云坚说：“我们的员工都明白，拿一个‘红包’就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人，从而影响医院的信誉和发展，最终等于砸了自己的饭碗。”为了维护医院的信誉和形象，该院严格规定，谁收了患者的“红包”，谁就触犯了“天条”，其代价就是失去岗位。目前，全院已形成了“不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪”的监督约束机制。