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为经济发展和人民生活提供高品质的服务 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 2001-04-09
第12版(企业界)
专栏:

  为经济发展和人民生活提供高品质的服务
  国家电力公司总经理 高严
  电力工业作为国民经济的基础工业,作为关系国计民生、联系千家万户的公用事业,如何认识肩负的使命、更好地为经济发展和人民生活提供高品质服务,是我们面临的重大课题。
  优质服务是电力企业的基本使命
  经过半个世纪的努力,我国已经形成一个完整的电力工业体系,成为仅次于美国的电力生产消费大国。展望“十五”和今后十年,我国电力工业将有更大的发展。电力装备水平的提高、基础设施的改善和电力市场的缓和,为电力企业全面改进服务质量提供了坚实的基础;时代的发展和社会的进步对电力服务工作提出了更高的要求。
  面对新的世纪,国家电力公司确立了建设“控股型、经营型、现代化、集团化管理的国际一流电力公司”的战略目标。增加电能的生产能力,保障对市场的充分供应,主要靠抓发展来解决;把优质的电能提供给客户,必须通过有效的服务来实现。发展和服务辩证统一、相辅相成。电力企业做好对广大客户和全社会的电力服务工作,是企业的使命所决定的,是一切工作的目的所在。客户对服务质量的满意度,是评判电力工作的基本标准。
  把电力服务纳入战略管理
  世界已进入了知识经济和信息化时代。江泽民总书记指出:创新是一个民族的灵魂。企业要建立和保持持续的竞争优势,就必须把不断地增强创新能力放在一切工作的首要位置来抓。优质服务是电力企业核心竞争力的重要组成部分。加大服务创新的力度,特别是从企业的市场定位和使命出发,把以客户为中心的电力服务纳入战略管理,是我们适应社会主义市场经济要求的必然选择。
  对电力服务实施战略管理,必须坚持企业经营以市场为导向。企业必须根据不同时期、不同地区经济发展状况和群众消费水平的变化,加强对电力市场需求波动趋势的研判,以及时地调整和改善服务措施。坚持服务工作以客户为中心,贯彻“客户至尊”的方针,在电网内部,电厂要服从电网调度,电网要为电厂服务,电网、电厂都要为客户服务。
  讲优质服务,必须把客户满意度作为根本标准。电力客户对电力服务工作是否满意,除了电能质量外,他们还十分关心电力企业在服务过程中信守承诺的能力,遇有紧急报修随时提供帮助和有效服务的能力,服务人员是否设身处地为客户着想,以及他们的态度、知识和素质,等等。企业在服务的过程中,服务的细节质量和企业形象如何至为重要。树立服务品牌,用品牌树形象、带动服务质量的提高、巩固和保持服务水准是服务战略管理的重要内容。
  实施电力服务战略管理,对于今天的电力企业是一个严峻的挑战。走向市场中的电力企业必须加快企业内部改革和管理活动的重组,实现工作的全面创新。一是加快观念更新,进一步增强市场意识、竞争意识、效益意识,积极适应电力市场化改革的新形势。二是实施组织再造。企业应动态地设计和变革相应的营销组织结构,合理配置营销资源,实现内部工作和电力市场的动态平衡。三是优化营业流程。必须对现有营业流程进行优化设计,实行程序化、标准化和“一站式”服务。四是加强客户沟通,建立健全客户关系服务系统,完善客户信息数据库并动态更新。五是严格质量控制。必须加强客户信息分析和管理,改进服务质量管理体系建设,使服务内容标准化,服务行为规范化。六是推广网络服务。
  把电力服务置于社会监督之下
  国家电力公司党组在学习江泽民总书记“三个代表”重要思想的过程中,深刻地认识到尽管经过多年来的努力,电力优质服务工作和行业作风建设取得了一定效果,但决不能估计过高。长期缺电形势下所形成的陈旧的服务观念、服务作风并没有彻底的转变,电力服务中有些深层次问题还没有得到根本解决。
  为依法规范电力市场秩序,提高电力服务水平,推动电力行业作风的全面好转,国家电力公司年初决定在公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。我们提出了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针。“优质”就是保证可靠供电和合格的频率、电压,让客户用得放心;“方便”就是要让客户在报装接电、故障报修、缴付电费和用电咨询等过程中,感到方便、快捷;“规范”就是电网调度管理和电力企业服务工作流程,做到公开、简便;“真诚”就是让客户由衷地感受到电力服务真心实意、实实在在。
  国家电力公司制定并向全国公布了8项服务承诺,内容包括电价标准、电能质量、抢修服务、报装接电等,覆盖供电营业全过程。2月24日,公司统一开展了集中宣传日活动。3个月来,这项活动有效地促进了管理,教育和警示了电力企业员工,引起了社会关注。我们准备聘请国家公务员、社会知名人士、客户代表和新闻记者担任电力服务质量监督员;我们设立并公开电力服务投诉和举报电话,建立专项奖励基金,花钱买批评、买意见,真诚欢迎社会各界监督,发现问题,立即整改;属于违法乱纪的,将一查到底,严肃处理。
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