提供“全能服务” [复制链接]

第7版(国际周刊)
专栏：视点

提供“全能服务”
丁刚
　　走进遍布纽约曼哈顿的大通银行分理处，随手拿起一本介绍业务的小册子，只见那上面写着8大类私人业务服务：储存业务、保险、贷款和租赁、网上服务、证券投资、信用卡、住房抵押贷款和退休计划。每一大类里又列出了少则数种，多则几十种服务项目。走进这样的银行如同走进一家“超级市场”，全方位、多功能的服务满足了老百姓各种不同的需要。
　　“全能服务”如今成为发达国家商业银行业的主要特征。促成商业银行业的结构改革，并逐步采用全方位服务的模式，重要因素有二。其一是商业银行涉足投资银行业务，其二是信息技术的推广应用。二者的结合推动了行业内部的激烈竞争。
　　从美国商业银行业看，走到今天这一步也经历了一个曲折的过程。美国商业银行业的改革是从20世纪80年代初开始的，90年代末随着信息技术的突飞猛进而又有了迅速发展。1982年，美国金融管理当局取消了对存款利率的封顶，后来又取消了对商业银行在全国范围内设立分行的限制。但直到90年代初时，美国商业银行与欧洲仍有较大差距，最关键的就是美国商业银行仍受1933年制定的“格拉斯—斯蒂格尔法”限制，不能从事投资业务，不能经营证券发行和买卖。在商业银行与投资银行之间，仍有一道法律的鸿沟。而欧洲国家的商业银行已经采取了全方位的服务模式，在德国、法国、瑞典等许多欧洲国家，商业银行的服务范围在不断扩大，金融产品的种类也在不断增加。许多商业银行都可以从事全部金融服务，包括证券买卖、投资和保险等。90年代中期，日本也推出了向“全能银行”转变的改革计划。欧洲与日本商业银行业的变革对美国银行业形成了压力。
　　与此同时，美国商业银行业也展开了激烈的竞争，中小银行越来越难以生存，“小鱼”不断地被“大鱼”吃掉，大银行的实力越来越强。一些实力较强的美国商业银行为进一步占领市场，采取了“上有政策、下有对策”的迂回战术，开始间接涉足证券和保险业务，以期摆脱传统商业银行法规的束缚。以共同基金为例，美国大约有7000多种，商业银行是不会眼睁睁地看着这块肥肉让投资银行独吞的。正是在这个过程中，美国商业银行的全方位服务才逐步发展起来，并迫使美国金融业的监管当局也逐步放松了一些限制。1998年，作为商业银行的花旗银行与以投资银行为主要业务的旅行家集团合并，商业与投资两大领域的墙实际上就已经被推倒了。如今，美国各家商业银行的投资银行业务已成了重要的收入来源。
　　在商业银行向投资银行业务渗透的同时，信息技术也在带动着银行业务的扩展。信息技术是20世纪90年代美国经济发展的主动力。而在服务领域中，金融业则是由信息技术获益最多的行业之一。从1983年至1999年，美国金融业每小时产值年均增长2.8％，而此前10年的年均增长率只有0.7％。仅自动取款一项就大大节省了开支。目前全美大约80％的私人取款都是通过自动取款机。自动取款机已经遍布美国全国各地。顾客不仅可以从许多商店里的取款机取款，还可以在购物付款时提取少量现金。
　　上个世纪90年代中期以来，互联网的应用扩大了商业银行的自助业务，使服务更加贴近客户，也为银行节省了大量开支。美国目前已有大约30多家没有门面的网络银行。据国际数据公司的统计，去年美国共有1150家银行通过互联网提供这种金融服务。到2003年，预计将有86％的美国商业银行和信用合作社提供网上金融服务。这种全年天天24小时“开门”的银行给老百姓提供了更多的方便。客户不仅可以在网上查看账目、付账，还可直接通过网络选择抵押贷款和保险、投资证券等各种服务。越来越多的客户通过网上支付水费、电费、电话费、信用卡等项开支。许多银行还开设了电子信件及时回复的服务，并有专人负责在网上回答客户问题，指导客户查寻所需信息。互联网正在深刻地改变着银行的服务。
　　与二三十年前相比，发达国家商业银行的服务模式发生了极为深刻的变化。随着逐步混业和信息技术的广泛运用，商业银行的服务质量也在不断改进，最显著的就是从业人员的专业水平有了大幅提高。旧金山联邦储备银行的报告说，由于金融产品和服务的多样化，客户更需要及时、细致的指导。今后竞争的焦点将是提高电子化程度，减少人力，更注重咨询和开发新的业务。和其他服务业一样，商业银行的服务质量能不能提高，业务能不能扩大，最重要的还在于体制的改革，在于如何建立起一个有利于竞争的机制。