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意外服务的挑战 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 2003-07-01
第6版(国民经济)
专栏:经济漫笔

意外服务的挑战
冉永平
  5月底,我在大明眼镜店配了副新眼镜。一个月后,接到眼镜公司的回访电话,询问眼镜戴着是否合适,有没有不舒服的感觉。作为大明这类老字号打来回访电话令笔者颇感意外。因为我这个人“不服老”,对老字号心存偏见,觉得他们或陈腐或盛气凌人。这个意外的回访电话让我对大明至少改变了看法,也多了分信任。
  前几天,中国移动一位负责人谈到该公司的一项服务也让客户颇感意外。某地移动对重要客户采取了一种类似于贴身的服务,从技术上尽量保证通话的畅通。对于偶尔出现的接通障碍,他们会通过短信或1860服务热线告诉用户,由于他们的失误给客户带来了不便,作为补偿,免去当天的话费。据说所有接到致歉的用户都非常感动。因为我们日常打电话拨一两次不通谁也不会在意,而商家居然比你还在意,这就让客户感到意外。主动免掉了几块或几十块钱话费,虽然钱不多,但收到的效果可能是意想不到的。
  意外性其实是服务的极高水准。因为,这要求你的服务必须不断出新,出奇,不断攀升新的高度。比如,刚接到回访电话,客户会意外。但久而久之客户习惯了就成为服务标准。要让客户经常保持意外的惊喜,就要不断提升服务水准,而且要超过客户的期望。
  要达到意外服务的境界,靠做表面文章不行。否则,难免昙花一现。正如毛主席说的,做一件好事并不难,难的是一辈子做好事。而你的服务一旦大家适应了、习以为常了你又保持不住,就会适得其反。因此,中国移动这位负责人说,要达到并保持让客户意外的服务境界只有一个办法——真正把客户当亲人。怎么才能从心里把客户当亲人?就是要明白客户和我们的关系是养育关系,是人家养活你,让你有钱赚。
  从服务水准的升降可以窥到企业的管理力度和水平。一个企业管理力度松弛必然首先表现在服务上,反之亦然。老字号的大明能够打来回访电话,业内老大的中国移动能够为没人计较的小事主动向用户致歉,从这些让客户感到意外的服务举动可以看出,这些企业的管理力度大大加强了。在人们的概念里,亲情化服务往往是后进入市场的新锐企业的惯用武器。而一旦老字号企业、老大企业能放下架子,变得温情脉脉起来,对竞争对手而言,其影响一定是相当富有挑战性的。
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